客服是產(chǎn)品成交和店鋪服務(wù)的重要一環(huán)，話術(shù)說得好，客戶自然跑不了!今天為大家整理了售前售后常見問題回復(fù)話術(shù)，建議收藏!

一、售前話術(shù)

1、歡迎語

親，在的呢，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

2、店鋪活動(dòng)/優(yōu)惠介紹

親，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，關(guān)注店鋪領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦，可以在折扣價(jià)的基礎(chǔ)上使用哦，更劃算!

3、快遞

小店合作的物流默認(rèn)XX快遞呢。如果需要其它快遞，請(qǐng)聯(lián)系客服哦~

4、發(fā)貨時(shí)間

親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在**時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。

5、尺寸

尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您按照頁面的詳細(xì)說明進(jìn)行選擇。由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測量。

6、咨詢量過大來不及回復(fù)，安慰話術(shù)

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快回復(fù)，感謝您的理解和配合。

7、是否正品

親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購買哦。

8、商品催付

親親遇到心儀的寶貝就趕緊下手吧，錯(cuò)過這次的怦然心動(dòng)，可能再也找不回那份恰到好處了哦~早付款，給您早點(diǎn)安排發(fā)貨喲~

9、結(jié)束語

如果親沒有其他疑問，**先退下啦，有任何問題隨時(shí)呼叫我哦，期待您的光臨，祝您天天好心情~

二、售后話術(shù)

1、物流類

①親，您的件已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請(qǐng)您耐心等待。

②不好意思，因?yàn)榛顒?dòng)快遞數(shù)量大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1—2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，會(huì)盡快為您派送哦。

2、商品問題

①不好意思，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回我們給您換一件。這次會(huì)讓倉庫質(zhì)檢同事認(rèn)真檢查好再發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)很抱歉。

②親!真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意，每個(gè)人的期望值不一樣，無法保證讓每個(gè)親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會(huì)盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

3、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)親親在嗎?看您在咱家購買的寶貝已經(jīng)簽收了，請(qǐng)問您對(duì)咱們產(chǎn)品還滿意嗎，如果滿意還請(qǐng)麻煩您幫忙評(píng)價(jià)一下哦，如果哪里不滿意的請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們客服，會(huì)有專人給您處理哈。

售后評(píng)價(jià)至關(guān)重要，五星好評(píng)多，能夠拉升DSR，提高店鋪權(quán)重，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。但是買家都很懶，不會(huì)主動(dòng)好評(píng)，我們可以積極回訪，邀請(qǐng)買家給出優(yōu)質(zhì)評(píng)語。

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售后退款保證金扣除是違規(guī)嗎？怎么處理？

淘寶售后退款保證金一般是淘寶平臺(tái)為了確保賣家能夠按照約定補(bǔ)償買家損失而要求賣家家繳納的一筆金額。因售后退款導(dǎo)致淘寶保證金扣除是不是違規(guī)導(dǎo)致的?

不一定是。

您可進(jìn)入到【賣家中心】-【財(cái)務(wù)】-【保證金】-【保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)】，篩選消息摘要中提示的時(shí)間，查詢保證金扣款明細(xì)。

溫馨提示：

目前保證金保險(xiǎn)的理賠扣款記錄不在保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)中展示，若您同時(shí)有加入保證金保險(xiǎn)，且未在保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)中查詢到扣款記錄，建議您使用【主賬號(hào)】進(jìn)入【保單列表】-【保證金保險(xiǎn)】-【理賠記錄】查看保證金保險(xiǎn)的理賠扣款記錄。

售后退款怎么處理?

1、誠懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。

2、提出補(bǔ)救措施 這個(gè)最關(guān)鍵，好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個(gè)好評(píng)哦，遇到售后問題要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

售后總結(jié):

1)有銷售就有售后，所以一旦出現(xiàn)售后我們要有好的心態(tài)面對(duì)。

2)這個(gè)世界沒有處理不了、處理不完的售后，用心處理，調(diào)整好自己的心態(tài)，售后還是可以處理得好。

3)售后看似煩人，但是如果能很好地處理，對(duì)公司形象和公信力以及老客戶的積累都是很好的影響。

4)處理售后也是在鍛煉一個(gè)客服分析問題解決問題的能力，把每一次售后都當(dāng)成一次鍛煉的機(jī)會(huì)，你的能力將會(huì)得到很大的提升。

在法律層面上，售后退款保證金扣除行為的合法性存在一定的爭議。一方面，商家可能會(huì)觸犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于消費(fèi)者退貨退款的明確規(guī)定。

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