淘寶客服主管如何管理客服？怎么做

如今說到對于淘寶店鋪來說，淘寶客服是非常重要的崗位，每天都需要對接很多的消費者，所以淘寶商家需要重視淘寶客服的崗位，那么淘寶客服主管如何管理客服？怎么做？下面來看看吧。

淘寶客服主管如何管理客服？

一、每天安排固定時間處理非緊急但是卻很重要的事

學(xué)會使用時間管理四象限工具，先是既緊急又重要的，接著是重要但不緊急的，再到緊急但不重要的，最后才是既不緊急也不重要的。“四象限”法的關(guān)鍵在于第二和第三類的順序問題，必須非常小心區(qū)分。另外，也要注意劃分好第一和第三類事，都是緊急的，分別就在于前者能帶來價值，實現(xiàn)某種重要目標(biāo)，而后者不能。越是忙碌的時候，越應(yīng)該認(rèn)清重要的事是什么，養(yǎng)成確認(rèn)優(yōu)先順序的習(xí)慣。每天的時間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務(wù)。

二、那么對于客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢?

1.上班前可以花10-15分鐘填寫這個表格，規(guī)劃思考一天可能發(fā)生的事情及自己的工作，設(shè)想自己如何處理具體危機。(可以提前到辦公室給自己一些緩沖時間)

2.每天早上固定花半小時時間先抓出客服前一天的工作數(shù)據(jù)，分析完數(shù)據(jù)最重要的是要懂得利用數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。

3.看完數(shù)據(jù)至少抽半到1個小時左右的時間抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須做的重要工作之一，從聊天中可以發(fā)現(xiàn)很多問題，而不至于在管理上太過于被動。特別是需要重點提升的客服人員，或者當(dāng)天數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳的成員。

4.發(fā)現(xiàn)問題后能及時主動解決。如果是團(tuán)隊共同存在的問題，馬上通知全體組員解決。

比如：運營方面新增了優(yōu)惠，但是客服在聊天中不懂很好的運用，可以馬上出一套話術(shù)給到團(tuán)隊;

或者因為貨品延遲，很多客戶查詢，但是客服不能很好跟客戶溝通，不懂如何讓客戶比較愉快接受，也可以馬上出一套解決方案給到團(tuán)隊。

針對個別成員的問題，比如：客服聊天中不在狀態(tài)，被動回答，可以有針對性進(jìn)行“一對一”溝通，幫助調(diào)整狀態(tài)?？头顷P(guān)乎銷售，業(yè)績的團(tuán)隊。為了獲得更好看的數(shù)字，好老板真正正確的做法是與員工多交流，并幫助改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。

這些工作建議在早上大概10點之前完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因為這段時間里精力最旺盛，二是因為越到后面瑣事越多。

三、善于從客服提的問題，或者售后問題中，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根源并有效預(yù)防，提升效率

解決完問題，一定要站在管理者的角度去深入思考：出現(xiàn)這個問題的原因是什么?而不只是停留在解決問題上。是流程方面沒有梳理好，還是客服溝通能力有問題，還是倉管跟客服部門沒有很好的銜接等等。除去出現(xiàn)問題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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