天貓新燈塔一般都包括哪些主要指標(biāo)？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？

 

綜合服務(wù)能力分怎么計算?

 

綜合服務(wù)能力分= 各單項得分*各單項權(quán)重的總和

 

1)各單項得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

 

在任一單項指標(biāo)上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

 

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)

 

2)單項權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整

 

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權(quán)重如下：商品體驗4 分、權(quán)重A%;物流體驗3分、權(quán)重B%;售后體驗2分、權(quán)重C%;糾紛投訴5分、權(quán)重D%;咨詢體驗4分、權(quán)重E%; 則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分

 

非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴?

 

親，如指標(biāo)異常請根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

 

1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理

 

2. 攬收及時率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！?提交反饋，對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

 

 

3. 退款自主完結(jié)時長申訴：

 

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

 

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

 

②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動不可抗力原因：

 

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導(dǎo)致退款失敗此類場景)如因買家行為導(dǎo)致退款時長還請通過異常拍下，異常退款入口提交

 

4.異常評價

 

①有利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨(dú)對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)

 

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評價中含有辱罵內(nèi)容。 通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴

 

處理方案：

 

①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨(dú)對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容及DSR處理。

 

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評價中含有辱罵內(nèi)容此場景此場景只做內(nèi)容的刪除。

 

溫馨提示：

 

指標(biāo)申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

 

希望賣家朋友可以重視這個新燈塔，因為在這一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，接下來平臺還將對店鋪服務(wù)水平進(jìn)行逐一診斷，建立線上化的運(yùn)營改進(jìn)機(jī)制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。