11.11大促客服工作該如何規(guī)劃?具體怎么做
2022-08-04 | 14:39 | 發(fā)布在分類 / 店鋪裝修 | 閱讀:1757
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原文主題:11.11大促客服工作該如何規(guī)劃?具體怎么做 關(guān)于說(shuō)到大促第一波已經(jīng)過(guò)去了,大促的目的,不單單是為了獲得訂單爆發(fā)的超高業(yè)績(jī),同時(shí)也為了,鍛煉我們團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)環(huán)節(jié)互相之間的銜接是否順暢。那在第一波的“練兵”后,那么、11.11大促客服工作該如何規(guī)劃?具體怎么做?
對(duì)于一大波的咨詢,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客服很容易手忙腳亂,不知道該以哪個(gè)客戶為先。最終錯(cuò)過(guò)最佳回復(fù)時(shí)間,導(dǎo)致大量客戶流失,這都是我們事先沒(méi)有做好客服訓(xùn)練導(dǎo)致的。
今天我和大家分享一下,在大促期間,作為客服我們?cè)撛鯓痈玫膽?yīng)對(duì)。
一、客服操縱條件
在11.11當(dāng)天,我們客服崗位需要完成的內(nèi)容有:
1)接待、引導(dǎo)顧客下單,回復(fù)顧客對(duì)寶貝、促銷(xiāo)以及活動(dòng)等相關(guān)信息的咨詢;
2)修正顧客需要更改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題;
3)核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款的訂單,并對(duì)其完成一對(duì)一的線上催付;
4)解決各種售后及疑難問(wèn)題。
針對(duì)上面的條件,一般來(lái)說(shuō)我們會(huì)分成售前以及售后兩種客服來(lái)分別應(yīng)對(duì)。不過(guò)在大促當(dāng)天,主要的咨詢還是以售前客服為主,我們可以將售后的客服,也安排到售前來(lái)接待,以減少售前咨詢的壓力。
售前在大促階段是最忙碌的,主要的工作是以促進(jìn)訂單達(dá)成作為核心目標(biāo)。在面對(duì)大量咨詢的情況下,客服們一定要保持良好的心態(tài),以及擁有足夠的耐心去引導(dǎo)用戶下單、轉(zhuǎn)化。
不要以為是否有耐心顧客會(huì)感受不到,人都是很敏感的,在語(yǔ)句中也可以很直觀地體現(xiàn)出一個(gè)人的情緒。建議客服在溝通的時(shí)候,一定要多使用一些軟語(yǔ)原則。
多用弱語(yǔ)氣詞:嗯,哦等;
多用疊詞:噢噢,嗯,好→嗯嗯,好的呢;
多注意敬詞:親,您;
多用禮貌用語(yǔ):謝謝您的理解,嗯嗯不客氣。
另外,我們還可以再抽調(diào)其中一部分客服作為輔助,主要解決售前售后無(wú)法解決的耗時(shí)耗力的工作,以降低出錯(cuò)率。
比如當(dāng)有些顧客在比價(jià)過(guò)程中,一直堅(jiān)持想要再多一些優(yōu)惠或贈(zèng)品,這時(shí)候就可以由輔助客服出馬,空出有經(jīng)驗(yàn)客服的工作時(shí)間。
那對(duì)于這類消費(fèi)者,我們應(yīng)當(dāng)如何辦呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),即不要與客戶糾纏贈(zèng)品及優(yōu)惠的問(wèn)題,盡量將話題引入寶貝本身,向客戶推薦寶貝本身的優(yōu)越性即可。
有的大公司,客服工作會(huì)劃分得更加細(xì)致,這樣能夠更有效地辦理顧客的問(wèn)題。但對(duì)于中小商家來(lái)說(shuō),在大促的階段,售前、售后以及輔助這三個(gè)類型就是最基礎(chǔ)的劃分。
二、大促前的客服準(zhǔn)備
崗位劃分完畢后,我們?cè)賮?lái)清晰一下客服的準(zhǔn)備工作(這點(diǎn)其實(shí)在開(kāi)門(mén)紅之前就要確認(rèn)好,這里我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下):
1、對(duì)寶貝的熟悉程度
