天貓官方客服和店鋪客服一樣嗎？天貓客服主要做什么工作內(nèi)容

如今說到在天貓平臺購物的話，消費者們?nèi)绻幸蓡柺强梢宰稍兛头目头槟憬鉀Q問題，今天為大家介紹一下天貓官方客服和天貓店鋪客服。那么、天貓官方客服和店鋪客服一樣嗎？天貓客服主要做什么工作內(nèi)容？下面來看看吧。

天貓官方客服和店鋪客服一樣嗎?

是一樣的哦。

天貓客服主要做什么工作內(nèi)容

一、客服基礎(chǔ)

1)從客戶挑選產(chǎn)品、與客服溝通、下單付款、收貨、評價這樣一個完整的環(huán)節(jié)就是買家購物的流程，作為客服要熟悉每一步的細節(jié)。

2)客服要熟練的掌握店鋪的工具軟件，不管是千牛的使用、插件的功能，還是輔助軟件，這些都是提升工作效率必不可少的工具。

3)清晰的了解消費者確保的規(guī)則、遵守規(guī)則規(guī)范，使得消費者和店鋪得到雙贏的結(jié)果。

二、售前準備

1)一名好的客服，可以大大的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價以及回頭率。所以我們要熟記產(chǎn)品的各項要素及特點，在和消費者溝通的時候可以做到從容應答。

2)在店鋪有活動的時候，可以和運營及其他相關(guān)伙伴做好店鋪活動安排、話術(shù)的準備，使得活動可以做到有條不紊的進行。

3)客服是直接和客戶溝通的窗口，也是店鋪的形象，務(wù)必做到客戶至上、用心服務(wù);業(yè)務(wù)執(zhí)著、主動學習。

4)客服各個崗位工作的職責也有所不同，努力做好自身崗位的工作，推動整體工作的向前發(fā)展。

三、客戶接待

1)客戶接待的時候態(tài)度要保持熱情、主動溝通、注意禮貌和回復的字數(shù)及表情。

2)通過和客戶的溝通，了解客戶的喜好，有針對性的介紹及推薦產(chǎn)品，促成訂單。

3)有條理的回答客戶的問題、打消客戶的疑慮、明確售后服務(wù)確保。

4、關(guān)聯(lián)銷售

在和客戶溝通的時候?qū)W會使用關(guān)聯(lián)營銷，促進客單價的提升，是非常有必要的一環(huán)。

5、訂單催付

店鋪催付是客服必須掌握的一門技巧，這對于店鋪的轉(zhuǎn)化率的提升、成本的降低、銷售額的提高，都起著很重要的作用。催付的時機、頻率和工具都是非常重要的。

6、售后服務(wù)

售后環(huán)節(jié)也是非常重要的一環(huán)，客服除了在線解答顧客關(guān)于商品的咨詢，安排訂單，配合其他部門完成一系列的網(wǎng)店運營工作以外，同時要做好售后客服的工作，與售后部門溝通協(xié)助，與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，確?？蛻魸M意。

7、老客戶管理

客戶來咨詢時，馬上能夠辨別客戶是老客戶還是新客戶。從而做出不同的應對措施。

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