為了幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時的客服服務，系統(tǒng)為商家提供了分流設置功能。

客戶在咨詢商家客服后，系統(tǒng)會根據(jù)一定的邏輯對會話進行分配及流轉(zhuǎn)，使雙方成功建立咨詢關(guān)系，系統(tǒng)對會話處理的整個過程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據(jù)兩種類型進行說明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎工具】

二、功能說明：

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關(guān)鍵步驟操作說明：

1.1根據(jù)客戶進線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁面：店鋪頁、商詳頁、訂單詳情頁、物流跟蹤頁

商品：商品sku

注意：同一個類型下的接待范圍僅支持綁定一個客服組，不允許重復綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動分配至【默認客服組】

新建分組時，系統(tǒng)默認允許自動分配至【默認客服組】。

當客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動分配時，客戶咨詢將自動分配至【默認客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動分配時，客戶咨詢將自動進入留言隊列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點擊“選擇客服”后，將自動帶出客服列表，可根據(jù)實際情況自行選擇客服人員。

同時，客服人員添加后，權(quán)重值默認初始值為6，可自定義設置0-10的區(qū)間值，同一個客服組下的客服，權(quán)重值越高，則被分配的客戶咨詢越多。

(當客服權(quán)重值為0時，將不分流新會話，僅接待其他客服轉(zhuǎn)接的會話)

2. 【默認客服組】簡介

新增客服子賬號后將自動分配至【默認客服組】，該組為系統(tǒng)自動生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍時，則會話將被分流至【默認客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進線咨詢后，將根據(jù)商家已啟用的客服組接待范圍進行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請謹慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對客戶組名稱進行修改。客戶進線滿足不同類型的接待范圍時，將由客戶手動選擇決定分流至哪個客服組，客戶選擇的展示內(nèi)容與客服組名稱保持一致，請根據(jù)客服接待范圍設置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動失效，且客服組不可恢復，請謹慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對接待范圍及客服人員進行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權(quán)重值。

4. 留言

4.1 留言的產(chǎn)生

當客戶咨詢時，店鋪內(nèi)無【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內(nèi)，造成客戶的消息無人可分配，該消息即為留言。

留言產(chǎn)生后，系統(tǒng)將按照默認分配模式對留言進行分配，即：當留言產(chǎn)生時所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認分配：客服在線后，后臺將自動向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。

②

指定客服分配：指定客服在線后，后臺將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。如設置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個子賬號且操作保存后生效。

③ 手動分配：需客服主管或客服組長手動選擇留言，并分配給已登錄工作臺的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗，請在工作時間段內(nèi)保持客服在線，避免影響相關(guān)考核指標【3分鐘人工回復率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問題：

Q：為什么客服在線接不到會話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會話，可根據(jù)如下思路進行排查：

① 客服當前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對應的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過聊天記錄查詢，明確客戶進線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號配置情況，客服賬號接待狀態(tài)開啟、權(quán)重值不為0，已分配至客服組內(nèi)。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺后，留言將在【接待】模塊左側(cè)會話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產(chǎn)生時分配到哪個客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎工具-聊天記錄】中，通過篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結(jié)果頁，查看留言會話對應的客服組。

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京東小家電4年免費換新服務怎么樣？靠譜嗎？

隨著人們對生活品質(zhì)要求的不斷提高，小家電在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色。然而，隨之而來的是更快的技術(shù)更新速度和更高的產(chǎn)品質(zhì)量要求。為了滿足消費者的需求，京東推出了小家電4年免費換新服務，這項服務到底有多好呢?

一、京東小家電4年免費換新服務怎么樣?

首先，京東作為國內(nèi)領先的電商平臺，擁有龐大的供應鏈體系和豐富的商品資源，能夠提供各類小家電產(chǎn)品。無論是電水壺、榨汁機還是面包機，京東都能提供多種選擇，滿足消費者的個性化需求。通過京東購買小家電，不僅可以享受到豐富的選擇，還可以放心購買到正品保證的產(chǎn)品。

其次，京東小家電4年免費換新服務在保修期方面給予了消費者更長的時間。相比其他電商平臺提供的保修期，京東的4年保修更能讓消費者放心。這意味著，如果在這4年內(nèi)發(fā)生了任何質(zhì)量問題，消費者可以免費更換全新的產(chǎn)品。這不僅為消費者提供了更長久的保障，也體現(xiàn)了京東對產(chǎn)品質(zhì)量的自信。

另外，京東小家電4年免費換新服務還為消費者提供了便捷的售后服務。一旦出現(xiàn)問題，消費者只需聯(lián)系京東客服，即可享受到專業(yè)的售后支持。京東在全國范圍內(nèi)設有售后服務中心，能夠快速響應消費者的需求，并提供及時的解決方案。這為消費者節(jié)省了時間和精力，讓他們更加安心使用京東購買的小家電產(chǎn)品。

總結(jié)起來，京東小家電4年免費換新服務是一項令人滿意的服務。通過豐富的商品選擇、長達4年的保修期以及便捷的售后服務，京東為消費者提供了一種全新的購物體驗。無論是對于品質(zhì)要求高的消費者還是對售后服務有著更高期望的消費者，都可以在京東找到滿意的答案。

二、京東家電靠譜嗎?

作為國內(nèi)領先的電商平臺，京東在家電領域一直備受消費者的信賴。那么，京東家電到底靠譜嗎?

首先，京東家電以其正品保證而聞名。作為一個擁有龐大供應鏈體系的電商平臺，京東與多家知名品牌合作，為消費者提供正品保證。從小家電到大家電，無論是電視機、冰箱還是洗衣機，京東都能提供品質(zhì)可靠的產(chǎn)品。消費者可以在購買時放心，因為他們知道自己買到的都是正宗的產(chǎn)品。

其次，京東在物流和售后服務方面也給消費者留下了深刻印象。京東控股的物流公司京東物流以其高效快捷的配送服務被廣泛稱贊。消費者在購買家電時，不僅可以享受到快速的配送，還可以選擇專業(yè)的安裝與調(diào)試服務。對于售后服務，京東也設有全國范圍的售后服務中心，能夠提供及時的解決方案。無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是使用中的疑問，消費者都可以通過京東客服獲得專業(yè)的幫助和支持。

另外，京東家電在價格方面也相對合理。京東作為一個規(guī)模龐大的電商平臺，與眾多品牌合作，能夠以更優(yōu)惠的價格向消費者提供家電產(chǎn)品。此外，京東還經(jīng)常舉辦促銷活動，并提供優(yōu)惠券等優(yōu)惠方式，使消費者能夠以更低的價格購買到心儀的家電產(chǎn)品。

總結(jié)來看，京東家電是值得信賴的。憑借正品保證、高效的物流配送、專業(yè)的售后服務以及相對合理的價格，京東贏得了廣大消費者的青睞。無論是購買小家電還是大家電，在京東上都能找到品質(zhì)可靠、服務優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。因此，京東家電是消費者放心購買的選擇。

京東小家電4年免費換新服務為消費者提供了更長久的保障，讓消費者在使用小家電產(chǎn)品時更加放心。而京東家電作為一家值得信賴的電商平臺，以正品保證、高效的物流配送和優(yōu)質(zhì)的售后服務而聞名。消費者可以在京東購買到品質(zhì)可靠、價格合理的家電產(chǎn)品。

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