淘寶客服怎么應(yīng)對中差評？有什么技巧和秘訣？

 

1.確認對方身份

 

確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎？(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)這點很重要，一定去找能幫你解決這個事的人！

 

2.確認產(chǎn)品

 

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎？(為什么要直接說這個呢，而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話，當你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人)

 

3.了解問題(道歉)

 

請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎？

 

(1) 對話，肯定對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞

 

(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受

 

比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

 

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化

 

(4)道歉：

 

我代表XXX店鋪向您真誠的道歉！
 

有什么技巧和秘訣？

 

1、淘寶客服要講究時效性

 

客戶出現(xiàn)問題時找到客服，客服要及時的解決，不能一直推卸責任。問題解決的好，更容易獲得好評，如果說競價不好，拖得時間久，客戶不滿意，自然給差評的幾率就大。而且這種客戶也不會成為回頭客，畢竟第一次在你店鋪購物就留下的影響不是很好。

 

2、淘寶客服和客戶溝通要講究時間點

 

不能說找客戶溝通選擇上班時間，最好是客戶下班時間，這樣客戶更有時間聽你說。還有就是客戶不能在氣頭上，要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。

 

3、淘寶客服溝通時機

 

看到客戶旺旺在線時可以及時的溝通，這樣客戶同意修改差評也能及時修改。如果說是旺旺沒有在線，人也沒有在電腦前面，就算客戶答應(yīng)了修改過后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。

 

4、淘寶客服要對溝通的判斷

 

很多時候客戶如果是商品損失很嚴重時，一般客服會提出補償?？墒侨绻蛻魧τ诳头岢龅难a償態(tài)度堅決，那么應(yīng)該禮貌的結(jié)束，并記錄好客戶的脾氣特性，這樣下次溝通時就能有一個參考。

 

5、淘寶客服每天總結(jié)中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

 

看看客戶中差評主要出現(xiàn)在哪個商品上，針對這個商品的問題制定出有效的解決方案，做的良性循環(huán)。

 

面對消費者們給的中差評，其實賣家們也需要即使采取措施，盡可能的安撫好消費者的情緒，同時也要想辦法去做好售后，而對客服來說，也可以按照上面的方式去操作，當然了，最關(guān)鍵的是需要汲取教訓。