遭遇中差評(píng)后,你需要完美的應(yīng)對技巧！

許多賣家聽到差評(píng)這三個(gè)字都會(huì)被嚇破了膽，其實(shí)也沒有什么大不了的，你需求有完美的中差評(píng)處理技巧！ 

下面是與買家溝通具體過程：（我說過許屢次首要主旨：禮貌到位，情緒誠懇，處理問題為目標(biāo)） 

一、承認(rèn)對方身份 承認(rèn)對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說姓名，由于或許有些不是本人，可是你說這個(gè)姓名的時(shí)分他會(huì)知道)這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你處理這個(gè)事的人！ 

二、承認(rèn)產(chǎn)品 您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在咱們XX店購買過xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?(為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。

由于之前打過許多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)分或許客戶就現(xiàn)已掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)  

三、了解問題(抱愧) 請問您對咱們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

 1）對話，必定對方的句子，一起不斷給出口氣必定詞 

2）了解---同情----抱愧（同一陣線）感同身受 比如說：真的十分抱愧，我十分了解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。 

3）特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，句子有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 

4）抱愧：我代表XXX店鋪向您真摯的抱愧！ 

四、客戶首要問題解說 四大首要問題：

 1、產(chǎn)品問題：感謝您的主張，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一向很重視！ 

2、物流問題：感謝您的主張，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)呈現(xiàn)此類問題，咱們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。 

3、描繪問題：感謝您的主張，我會(huì)把你的定見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最實(shí)在的產(chǎn)品描繪 

4、客服問題：感謝您的主張，您還記住其時(shí)跟你聊的客服嗎？

（根本都不記?。┻@樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。 

五、收口(安慰與抱愧) 

1、真對不住，咱們的確沒有做好，網(wǎng)上買東西原本便是買個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱愧! 真的挺對不住的。 

2、真是不好意思，我也期望您在咱們家買東西能高興愉快，您的主張?jiān)蹅儠?huì)很謙虛的接受，以后咱們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。 

六、引進(jìn)正題(真摯、含蓄) 您看，我有一個(gè)小小的請求，由于您的中/差評(píng)對咱們小店來說仍是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。由于我是售后司理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我十分的重要呢。

您能幫助我嗎？

真的十分感謝您了！ 

結(jié)果：

1、贊同修正：贊許、必定客戶的為人及了解，馬上跟進(jìn)修正流程。 

2、情緒猶豫：贊許、必定客戶，博取客戶的同情。（嘴巴甜）

3、不贊同或有要求：贊許、必定客戶，問詢客戶處理要求。 

客戶猶豫的： 

1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)司理，（體驗(yàn)實(shí)在性）等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個(gè)折。

2、您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡單，做好一份作業(yè)更不簡單，我很愛惜這份作業(yè)，真的很期望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。 客戶不肯修正或主動(dòng)提出要補(bǔ)償： 

1、真對不住，我很了解您的心境，我也是很有誠心幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是咱們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。 

七、收尾作業(yè) 

1、愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? （就算不在，也或許便利，不要問是否在上網(wǎng)） 

1）便利: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修正，很簡單的，只需一分鐘就好了 

2）不便利：電話預(yù)定：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?我直接打電話指導(dǎo)下您，這樣您更簡單一點(diǎn)。（二擇一法則） 短信提示：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，避免到時(shí)分您找起來麻煩。 

2、不肯意修正的：不改，不要再打電話來了。（情緒很必定） 

1）溫情短信或旺旺留言（咱們爭奪的一個(gè)時(shí)機(jī)） 最終還要說一點(diǎn)的是假如賣家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了： 親您好！有任何問題都可以直接聯(lián)絡(luò)咱們售后 ，咱們都很樂意協(xié)助您處理您的問題。也祝愿您安全順暢！

感謝?。ㄟ@個(gè)是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問題而不是在騷擾客戶讓客戶修正中差評(píng)） 還有便是讓客戶修正有3種方法：

 1）口頭教客戶修正 口頭說明要簡單通俗易懂 

2）發(fā)修正鏈接 過程一定要具體簡單易懂 

3）給手機(jī)發(fā)修正鏈接 過程一定要具體簡單易懂 遇中差評(píng)咱們不要怕，活躍健康地去處理它，你真摯地對待顧客信任顧客也會(huì)真摯地對待你的！    

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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