淘寶客服業(yè)績(jī)考核怎么做？如何制作的

原文大綱：淘寶客服業(yè)績(jī)考核怎么做？如何制作的 關(guān)于說到淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有很多工種，比如說經(jīng)營(yíng)、美工、客服、打包等等，那么不同的崗位需要設(shè)置不同的考核規(guī)范，這些考核規(guī)范直接決定經(jīng)營(yíng)的最終效果，那么、淘寶客服業(yè)績(jī)考核怎么做？如何制作的？

淘寶客服業(yè)績(jī)考核怎么做？ 簡(jiǎn)單的來說，客服績(jī)效考核，就是一個(gè)協(xié)議，由客服管理者制定，客服完成，再?gòu)墓芾碚吣谦@取相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。那，一個(gè)完整的客服績(jī)效考核思緒，應(yīng)該是如何實(shí)施的呢?分幾個(gè)流程完成：

1、由客服管理者制定客服績(jī)效考核方案;

2、客服完成考核方案，實(shí)現(xiàn)幫助店鋪多盈利;

3、店鋪再把客服多賺的錢中，抽出部分用來回饋客服的努力;

4、最終實(shí)現(xiàn)完成客服績(jī)效考核后，店鋪和客服都多盈利。

這四個(gè)流程，前三個(gè)為主體，分別從甲方制定到乙方完成再到兌現(xiàn)考核成果，是一個(gè)嚴(yán)格意義上的合同、協(xié)議。而第四個(gè)為績(jī)效考核的最終目的，就是實(shí)現(xiàn)雙方都多盈利。

一個(gè)完美的客服績(jī)效考核方案，必須是雙方都認(rèn)可的，即制定績(jī)效考核方案方，和實(shí)施績(jī)效考核方案方，或者說客服管理者方，和客服團(tuán)隊(duì)方。以指標(biāo)規(guī)范值為例，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，制定方客服管理者自然希望規(guī)范值能夠越高越好，這樣給公司給店鋪帶來的效益是最高的，而實(shí)施方客服團(tuán)隊(duì)自然希望規(guī)范值能夠越低越好，這樣會(huì)更容易達(dá)標(biāo)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。所以，在這方面，就得做到平衡，制定出來的績(jī)效考核方案，必須得到雙方的認(rèn)可。

那，設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范值，怎么才能夠獲得雙方的認(rèn)可呢?這邊以咨詢轉(zhuǎn)化率為例，來進(jìn)行分析。

管理者這邊，自然希望能夠高一些，比如70%，然后客服那邊認(rèn)為70%太難達(dá)到了，會(huì)認(rèn)為，這明顯就是坑人，沒誠(chéng)意，不可能達(dá)到的，即使獎(jiǎng)勵(lì)再高也只是虛的。那客服這邊呢，當(dāng)然希望越低越好，最好30%就達(dá)標(biāo)，可30%，對(duì)店鋪來說也無多大意義，因?yàn)榭?jī)效考核會(huì)給客服獎(jiǎng)勵(lì)，回報(bào)客服的努力，但也不是發(fā)錢送錢。所以，在這方面，就需要找到個(gè)平衡點(diǎn)，雙方都滿意，客服通過努力可以達(dá)到，而達(dá)標(biāo)了公司也可以多盈利。怎么設(shè)定好指標(biāo)的規(guī)范值呢，這里有兩個(gè)技巧：

1、客服行業(yè)參考數(shù)據(jù)，通過了解同類目下的店鋪相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)的均值，來定自己店鋪的規(guī)范值;

2、自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，比如設(shè)定這個(gè)月的績(jī)效數(shù)據(jù)規(guī)范值，可以參考上個(gè)月的數(shù)據(jù)來定。

同時(shí)，結(jié)合自己的目標(biāo)值，來衡量，定值。個(gè)人比較傾向于，參考自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，來設(shè)定指標(biāo)規(guī)范值。比如上個(gè)月客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的平均值為42%，這個(gè)月我就可以定45%-48%。

至于獎(jiǎng)勵(lì)方面，主要是算賬的問題了。開篇的時(shí)候，也和大家算過一筆賬，主要是針對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，來進(jìn)行算賬的?；氐介_篇的那個(gè)數(shù)據(jù)舉例，當(dāng)客服銷售能力提高，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)分別提高20%的時(shí)候，客服銷售額提高了44%。即在那個(gè)例子中，在不增加訪客成本投入的前提下，客服為公司多賺了52.8萬元銷售額。假使去掉物品成本等各種成本，最終客服多為公司產(chǎn)生利潤(rùn)20萬元，我們作為管理者，績(jī)效考核方案制訂者，能否拿出其中2萬元來回報(bào)客服的努力呢?

通過這樣的分析，我們又可以得到另一種獎(jiǎng)勵(lì)手段，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)。比如，咨詢轉(zhuǎn)化率，我們當(dāng)前為40%，現(xiàn)在定48%這個(gè)值，如果客服能夠達(dá)到，額外獎(jiǎng)勵(lì)1千元。對(duì)公司來說，只是拿出客服為公司多賺的錢中的一部分，回饋客服的努力，對(duì)客服來說，努力過就能得到相應(yīng)的回報(bào)，并且看起來目標(biāo)也不是很難實(shí)現(xiàn)，所以會(huì)更加重視每一次的售前接待。這些，都只是算賬的問題。想做好一個(gè)完美的客服績(jī)效考核方案，首先你就必須要先學(xué)會(huì)算賬。

綜上所述：以上分享的就是關(guān)于【淘寶客服業(yè)績(jī)考核怎么做？如何制作的】的淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)玩法，如果您對(duì)這篇淘寶知識(shí)文章有興趣，歡迎借鑒。

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