客服售后處理及話術(shù)技巧 常見話術(shù)分享

我們的客服分兩種，分為前客服和后客服，這兩者有什么區(qū)別呢，前者是你還沒有在購買的適合有什么疑問來回答你，后者呢就是后期來回答你的問題，到貨了啊什么退貨等等。

我們都知道客服工作分為售前，售中，售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都尤為重要。客服不僅需要為顧客答疑解惑，將商品售賣出去，還要處理退貨退款等售后問題?？头欠衲芰己玫慕鉀Q好售后問題，會(huì)直接影響顧客的滿意度。所以能夠妥善處理好售后問題，就尤為重要了。下面給大家分享一下，售后處理的一些實(shí)用話術(shù)。

一、照顧顧客的情緒，感同身受

1、您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。

2、您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個(gè)問題好嗎。

3、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿意的答復(fù)好嗎。

4、實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問題。

二、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足

1、實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個(gè)情況。讓您有不好的購物體驗(yàn)，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。

3、您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。

4、非常感謝您的建議，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才能不斷進(jìn)步。

5、根據(jù)您給到我們的建議，我們一定會(huì)不斷完善，也希望可以給您帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，也希望您可以給我們?cè)俅螢槟?wù)的機(jī)會(huì)。

6、謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說的這些對(duì)我們來說很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下爭(zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~

三、但是實(shí)在滿足不了，也要適時(shí)拒絕

1、先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責(zé)，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

2、先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現(xiàn)在提到的要求我們暫時(shí)無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對(duì)應(yīng)的部門，回復(fù)后再聯(lián)系您可以嗎？

3、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

以上就是我今天要分享的幾點(diǎn)客服售后實(shí)用話術(shù)，希望能對(duì)你有所幫助，如果你有什么好的實(shí)用的話術(shù)，也可以給我留言哦。

其實(shí)我們?cè)谔幚硎酆髥栴}的時(shí)候，需要冷靜處理的同時(shí)，更加重要的是需要抱著同理心的態(tài)度。也可以運(yùn)用以上話術(shù)，妥善處理好售后問題。

最后給大家推薦一款客服聊天軟件客服寶，這款快捷回復(fù)軟件可以吸附到任何聊天軟件上面，電商平臺(tái)也是可以吸附的，非常實(shí)用，我自己也在用，好東西當(dāng)然是需要分享的。把你的話術(shù)全部編輯上去，不管是手機(jī)還是電腦只要登入就能看到你的話術(shù)，非常方便，這款客服寶解決了我很大的問題，你們也可以去試試。

一、淘寶售后客服技巧

1、快遞的破損問題

在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)送途中壞掉了，包裝破了等都屬于不可控要素?？爝f在運(yùn)送進(jìn)程中的損壞在所難免，固然緣由不在買賣雙方，但設(shè)身處地站在買家的角度思索，買家花了錢買東西，到手的東西卻是壞的，心里難免不痛快。這時(shí)，客服人員不要和買家爭(zhēng)論，先給予補(bǔ)償，不要糾結(jié)物品的破損到底是物流的義務(wù)還是我們本人的義務(wù)。由于客戶是在我們家買的，不論什么緣由，最終客戶產(chǎn)生膩煩覺得的對(duì)象，也只會(huì)是我們的店鋪。假如是易碎物品或者是食物類產(chǎn)品，在運(yùn)送途中壞掉了，我們?cè)臼悄軌虿蛔鲑r償。但當(dāng)客戶找來反映問題的時(shí)分，我們做到了承當(dāng)義務(wù)，外表看來，我們虧了，但是實(shí)踐來說，客戶會(huì)覺得我們有信譽(yù)。所以遇到破損先補(bǔ)償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)職責(zé)人才是最正確的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤 跟蹤好包裹的運(yùn)輸狀況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數(shù)量相對(duì)較少，我們能夠花一點(diǎn)時(shí)間來跟蹤包裹。普通包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒有簽收，最好能查一下詳細(xì)狀況，聯(lián)絡(luò)買家告知狀況，以緩解和避免買家由于等候，對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿心情。

好意態(tài)培養(yǎng)好口碑

心態(tài)放平，不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。開網(wǎng)店遇到售后問題是在所難免的，假設(shè)前期我們效勞不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會(huì)不開心。這就需求我們友好、寧靜的為客戶處置問題。你想，假設(shè)我們本人遇到了這種問題，我們也更希冀別人聽聽我們的訴求，為本人處理問題。假如真的遇到了歹意要挾差評(píng)的買家，我們也不要怕，要學(xué)會(huì)應(yīng)用合法的手腕來維護(hù)本人的權(quán)益。

二、淘寶售后客服常見話術(shù)

1.您好，親有什么問題讓您不稱心嗎？

2.假如我們快遞公司給您帶來了不便，我們很負(fù)疚給您添費(fèi)事了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)稱心的回答。

3.假如您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)稱心的回答。

4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)稱心的回答，但是請(qǐng)您也配合一下我們：

(1)發(fā)送毀壞商品的照片給我們。

(2)假如瑕疵您不能承受，依據(jù)您的照片狀況您能夠選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添費(fèi)事了，請(qǐng)接納我們深深的歉意。

5.親，感激您購置我們的寶貝!歡送下次光臨。祝你事事順利。

6.再次感激您的惠顧，等待能與您成為朋友，祝您事事順利!

我們做一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的客服，做的不只僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。大家在運(yùn)營店鋪的時(shí)分不要一味地拉新拉新，回頭客也是一筆重要的財(cái)富，也需求好好維護(hù)著。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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