淘寶售后處理客服服務(wù)溝通技巧

 

 

1、物流問題。親愛的，對不起，最近快遞忙，發(fā)貨慢。別擔(dān)心。我會先聯(lián)系你詢問具體情況，然后根據(jù)情況解決。

 

如遇沒收貨物，應(yīng)協(xié)商確認(rèn)責(zé)任人賠償損失。其次，與下單的人取得聯(lián)系，溝通處理。確保對方滿意，順利解決問題。

 

2、產(chǎn)品使用中的問題。這個時候首先要做的就是先穩(wěn)定情緒。詳細(xì)詢問情況，詳細(xì)記錄，分析原因，給出方案。

 

這里要注意以下幾點(diǎn)：使用中的很多問題都是不懂得操作的人造成的，斷然認(rèn)為有質(zhì)量問題。所以首先要安撫他們，好好告訴他們，讓他們意識到不是產(chǎn)品。也告訴對方，遇到什么情況可以再咨詢。

 

3、質(zhì)量問題退貨換貨。

 

確認(rèn)質(zhì)量退貨/換貨：親愛的，你可以退貨/換貨。請先寄回這里，收到貨后在退回的包裹里放一張紙條給你退款/換貨。

 

b  .非質(zhì)量退換貨，注意：遇到退換貨要求時，不要責(zé)怪，此時輕聲說話，詳細(xì)記錄原因。分析問題，讓客戶給產(chǎn)品拍照，生成功率圖。咨詢后，產(chǎn)品應(yīng)記錄在案，并說明原因。

 

4、檢查快遞信息。每天客服都會檢查最近幾天沒有完成的物流。如果顯示、有出入，應(yīng)及時處理：

 

展示：親愛的，你在店里買的東西已經(jīng)到位置了。我們將在不久的將來為您安排送貨。請保持手機(jī)打開并檢查。收到后請檢查是否有問題。如有問題，請聯(lián)系在線客服為您辦理，看是否需要換貨。

 

顯示簽到：親愛的，包裹已經(jīng)顯示簽到，你對產(chǎn)品很滿意。請給予五星好評。后期如有使用問題，請及時聯(lián)系我們，我們會為您處理~ ~

 

有異常：聯(lián)系查下原因，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言，看對方的態(tài)度。

 

淘寶客服售后處理及話術(shù)技巧我們就分享到此，其實(shí)，售后處理關(guān)鍵是要先安撫對方的情緒，了解情況，然后再來根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解決，所以，在話術(shù)上態(tài)度是很關(guān)鍵的，好的態(tài)度才能夠得到用戶的認(rèn)可。