快手關(guān)于「3分鐘回復(fù)率」常見(jiàn)問(wèn)題及解答
2022-12-06|16:29|發(fā)布在分類(lèi) / 店鋪裝修| 閱讀:133
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自從快手上線“3分鐘回復(fù)率”考核以來(lái),不少商家對(duì)該考核指標(biāo)傷透腦筋,使出渾身解數(shù)提高回復(fù)率,但也有不少新手商家對(duì)該指標(biāo)有疑惑。那么,本次我們就整理了相關(guān)問(wèn)題,對(duì)“3分鐘回復(fù)率”進(jìn)行解答。
Q1:什么是3分鐘回復(fù)率?
3分鐘內(nèi)被回復(fù)的買(mǎi)家咨詢消息數(shù)量 / 買(mǎi)家咨詢消息數(shù)總量,且僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)。
*特別提示:
店鋪3分鐘回復(fù)率從買(mǎi)家發(fā)送的第一條消息開(kāi)始計(jì)時(shí);
客服3分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開(kāi)始計(jì)時(shí),會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服3分鐘回復(fù)率;
包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。
Q2: 為什么要提升3分鐘回復(fù)率?
每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者都是很寶貴的,特別是進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兛头南M(fèi)者,更需要每個(gè)客服去抓住機(jī)會(huì),促成訂單,這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要,一旦過(guò)慢,買(mǎi)家就會(huì)流失??旖莸幕貜?fù)速度,好的服務(wù)態(tài)度,是店鋪口碑重要的因素,更是提升店鋪的復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵~
Q3:提升3分鐘回復(fù)率有什么好處?
1.快速答疑,促進(jìn)成交。
用戶下單的售前咨詢,客服越快回復(fù),越容易促成訂單的成交。
2.快速解決,留住用戶
出現(xiàn)售后問(wèn)題的咨詢,快速的回復(fù)和處理,不僅能夠獲得用戶的好感和信任,還可避免因未及時(shí)處理導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入,降低店鋪的糾紛介入率指標(biāo)。
3.指標(biāo)提升,流量多多
3分鐘回復(fù)率除作為購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)和商家等級(jí)考核指標(biāo)外,也會(huì)逐漸作為平臺(tái)各種流量活動(dòng)的商家報(bào)名條件,且如回復(fù)率指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話,除以上影響外,還會(huì)按照商家客戶服務(wù)管理規(guī)則對(duì)商家做出相應(yīng)的處理。
Q4:如何查看3分鐘回復(fù)率?
1.電腦端
電腦端登錄【快手商家后臺(tái)】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】。
2.手機(jī)端
手機(jī)端暫不支持查看,期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。
Q5:如何提升3分鐘回復(fù)率?
1.產(chǎn)品功能
1)客服子賬號(hào)功能:
店鋪設(shè)置專(zhuān)職客服或多客服情況下,必須為客服員工開(kāi)通子賬號(hào),通過(guò)多賬號(hào)進(jìn)行買(mǎi)家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù),避免使用主賬號(hào)登錄造成回復(fù)遺漏等情況。
創(chuàng)建路徑:登錄小店后臺(tái)后選擇【店鋪管理】-【子賬號(hào)管理】-【創(chuàng)建子賬號(hào)】
子賬號(hào)角色注釋?zhuān)?/p>
客服:客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價(jià)、改地址、增加備注等權(quán)限。
客服管理員:可查看客服工作狀態(tài),一鍵分配客服會(huì)話等權(quán)限;當(dāng)所有客服都不在線時(shí),用戶消息會(huì)全部分配給客服管理員。
運(yùn)營(yíng):具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。
管理員:管理員具有商品、訂單、賬號(hào)、客服管理等所有商家后臺(tái)權(quán)限。
登錄小店后臺(tái)時(shí)選擇“我是員工”登錄,使用手機(jī)號(hào)及密碼登錄或驗(yàn)證碼登錄。
2)接待上限設(shè)置:
按照每個(gè)客服能力設(shè)置合適的接待上線,避免客服同時(shí)接待多個(gè)用戶無(wú)法及時(shí)回復(fù)。
3)開(kāi)通消息提醒,及時(shí)接受消息,避免遺漏。
商家可以開(kāi)啟push通知:
手機(jī)端:APP【賣(mài)家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】
電腦端:【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】
4)客服輔助功能:
【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】
以上輔助功能均可通過(guò)【快手電商學(xué)習(xí)基地】-【功能專(zhuān)區(qū)】-【客服系統(tǒng)】中查詢對(duì)應(yīng)功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285
2.外包客服
針對(duì)商家在客服人員方面招聘難,培訓(xùn)難,活動(dòng)期間波峰、波谷人力不足/冗余問(wèn)題。小店后臺(tái)的服務(wù)市場(chǎng)中也為商家提供了客服外包服務(wù)的對(duì)接平臺(tái)。
查詢路徑:快手小店后臺(tái)-【服務(wù)市場(chǎng)】-【店鋪服務(wù)】-【客服外包】
https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883
3.客服排班
1)人力預(yù)測(cè)
根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來(lái)訪量預(yù)測(cè);
根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量;
根據(jù)來(lái)訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。
2)人力排班
根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時(shí)段來(lái)訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式;
售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班;活動(dòng)開(kāi)始后的時(shí)間一定要安排專(zhuān)職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。
3)應(yīng)急預(yù)案
制定人力助接計(jì)劃,安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待;
提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。
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