淘寶客服平均回復(fù)時(shí)間多少是合理的？怎么提高客服回應(yīng)時(shí)間？

 

一、相應(yīng)時(shí)間多久

 

客服旺旺的響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應(yīng)時(shí)間是指客服在回復(fù)顧客的過程中，從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值，這個(gè)數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時(shí)間夠不夠及時(shí)，一般小型店鋪平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。

 

 

二、怎么提高客服回應(yīng)時(shí)間？

 

1、首先要合理安排客服的人數(shù)：新老客服合理安排，老帶新，避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應(yīng)過長(zhǎng)的情況;

 

2、從客服的能力上進(jìn)行提升：訓(xùn)練打字速度、熟悉千牛等工具設(shè)置，快捷語(yǔ)設(shè)置、包括產(chǎn)品的話術(shù)技巧、客戶應(yīng)對(duì)的相應(yīng)培訓(xùn)

 

3、從制度激勵(lì)上進(jìn)行保障：明確客服定位，以銷售轉(zhuǎn)化為主，以賺錢為主，制定激勵(lì)政策;

 

4、有獎(jiǎng)有懲，設(shè)定原則進(jìn)行預(yù)防：就餐、休息時(shí)間仍然需要做好在線接待工作，保持旺旺在線狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的，可以根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)定一定的懲罰措施。

 

三、考核哪些內(nèi)容？

 

1，天貓旺旺回復(fù)率考核。旺旺回復(fù)率是客服回復(fù)顧客咨詢的一個(gè)人數(shù)比例，旺旺回復(fù)率的高低說明了客服工作的積極性，如果每位前來咨詢的顧客客服都會(huì)應(yīng)了話，那么旺旺回復(fù)率應(yīng)為100%，影響旺旺回復(fù)率達(dá)不到100%地因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復(fù)，不過正?；貜?fù)率依然可以達(dá)到97%以上。

 

2，店鋪接待壓力，客服接待壓力具體是指在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)客服同時(shí)接待顧客的人數(shù)，接待顧客人數(shù)越多，客服的接待壓力越大，客服同時(shí)接待人數(shù)的多少會(huì)影響旺旺響應(yīng)時(shí)間，這就涉及店鋪的飛流。

 

3，客服對(duì)產(chǎn)品的熟悉度，顧客向客服咨詢的問題大多都是圍繞產(chǎn)品進(jìn)行的，尤其是當(dāng)顧客通過旺旺向你咨詢關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，材質(zhì)，大小，尺碼，顏色等問題，作為客服要以最快的速度回答這些問題，才能保證較高的響應(yīng)時(shí)間。

 

4，客服打字速度，客服的打字速度也是影響平均響應(yīng)時(shí)間的重要因素之一，在其他條件相同的情況下，打字速度越快的客服平均響應(yīng)時(shí)間就越短，所以我們需要對(duì)客服的打字速度進(jìn)行訓(xùn)練，對(duì)客服定期培訓(xùn)測(cè)速，登記情況后加入每月考核指標(biāo)以求強(qiáng)制的提高客服的打字速度。