對(duì)淘寶賣家來說，肯定也需要嚴(yán)格的控制好店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如果是好的數(shù)據(jù)，自然也需要對(duì)其優(yōu)化，讓其更好，如果是不好的數(shù)據(jù)，那就需要及時(shí)調(diào)整挽救，比如說淘寶投訴率太高，什么時(shí)候會(huì)消失呢?

賣家被投訴，若投訴成立，賣家被淘寶判定違規(guī)操作，店鋪會(huì)被扣分。淘寶每年12月31日24:00點(diǎn)會(huì)對(duì)符合條件的扣分做清零處理，所以一般情況下， 投訴率清零的時(shí)間為每年的12月31日24:00哦，今年剛開頭，所以大家一定要控制好自己的投訴率哦。

有什么后果?

一般有兩種結(jié)果：

1、賣家被投訴后，可以進(jìn)行舉證為自己辯護(hù)，但是看不到投訴人，只能看到投訴問題和類型。賣家舉證后，淘寶小二會(huì)根據(jù)證據(jù)來判斷是否要追加舉證。如果投訴成立，會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分、降權(quán)、下架甚至刪除寶貝或者全店降權(quán)等處罰。

2、如果投訴不成立了，就不會(huì)有任何影響。

處罰措施

1)會(huì)員的違規(guī)行為將按照A類、B類分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行 。

2)當(dāng)會(huì)員因?yàn)?A類違規(guī)行為而被扣分時(shí)，每累計(jì)12分，進(jìn)行一次節(jié)點(diǎn)處罰，處罰措施為 店鋪屏蔽 (包括淘寶站內(nèi)所有搜索;首頁導(dǎo)航;直通車、淘寶客、鉆石展位、媒體廣告等所有營銷類服務(wù)) 限制發(fā)布商品 并 公示警告12天。

會(huì)員單次違規(guī)行為導(dǎo)致其A類違規(guī)行為總計(jì)分超過12分或12分的整數(shù)倍時(shí)，如前一處罰節(jié)點(diǎn)未進(jìn)行處罰的，累計(jì)合并處罰。會(huì)員在受A類處罰期間再次受到A類處罰的，新處罰措施將在上一處罰期滿后開始執(zhí)行。

3、 當(dāng)會(huì)員因?yàn)?B類違規(guī)行為 而被扣分時(shí)，扣分累計(jì)或單次達(dá)到(或超過)12分、24分、36分、48分時(shí)，淘寶將分別對(duì)會(huì)員做出如下處罰：

1) 當(dāng)扣分達(dá)到或超過12分但未到24分時(shí)，會(huì)員將被同時(shí)處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告7天

2) 當(dāng)扣分達(dá)到或超過24分但未到36分時(shí)，會(huì)員將被同時(shí)處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告14天

3) 當(dāng)扣分達(dá)到或超過36分但未到48分時(shí)，會(huì)員將被處下架所有商品④，且同時(shí)并處限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能、關(guān)閉店鋪及公示警告21天

4) 當(dāng)扣分達(dá)到或超過48分時(shí)，會(huì)員將被處淘寶永久封號(hào)。 會(huì)員在受B類處罰期間再次受到B類處罰的，新處罰措施將替代舊處罰措施立即執(zhí)行，舊處罰措施不再執(zhí)行。

如何降低淘寶投訴率？注意事項(xiàng)有哪些？

在淘寶上面也有不少人都希望能夠運(yùn)營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對(duì)于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對(duì)投訴行為

一般會(huì)收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進(jìn)行及時(shí)合適的處理。會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的投訴行為。因此每當(dāng)收到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，店家需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當(dāng)?shù)脑?，投訴沒有變成糾紛，那么對(duì)店鋪就不會(huì)造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗(yàn)

首先，店家一定不要對(duì)產(chǎn)品過分的夸大其辭。這樣消費(fèi)者在收到商品之后，并不會(huì)產(chǎn)生極大落差。每個(gè)產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費(fèi)者的購物滿意程度還會(huì)附送一些小禮品，比如說化妝品類的會(huì)送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費(fèi)者有需求，向店鋪詢問商品信息的時(shí)候，首次響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實(shí)就大多數(shù)買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學(xué)習(xí)，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。客服不僅要禮貌，而且一定要耐心，最好能夠有趣的與消費(fèi)者進(jìn)行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時(shí)候要盡量滿足消費(fèi)者的需求，不要批評(píng)顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當(dāng)投訴的問題被解決了之后，客服還可以進(jìn)行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費(fèi)者是不是真正解決的問題，讓消費(fèi)者感受到店家的真誠和關(guān)懷。如此增加消費(fèi)者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個(gè)忠誠度高一點(diǎn)的老顧客了。

注意事項(xiàng)有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對(duì)服務(wù)投訴的特點(diǎn)和內(nèi)容，要有重點(diǎn)地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見的及時(shí)反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項(xiàng)目。同時(shí)，暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

針對(duì)客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責(zé)任，以第一時(shí)間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅(jiān)持日常服務(wù)行為規(guī)范化，突出微笑服務(wù)和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動(dòng)作，營造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開服務(wù)投訴分析會(huì)，對(duì)發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進(jìn)行細(xì)致分析，并形成最佳的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會(huì)交流現(xiàn)場發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時(shí)提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎(jiǎng)懲到位，及時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲舉措。制定客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法，明確客戶投訴的第一責(zé)任人，開展零投訴評(píng)比活動(dòng)，注重獎(jiǎng)懲的及時(shí)性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實(shí)對(duì)店鋪的影響還是挺大的，一方面會(huì)影響店鋪的信譽(yù)，另外一方面也會(huì)影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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