淘寶售后考核有哪些指標(biāo)？具體都包含哪些部分？

 

服務(wù)得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類。其中服務(wù)得分和解決率得分占比相同，接待客戶數(shù)占分最低。

 

 

考核標(biāo)準(zhǔn)：

 

個(gè)人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/人均售后成本。

 

(1)客服責(zé)任差評(píng)率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的，評(píng)價(jià)管理專員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)。

 

客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

 

(2)中差評(píng)處理成功率：每天評(píng)價(jià)管理專員會(huì)更新差評(píng)處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長(zhǎng)需要早中晚不同時(shí)間段定期督促客服及時(shí)跟進(jìn)處理完結(jié)。

 

中差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評(píng)處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評(píng)總數(shù)

 

(3)人均售后成本：每月財(cái)務(wù)部會(huì)核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對(duì)應(yīng)登記的實(shí)際售后人數(shù)，然后會(huì)核算出實(shí)際做出解決方案過(guò)的售后人均成本。

 

人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對(duì)應(yīng)各項(xiàng)表格售后總?cè)藬?shù)  滿意度：重點(diǎn)針對(duì)客服組長(zhǎng)日常性常規(guī)工作進(jìn)行考核，具體考察組長(zhǎng)日?？头奶煊涗泴彶榍闆r，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

 

(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時(shí)，而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需及時(shí)對(duì)接運(yùn)營(yíng)以及銷售副主管，做好對(duì)應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時(shí)做好客服對(duì)接。

 

(2)做好本小組客服日常培訓(xùn)，每周必須要安排一次培訓(xùn)，內(nèi)部交流分享技巧和問(wèn)題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

 

(3)如組長(zhǎng)由于個(gè)人休假工作對(duì)接不到位導(dǎo)致對(duì)店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀(jì)的情況，扣5分/次，累計(jì)出現(xiàn)2次次月取消組長(zhǎng)資格。

 

其實(shí)對(duì)于淘寶的商家來(lái)說(shuō)，售后考核是很重要的部分，它跟客服的關(guān)注服務(wù)、接待能力以及解決能力這些方面都有很大的關(guān)系，只有把這些方面全部都做好之后，才能提高售后的評(píng)分。同時(shí)還要做好其它方面的優(yōu)化，綜合操作更有利于店鋪的發(fā)展。