電商客服主要做什么？電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面

本文大綱：電商客服主要做什么？電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面！ 現(xiàn)如今，關于電商客服重要作用的這個問題，首先我們要理清網購成交的邏輯性。消費者先有需求，然后再選擇網購，到平臺尋找自己想要購買的產品，然后在眾多產品中點擊了解詳情，最后形成成交。也就是說，交易從消費者挑選產品的那一刻就憶經開始了?？头闹匾苑峭】?，我們做電商的小伙伴，要加以重視。

第一：莫名，我就喜歡你，從看到的那一刻起

我在我的專欄——《美工學習心法》系列教程第二課就強調，你的主圖，之所以被有點擊，不是因為做得漂亮，面是它讓消費者從中獲得了某種購物需求。

線上購物平臺，不比線下實體店，人們可能是是出門散步、湊熱鬧等原因順便進去看看，線上不同，看購物平臺的人，他們的目標相當明確，就是為購物的，而購物的前提是因為他有某種需求。所以，如果你的主圖所傳遞的信息能滿足消費者的需求，他們自然就能點擊了。

電商的成交，做的就是陌生人之間的成交。從他輸入關鍵詞開始尋找產品到它主動點擊圖片進入旺鋪，這一路走下來，成交就已經開始了。而客服的意義就是錦上添花，就是助攻作用，消費者有看不明白的，有疑惑的，他們可以第一時間咨詢客服。專業(yè)的、敬業(yè)的客服能夠成功的引導客戶下單，這就是很多電商團隊的客服都有專業(yè)的培訓，有各種話數(shù)，并且還有借助智能系統(tǒng)處理繁多的各種咨詢問題。所以，客服肯定是很重要的。

細心的你應該發(fā)現(xiàn)，在淘寶首頁搜索的時候，有多種選擇，能排在前面的，都是旺旺在線的?？头匾桑?/p>

第二：淘寶店鋪的綜合報表里，有一項叫“旺旺回復率”

淘寶對一個店鋪的考核因素里，有一項就是“旺旺回復率”。如果客服旺旺咨詢，結果你半天不回報，甚至一直不理，甚至文不對體，這些都會影響轉化的。

除了閱讀以外，另一個影響成交的重要因素就是在線咨詢互動。說的就是客服。很多公司，都會將一些用戶最關心的或者產品的功能介紹、快遞、售后等基本內容設置成“自動回復”。只要客戶在旺旺上輸入某個詞，旺旺就會自動跳出相對應的回復內容。大大提高了工作效率，這也從側面強調了客服的重要性。

第三：客服的重要性一方面說的是崗位，另一方面講的是專業(yè)素養(yǎng)

電商團隊，客服崗位的重要性大家都應該清楚，另外，我們更要重視客服的專業(yè)素養(yǎng)。因為客服每天要面臨各種情緒，甚至有些無理取鬧的人會很難糾纏，也可能遇到一些謾罵。這就要求客服需要有很強的心理承受力，就算遇到負責情緒，也要快速化解。

我們在網上也看到，有些公司會給客服配發(fā)一個大大的回鍵，這就是為了發(fā)泄情緒，表達不滿的。

遇到奇葩問題，遇到不開心的漫罵，就要及時的發(fā)泄掉，但這種發(fā)泄不能往客戶身上噴，所以，這個錘子就起到了很好的作用。

在電商團隊，客服是很重要的。一方面要求他要專業(yè)的崗位精神，另一方面還要具備專業(yè)的產品知識，才能引導更多的客戶下單，提高店鋪轉化率。

特別聲明：本文文章轉載分享，不做商業(yè)用途，本文轉載悟空問答，原文作者：淘寶美工老申。如果想了解更多知識請到原平臺“關注作者”，如果喜歡馬上去關注作者吧。

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