天貓售后滿(mǎn)意度有什么影響？怎么做好售后服務(wù)

原文大綱：天貓售后滿(mǎn)意度有什么影響？怎么做好售后服務(wù) 現(xiàn)如今提起說(shuō)天貓店鋪在淘寶平臺(tái)上的優(yōu)勢(shì)比個(gè)人店鋪要多很多，但是天貓店鋪不運(yùn)營(yíng)好也是會(huì)影響發(fā)展的，那么天貓售后滿(mǎn)意度有什么影響？怎么做好售后服務(wù)？

“滿(mǎn)意度”源于八十年代，是顧客主觀狀態(tài)下的一種感覺(jué)。首先，它是對(duì)一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平的反映，其次，通過(guò)調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，可檢驗(yàn)企業(yè)是否真正為消費(fèi)者、為顧客服務(wù)。而所謂的“滿(mǎn)意度”，不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、寶貝質(zhì)量、寶貝價(jià)格等方面的直觀評(píng)價(jià)，更多的是指企業(yè)所提供寶貝、服務(wù)與顧客期望、條件等的吻合程度。

依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)可改進(jìn)寶貝和服務(wù)質(zhì)量，以保持和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的客戶(hù)價(jià)值和發(fā)展機(jī)會(huì)。然而，基于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益惡化，客戶(hù)滿(mǎn)意度，不再是一個(gè)數(shù)字或簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，它已在不知不覺(jué)中，被列入企業(yè)綜合性管理的范疇，并逐步影響著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值和顧客滿(mǎn)意是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給顧客滿(mǎn)意。”可見(jiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)市場(chǎng)拓展尤為重要

再來(lái)看看天貓售后滿(mǎn)意度對(duì)店鋪影響有什么呢?

1.發(fā)貨速度相關(guān);

影響：影響買(mǎi)家的體驗(yàn)及買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的DSR打分，尤其是對(duì)DSR商家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。

2.退款及糾紛相關(guān);

對(duì)店鋪影響：目前體檢報(bào)告中所展示的退款糾紛率為店鋪?zhàn)罱?8天的退款糾紛，退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務(wù)水平并影響消費(fèi)者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過(guò)高，會(huì)影響店鋪及物品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的報(bào)名

3.退款效率相關(guān);

對(duì)店鋪影響：退款完結(jié)率能反映賣(mài)家的退款完結(jié)能力，退款完結(jié)率越高，說(shuō)明該店鋪的退款消耗越快，效率越高，直接影響店鋪的整體退款效率，間接影響買(mǎi)家的體驗(yàn)。故其退款完結(jié)率越高越好。

三天未完結(jié)占比：三天未完結(jié)占比=超過(guò)三天以上未完結(jié)的退款量/截至當(dāng)日總未完結(jié)的退款量，該數(shù)據(jù)目前賣(mài)家后臺(tái)不可查，但賣(mài)家服務(wù)提高項(xiàng)目組會(huì)階段性給項(xiàng)目賣(mài)家提供該指標(biāo)數(shù)據(jù)。

售后滿(mǎn)意度是消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家辦理退款整個(gè)過(guò)程的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，一定程度上代表賣(mài)家的售后服務(wù)整體能力展示，建議做好售后服務(wù)能力提高哦。

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