現(xiàn)在淘寶購物雖說都是以自主購物為主，但是在購物的時候，我們有的時候還是會咨詢淘寶客服，一個好的客服還是可以提高我們的成交量，那么淘寶的轉化率是多少算是正常呢?我們又有哪些技巧可以提高這個轉化率?

整個3C類目單個店鋪做的好的轉化率也就7-8%，普遍是在4%左右。

轉化率體現(xiàn)在店鋪客戶體驗的各個方面，你所說的客服轉化率只是在客戶體驗中占了一個很小的比例，并不能依次來評判客服的優(yōu)劣。這就得看你賣的什么產(chǎn)品了，每個產(chǎn)品要求的轉化率都是不一樣的。

如何提高淘寶客服詢單轉化率?

1、歡迎語

歡迎語我們都知道說：您好歡迎光臨XX小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個可愛調皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應應該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復買家的問題。這個時候最好用上我們的快捷回復。

2、介紹產(chǎn)品

這個環(huán)節(jié)的時候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權威，當然在專業(yè)術語解釋介紹了以后，還可以適當?shù)姆g出來一些術語，使得我們顯得更加的專業(yè)。

遇到一些自認為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術：“親，您真的是很專業(yè)呢，對我們這個品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實已經(jīng)進行了升級，您所提到的擔憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。

3、議價

首先我們要對議價有一個正確的認識，議價其實是很正常的事情，買東西的時候討價還價是正常的商業(yè)行為。我們作為客服來說不能對于買家議價產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價。將買家的正常需求拒之門外。

其實這個轉化率要提高，還是需要我們的客服朋友不斷的去努力提高自己的技巧，有需要的朋友可以按照這個技巧去做，基本上就能把轉化率提高，并且這些轉化率可以不斷的去提高這個數(shù)字，大家加油吧!

如何提高淘寶客服轉化率？技巧介紹！

我們的淘寶店鋪是離不開客服，一個好的客服可以讓你的成交量大大提高，那么就需要我們掌握一點技巧，提高淘寶的客服轉化率，那么問題來了，我們要如何運用好技巧去提高轉化率呢?請看詳細介紹!

1、改變死板話術，經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。所以他格外強調5點：(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。(2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當使用行業(yè)有趣黑話或當下有趣的網(wǎng)絡、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

2、催單催付話術催付話術需要單獨細說，因為很多客服與客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會到服務，反而認為你急功近利。道理看似簡單，但仍有人犯，所以他會要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個產(chǎn)品行不行?”。

如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無招勝有招”。

客服每天要將下單未付款或聊的不錯但忽然不回復的客戶進行標記，每天某個時間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導出來。比如“你為什么會喜歡這個顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復后再提及關鍵點，時機可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因為肯定不會被回復。

3、改變客服思想很多客服會將工作定位為接待客戶，回復問題，做好基礎服務就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關系和增強信任。面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

4、提升招聘門檻和培訓客服話術和思維差異化打造看似簡單，但需要很靈活的員工才能勝任。S一般招聘客服時，5人只會留下1-2人，死板的人肯定無法勝任，情商不夠的也會招來無妄之災。所以他們在招聘時，人事會先加應聘人微信或QQ，先網(wǎng)上聊天判斷他的反應速度和靈活度，接著在實習期觀察是否會舉一反三。

S將客服培訓分為視頻培訓和師徒制?？头氯肼毢笙葘W習銷售部分的視頻，學完后根據(jù)客服性格判斷適合銷售哪款產(chǎn)品，再學習產(chǎn)品知識視頻和倉庫認貨。視頻培訓完畢后會安排老員工帶，新員工一旦開始回復，主管會坐在旁邊看，直到出錯率很低后再安排老員工每日檢查聊天記錄。

5、差異化打造的好處一是方便要好評。很多客服運用以上技巧后會與客戶聊的非常好，成為“老鐵”，要好評時會非常輕松。因為買家主動與客服斗圖時，他們至少是網(wǎng)友關系，如果產(chǎn)品質量不是很差，客戶基本會主動給有意思的好評，即使沒主動給，成功要到的概率也較大。二是降低售后難度。產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題時，讓售前客服出面解決會非常容易。

之前S有一款一萬元高單價產(chǎn)品，一周才發(fā)貨，客戶已經(jīng)不耐煩，加上當時讓倉庫多包幾層但沒包，導致產(chǎn)品磕碰掉漆，正常得賠償幾百到一千。當時售后的實習員工不太靈活，雖然態(tài)度負責但處理方式很硬，只會一直道歉，后果不是差評就是退貨。求助后換成了之前交流比較多的售前客服，客戶沒有再刁難，頂多算是朋友間吐槽，客服甚至要到了買家秀好評。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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