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天貓優(yōu)鮮退服務(wù)申請條件和規(guī)范有哪些？

2022-09-09 | 11:06 | 發(fā)布在分類 / 客服知識 | 閱讀：469

天貓優(yōu)鮮退是針對信譽(yù)優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者提供的針對食品生鮮類商品的極速售后特色服務(wù)，若帶有標(biāo)識商品符合以下條件，商家將在承諾2小時內(nèi)極速響應(yīng)。來看看天貓“優(yōu)鮮退”服務(wù)申請條件，及規(guī)范要求。

一、天貓“優(yōu)鮮退”服務(wù)申請條件

1)消費(fèi)者購買的商品帶有“優(yōu)鮮退”服務(wù)標(biāo)識;

2)訂單金額≤100元;

3)消費(fèi)者在商家工作時間內(nèi)(工作日：9:00-18:00)提交下述情形的退款申請的：

A)情形1:訂單尚處在“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”狀態(tài)時消費(fèi)者發(fā)起退款申請的;

B)情形2:消費(fèi)者簽收商品后24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等問題并以“腐爛變質(zhì)”、“描述不符”為由發(fā)起退款申請的，該情形下消費(fèi)者還須提供有效憑證，有效憑證要求包括但不僅限于：

a) 圖片憑證：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品、描述不符的細(xì)節(jié)實(shí)拍;

b)收到的商品整體實(shí)拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照，描述不符的提供對應(yīng)的參照圖);

c)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

注：若在非工作時間提交，則響應(yīng)時間要求為下一個工作時間開始計(jì)算2小時。

4)信譽(yù)優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者，指信譽(yù)評級在“極好”或“優(yōu)秀”，其他信譽(yù)評級后續(xù)是否享受該服務(wù)以實(shí)際頁面提示為準(zhǔn)。

二、消費(fèi)者保障

1、商家應(yīng)當(dāng)履行“優(yōu)鮮退”服務(wù)但超時未履行響應(yīng)的，天貓將針對符合條件的消費(fèi)者申請執(zhí)行自動處理退款。

2、若商家存在未有效響應(yīng)，批量拒絕消費(fèi)者退款訴求的虛假響應(yīng)行為，經(jīng)天貓查實(shí)，將針對訂單實(shí)際情況做退款買家、判責(zé)商家、剔除活動名單等商家處罰，保障消費(fèi)者的有效權(quán)益。

3、針對消費(fèi)者已付款未發(fā)貨場景下，若消費(fèi)者在付款后2小時內(nèi)且訂單金額小于等于200元的訂單，買家申請退款的，執(zhí)行秒退。具體規(guī)則見《天貓交易時效規(guī)定》。

三、消費(fèi)者須知

1、退款金額計(jì)算方式根據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》“生鮮類商品爭議處理規(guī)范”執(zhí)行。

2、因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

3、消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽(yù)評級。

4、雙11/雙12等大型活動或者國慶、春節(jié)等特殊國家法定節(jié)假日的2小時響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

5、本規(guī)范未特別列明事宜，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

四、消費(fèi)者維權(quán)路徑

1、消費(fèi)者可通過“待發(fā)貨訂單”選擇“未收到貨——僅退款”或者通過“已收到貨訂單”，選擇“僅退款”，退款原因?yàn)?“腐爛變質(zhì)”、“大小/尺寸/重量與商品描述不符”、“生產(chǎn)日期/保質(zhì)期與商品描述不符”、“品種/產(chǎn)地/規(guī)格/成分等描述不符”發(fā)起“優(yōu)鮮退”服務(wù)申請。

2、若商家拒絕履行“優(yōu)鮮退”服務(wù)的，消費(fèi)者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點(diǎn)擊“申請?zhí)熵埧头槿?rdquo;進(jìn)行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實(shí)，將執(zhí)行退款給到消費(fèi)者。

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