京東小時(shí)購門店服務(wù)管理規(guī)則是什么？

京東途徑新增《京東小時(shí)購門店服務(wù)辦理規(guī)矩》，本次京東規(guī)矩于2022年12月15日收效。

第一章總則第一條為保障買賣雙方交易順利完結(jié)，提升消費(fèi)者的購物及售后體驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)商家服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，故制定本規(guī)矩。

第二條本規(guī)矩適用于入駐京東到家途徑的商家或門店以及由京東到家途徑入駐京東敞開途徑的小時(shí)購商家或門店。

第三條界說(一)達(dá)達(dá)專送：是指運(yùn)用達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完結(jié)訂單配送。

(二)自配送：是指運(yùn)用自有物流承運(yùn)商或許委托非達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完結(jié)訂單配送。

第二章發(fā)貨履約第四條揀貨及配送時(shí)效要求(一)專送訂單：1.專送門店訂單時(shí)效展現(xiàn)為時(shí)刻段，甩手獲悉起時(shí)刻為估計(jì)送達(dá)最早時(shí)刻，止時(shí)刻為估計(jì)送達(dá)最晚時(shí)刻，依據(jù)訂單配送間隔對(duì)應(yīng)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)態(tài)時(shí)效改變核算;實(shí)踐訂單履約時(shí)效為用戶付出成功開端至騎手承認(rèn)妥投完結(jié)停止;2.商家側(cè)揀貨時(shí)效為自用戶下單成功開端至體系核算的估計(jì)應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完結(jié)時(shí)刻停止;實(shí)踐揀貨時(shí)長為訂單付出成功開端至商家承認(rèn)揀貨完結(jié)停止;3.物流側(cè)時(shí)效為物流體系生成運(yùn)單任務(wù)開端至體系核算的估計(jì)訂單最晚送達(dá)時(shí)刻停止;實(shí)踐配送時(shí)長為物流騎手接單開端至騎手承認(rèn)妥投停止。

(二)自配送訂單：1.自送門店訂單時(shí)效為固定時(shí)效，不依據(jù)訂單配送間隔及動(dòng)態(tài)時(shí)效改變核算;2.自送門店訂單不區(qū)別商家揀貨及配送進(jìn)程時(shí)效，以整體訂單時(shí)效作為商家對(duì)于該訂單履約運(yùn)營的時(shí)效。

實(shí)踐訂單履約時(shí)效為用戶付出成功開端至用戶簽收停止。

第五條履約規(guī)矩(一)訂單履約：訂單實(shí)踐完結(jié)體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚送達(dá)時(shí)刻為計(jì)為履約;(二)揀貨履約：商家揀貨完結(jié)的體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完結(jié)時(shí)刻計(jì)為履約;揀貨完結(jié)時(shí)刻由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在承認(rèn)揀貨完結(jié)，包裹符合交接物流方式時(shí)體系承認(rèn);(三)配送履約：訂單送達(dá)完結(jié)的體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚送達(dá)時(shí)刻為計(jì)為履約;達(dá)達(dá)專送完結(jié)時(shí)刻由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在承認(rèn)妥投時(shí)體系承認(rèn);自配送商家應(yīng)在訂單送達(dá)時(shí)體系承認(rèn)妥投完結(jié)。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求(一)商家發(fā)貨1.商家應(yīng)該在許諾時(shí)刻內(nèi)發(fā)貨，如因產(chǎn)品缺貨等原因無法依照許諾出貨時(shí)刻出貨時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)用戶，與用戶協(xié)商共同后方可更改出貨時(shí)刻或許撤銷訂單，不然不得自行撤銷訂單;2.商家應(yīng)依照途徑規(guī)矩實(shí)在、精確向途徑上傳實(shí)踐出貨時(shí)刻。

(二)商家打包1.商家應(yīng)運(yùn)用不易破損、變形的資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝，防止產(chǎn)品因擠壓、波動(dòng)等呈現(xiàn)瑕疵或許質(zhì)量問題;2.對(duì)于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)采納能確保產(chǎn)品安全保存的方法進(jìn)行封裝與打包;3.商家完結(jié)產(chǎn)品打包后，應(yīng)查看打包產(chǎn)品與訂單信息是否共同，防止錯(cuò)放、漏放，如查看發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)放、漏放狀況的，應(yīng)補(bǔ)充完整;4.打包封裝訂單中不得有其他途徑信息(包含但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)絡(luò)信息等)。

(三)商家配送1.達(dá)達(dá)專送：商家應(yīng)依照約好的時(shí)刻發(fā)動(dòng)配送，未依照約好時(shí)刻發(fā)動(dòng)配送導(dǎo)致產(chǎn)品推遲送達(dá)、訂單撤銷或許用戶投訴的，商家須承當(dāng)違約責(zé)任;2.自配送：商家應(yīng)依照約好的時(shí)刻完結(jié)配送，不然須承當(dāng)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)實(shí)在、精確向途徑上傳配送信息，包含但不限于發(fā)動(dòng)配送時(shí)刻、配送運(yùn)單號(hào)、配送人名字、聯(lián)絡(luò)電話等，以便用戶聯(lián)絡(luò)配送人員或自行查詢訂單進(jìn)展;4.商家應(yīng)確保供給給配送方的收貨地址與訂單收貨地址共同，防止因地址過錯(cuò)導(dǎo)致超時(shí)配送或許用戶撤銷訂單的風(fēng)險(xiǎn)。

