雙十一之后，該怎樣維護淘寶店鋪數(shù)據(jù)？

在每一個淘寶運營者眼里，自己的淘寶動態(tài)評分都是相當受重視的。而雙十一全民浪潮過后，幕思城購熱情大幅度消減，在這種情況下，我們怎么做才能維護好自己的動態(tài)評分呢?

一、實事求是。

實事求是主要說的是動態(tài)評分的第一項，描述。寶貝與描述相符的產(chǎn)品，越貼近真實，這部分分數(shù)相對越高。其實對于淘寶寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實，畫面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時候夸大了產(chǎn)品的某些特點，顏色、樣式、功效等。都會造成客戶對產(chǎn)品的預期太高，收到貨產(chǎn)生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。

因此如果我們產(chǎn)品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實事求是，例如顏色上，客戶像我們確認顏色的時候，我們要告知有部分色差，滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品好看。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會因為一時怒火給我們的描述部分評低分。

還有一些有功效的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶再問多少天能見效的時候，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。

二、親切溫暖的服務(wù)態(tài)度。

小編之所以說到親切、溫暖這兩個詞語，是因為在網(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時候因為太忙應(yīng)接不暇，會一時疏忽敲出比較生硬的回復。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達到客戶那里去。

我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復，表情等提高客服響應(yīng)速度，讓客戶進店的第一時間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。

2、說話態(tài)度，話術(shù)。

千萬不能客戶問我們答，我們可以根據(jù)客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個問題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下?rdquo;這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設(shè)有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。

千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達要比語言的直接表達情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時更加熱情的語言去和客戶溝通。其實只要我們方法得當，站在客戶的立場幫客戶解決問題，我們會發(fā)現(xiàn)每個客戶都是很好溝通的。

除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對他們據(jù)理力爭。當然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。

一個客服的專業(yè)知識、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低。

三、明確發(fā)貨時間。

活動期間我們最該明確的就是發(fā)貨時間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實收貨地址和電話，同時要補充發(fā)貨時間，到貨時間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準備。這樣可以大大減少客戶等待時帶來的焦躁情緒。必要時我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。

四、充分利用淘寶贈品禮品小獎品等。

抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈品，小禮品等。我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價值的小禮品，讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿用低廉劣質(zhì)的贈品來應(yīng)付客戶，也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。

客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗產(chǎn)品和店鋪中每一個工作者的試金石。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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