天貓?zhí)厣?wù)考核退款糾紛率是什么？

目前特色服務(wù)考核中破損無(wú)憂(yōu)、只換不修、過(guò)敏包退、壞單包退等考核的指標(biāo)為退款糾紛率，計(jì)算為 退款糾紛率(近28天)=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量 (小二介入即糾紛發(fā)起，并非小二判責(zé)天貓商家責(zé)任才計(jì)算)。

指定原因的糾紛發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi)，有小二介入的指定原因退款筆數(shù) ; 指定原因的退款發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi)，申請(qǐng)指定原因退款的退款筆數(shù);

如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù)，分母是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量 ，分子是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的申請(qǐng)小二計(jì)入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量，如一筆2月25日發(fā)起的退款，在3月10日申請(qǐng)小二介入，則會(huì)納入分子統(tǒng)計(jì)，不會(huì)納入分母統(tǒng)計(jì)。

溫馨提示：

1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標(biāo)，請(qǐng)注意區(qū)分。

2.綜合體驗(yàn)星級(jí)的特色服務(wù)考核展示邏輯與單個(gè)服務(wù)看板展示不一致，由于單個(gè)特色服務(wù)看板正在升級(jí)中，請(qǐng)以綜合體驗(yàn)星級(jí)看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準(zhǔn)。

3.關(guān)于特色服務(wù)考核顯示不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，可進(jìn)入客戶(hù)之聲-綜合星級(jí)-特色服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)查看詳情中查看原因分析。

4.如因?yàn)楫惓＝灰讓?dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺(tái)，根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實(shí)該筆訂單屬于異常訂單，天貓退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)以投訴結(jié)果展示為準(zhǔn)。

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