對(duì)于現(xiàn)在的顧客來(lái)說(shuō),咨詢的問(wèn)題都會(huì)分外細(xì)致,這就條件售前客服一定要對(duì)我們的寶貝以及與寶貝相關(guān)的知識(shí)都要熟悉。
比如我們寶貝適合什么樣的人群,使用功效是如何樣的,有什么屬性、特點(diǎn),適合什么樣的場(chǎng)景等等。不得等到客戶問(wèn)起了,自己也答不上來(lái)才想到去咨詢同事。
這種錯(cuò)誤即使是平常的時(shí)候也不得犯,更不用說(shuō)在大促的階段了。
2、活動(dòng)規(guī)定
隨著大促各種規(guī)定的出爐,相對(duì)應(yīng)的各種活動(dòng)肯定琳瑯滿目,再加上每家店鋪?zhàn)约翰煌膬?yōu)惠力度,以及各種預(yù)售、搶購(gòu)、滿減、跨店,導(dǎo)致消費(fèi)者很難準(zhǔn)確地把控怎么才能獲取最佳優(yōu)惠。
那用戶在咨詢的時(shí)候,就有很大概率會(huì)來(lái)咨詢此類問(wèn)題,所以作為客服,我們一定要對(duì)自己店鋪的活動(dòng)、規(guī)定了然于心,還要對(duì)怎么獲取優(yōu)惠有清晰的了解。
最好店鋪事先要對(duì)客服做個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn),這樣才能更好地引導(dǎo)用戶參與。
3、自動(dòng)/快捷回復(fù)設(shè)置
在大促期間客服咨詢量龐大,我們可以通過(guò)設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)來(lái)減輕客服的工作量。
自動(dòng)回復(fù):自動(dòng)回復(fù)是用在消費(fèi)者第一次發(fā)送消息的時(shí)候,這個(gè)回復(fù)最好不要設(shè)置“你好”這樣簡(jiǎn)單的招呼語(yǔ)??梢愿綆衔覀兊赇佱槍?duì)大促提供的活動(dòng)信息等,一方面可以讓消費(fèi)者瀏覽以緩解等待客服的不耐,另一方面也可以給到客服結(jié)束其他咨詢的時(shí)間。
快捷回復(fù):根據(jù)顧客可能會(huì)咨詢到的問(wèn)題提前設(shè)置好快捷回復(fù)內(nèi)容,這樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)做好顧客咨詢回復(fù)。比如什么時(shí)候發(fā)貨、發(fā)什么快遞、什么身高體重適合什么尺碼等等。
這點(diǎn)其實(shí)大家在平常階段也是需要做好的,只不過(guò)在大促階段,會(huì)需要將快捷回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
4、訂單催付 在大促階段,消費(fèi)者很容易被各種店鋪的活動(dòng)、優(yōu)惠給弄的眼花繚亂,所以消費(fèi)者很可能在下單后又去看同類寶貝,遲遲不付款。這就需要客服來(lái)即時(shí)跟進(jìn),實(shí)時(shí)催付。
一般來(lái)說(shuō),一個(gè)訂單下單10分鐘后還沒(méi)有付款的話,我們就需要跟進(jìn)了。迅速了解顧客不愿付款的原因,并針對(duì)性地解決,打消消費(fèi)者顧慮。
另一方面,我們還可以通過(guò)給客戶營(yíng)造出我們產(chǎn)品是很搶手的感覺(jué)來(lái)促使用戶下單,比如“最后100件”、“優(yōu)惠最后1小時(shí)”等等。
在催付的時(shí)候大家會(huì)選擇通過(guò)旺旺來(lái)進(jìn)行,但這種手段很容易被顧客所忽略,所以有要求的話可以通過(guò)電話來(lái)聯(lián)系。不過(guò)要注意聯(lián)系的時(shí)間,如果是工作日,最好在中午或者晚上下班的時(shí)間,否則容易引起顧客反感。
5、其他
除了這些基礎(chǔ)準(zhǔn)備,我們還要做好應(yīng)對(duì)一些突發(fā)事件的準(zhǔn)備,比如停電、斷網(wǎng)、電腦死機(jī)、客服不足等,都要做好相對(duì)應(yīng)情況的緊急預(yù)案。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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