第七條發(fā)貨履約查核及違規(guī)處理(一)發(fā)貨履約服務(wù)查核及處理標(biāo)準(zhǔn)拜見《京東到家門店信譽(yù)分規(guī)矩》“揀貨履約率”、“按時(shí)履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴(yán)峻超時(shí)”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)景象包含但不限于虛偽庫存、產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)、產(chǎn)品少發(fā)、無故撤銷訂單等，京東有權(quán)依據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴(yán)峻程度對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處分，包含正告、限制提報(bào)活動(dòng)、降權(quán)、停止補(bǔ)貼、門店置休、下線或許清退等，京東對(duì)商家的相關(guān)違規(guī)判定記載及處分措施將作為商家的負(fù)向點(diǎn)評(píng)目標(biāo)的參考依據(jù)，進(jìn)而影響商家在京東的各項(xiàng)權(quán)益。

第三章售后服務(wù)第八條退換貨處理準(zhǔn)則(一)商家許諾當(dāng)消費(fèi)者購買帶有“7天無理由退貨”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品后，若用戶在簽收產(chǎn)品7日內(nèi)發(fā)生退貨意向，商家須在規(guī)矩時(shí)效內(nèi)，依法依約向消費(fèi)者供給“7天無理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門店售出的產(chǎn)品是否支撐“7天無理由退貨”可在商家中心【產(chǎn)品辦理】模塊維護(hù)，裝備結(jié)果在產(chǎn)品詳情頁、申請(qǐng)售后頁實(shí)時(shí)展現(xiàn)(現(xiàn)在商家可裝備的七無范圍有：支撐7天無理由退貨、支撐7天無理由退貨(一次性包裝破損不支撐)、支撐7天無理由退貨(激活后不支撐)、支撐7天無理由退貨(安裝后不支撐);支撐7天無理由退貨(運(yùn)用后不支撐)、支撐7天無理由退貨(定制類不支撐)、支撐7天無理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支撐)、支撐15天無理由退貨、支撐30天無理由退貨、不支撐7天無理由退貨)。

(三)若因7天無理由退貨發(fā)生糾紛經(jīng)途徑介入的，商家需供給拒絕處理售后原因，如：退回產(chǎn)品不完好的證明、產(chǎn)品不支撐7天無理由退貨證明等。

第九條售后體系處理流程說明和要求第十條售后服務(wù)要求(一)一切售后需按標(biāo)準(zhǔn)流程處理，不行違規(guī)操作;(二)禁止誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛偽建議售后;(三)禁止商家虛偽建議售后;(四)呈現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、品質(zhì)問題等，應(yīng)在訂單預(yù)備進(jìn)程中與用戶交流，選擇交流用戶換貨或許訂單調(diào)整;禁止不與用戶交流，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)查核及違規(guī)處理(一)售后服務(wù)查核及處理標(biāo)準(zhǔn)拜見《京東到家門店信譽(yù)分規(guī)矩》“商家原因售后率”;(二)售后服務(wù)違規(guī)景象包含但不限于商家自身建議售后原因與實(shí)踐狀況不符等景象，拜見《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》進(jìn)行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包含但不限于商家態(tài)度不好等場(chǎng)景，拜見《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十三條若商家呈現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》中“商家服務(wù)”違規(guī)進(jìn)行相應(yīng)處理。

第十四條通過途徑自動(dòng)篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等途徑信息核實(shí)判定商家存在違規(guī)行為的，途徑有權(quán)依照其景象嚴(yán)峻程度對(duì)商家的門店及產(chǎn)品采納正告、門店置休等市場(chǎng)辦理措施。

第十五條若商家對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個(gè)自然日內(nèi)向京東提起申述，如商家未在規(guī)矩時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行申述，視為商戶認(rèn)可處理。

具體規(guī)矩請(qǐng)參照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十六條以下場(chǎng)景不計(jì)入商家服務(wù)違規(guī)處理：(一)用戶的購買行為不是為了滿足日子消費(fèi)所需的;(二)因自然災(zāi)害(如颶風(fēng)、洪水、地震等)、社會(huì)異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動(dòng))等不行抗力特殊景象導(dǎo)致商家無法依照約好事件發(fā)貨的;(三)用戶填寫的收貨地址或許收貨人信息無效或許不精確，導(dǎo)致商家推遲發(fā)貨的;(四)產(chǎn)品自身或許信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，途徑要求商家停止發(fā)貨的;(五)其他不應(yīng)計(jì)入商家違規(guī)處理的景象。

第五章附則第十七條京東小時(shí)購敞開途徑商家和門店的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以前的，適用其時(shí)的規(guī)矩。

發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以后的，適用本規(guī)矩。

第十八條京東可依據(jù)途徑運(yùn)營狀況隨時(shí)調(diào)整本辦理規(guī)矩并以“京東小時(shí)購門店服務(wù)辦理”公告的方式向商家公示;商家入駐京東即表明接受京東其后不時(shí)調(diào)整、頒布的辦理規(guī)矩。

第十九條商家和門店應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件。

對(duì)任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩。

本規(guī)矩尚無規(guī)矩的，京東有權(quán)酌情處理。

但京東對(duì)商家和門店的處理不革除其應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。

商家和門店在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其相關(guān)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議;如有違約即視為對(duì)本規(guī)矩的違背。

第二十條本規(guī)矩于2022年12月8日初次發(fā)布，于2022年12月15日收效。

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