淘寶中差評對網(wǎng)店有什么影響？有什么處理方法

本文大綱：淘寶中差評對網(wǎng)店有什么影響？有什么處理方法！ 現(xiàn)如今在做淘寶當(dāng)中，我相信有很多的朋友都非常怕在經(jīng)營的過程，收到客戶的中差評，尤其是差評，因?yàn)椴钤u不僅會對我們店鋪的DSR產(chǎn)生影響，要知道一旦我們的DSR太低，我們就無法報名活動，和影響我們的進(jìn)店消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感。當(dāng)我們遇到這種情況應(yīng)該怎么處理呢？接下來就帶著大家了解一下。

中差評處理辦法  

1、找準(zhǔn)根源

要知道買家投訴的問題在哪里，有針對性地去解決問題：

在跟客戶溝通之前，第一步就是先了解我們跟這位買家所有的溝通過程明細(xì)，因?yàn)檫@樣有助于我們更好了解事情的來龍去脈。

如果是質(zhì)量問題，就屬于我們自己的問題。首先跟買家致歉，并且表示造成的不滿意的用戶體驗(yàn)，我們來買單。

告訴買家我們現(xiàn)在有幾種解決的辦法，第一種，可以免費(fèi)退換貨。第二種給予賠償金。

還有一種辦法就是，直接給買家補(bǔ)發(fā)一件沒有問題的產(chǎn)品，當(dāng)然這個是根據(jù)跟客戶溝通的情況來定。

2、客服的服務(wù)態(tài)度

還是一個點(diǎn)，先誠懇跟買家道歉，先耐心傾聽客戶的不滿，讓客戶找到能夠發(fā)泄的地方。然后我們再曉之以理，動之以情，分析出我們客服的不容易，或者是苦肉計等等方式。反正就是不要讓客戶感覺我們在推脫責(zé)任，然后給予店鋪的小禮物，或者是優(yōu)惠券等等。

3、物流問題

很多人因?yàn)槲锪鞯膯栴}直接給了我們差評、或者是因?yàn)榛顒悠陂g訂單量大，導(dǎo)致發(fā)貨的時間長。那這個時候我們一定要引導(dǎo)好客戶，安撫好客戶，催促的時候千萬不要不理人，及時幫忙查件等等。因?yàn)榭爝f這個事情是我們沒有辦法控制的，只能起到一個協(xié)調(diào)的工作。

4、惡意中差評

在淘寶上有那種職業(yè)差評師，找準(zhǔn)新店、小店下單，然后索要賠償。針對這樣的情況，我們可以直接發(fā)起申訴，讓小二屏蔽這條評價。

5、溝通的方法以及溝通的時間

我們最好是先采用旺旺打招呼溝通，其次再是電話溝通，一般男性的客戶讓女客服去溝通，成功率會比較的高。因?yàn)槟行员容^要面子，而女性的客戶，讓男性客服去溝通可能效果會更好哦。

這個有一個注意點(diǎn)，就是電話溝通的時間，建議不要太早也不要太晚，可以在上午的10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午的3-4點(diǎn)這個時間段，其他的時間就不要去打擾別人了。

6、補(bǔ)償辦法和補(bǔ)償金

千萬不要因小失大，不要舍不得。辛辛苦苦的從引流到成交，一條差評就讓我們得不償失，是非常不值得的。

店鋪中差評對店鋪的影響

1、轉(zhuǎn)化率，這個是最直接的影響，我們自己平常淘寶的時候，會直接先看中差評，中差評如果太多的話，就直接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化。

2、DSR，一家正常的店鋪DSR指數(shù)都是在4.7分以上，并且指數(shù)是在飄紅的狀態(tài)，如果我們店鋪的中差評太多的話會直接導(dǎo)致店鋪的DSR分降低，并且指數(shù)是飄綠的。

3、直接影響店鋪報活動，很多淘寶官方活動基本上都有要求，就是店鋪的DSR不低于4.7分，那差評多了就沒有辦法報活動了。

4、影響店鋪的權(quán)重和流量。

可能產(chǎn)生差評的渠道

1、低價促銷活動

很多商家為了給店鋪?zhàn)鲆鳎龌A(chǔ)銷量，然后就去做了低價促銷等等活動。這些低價促銷往往都有一個通病就是，價格低，優(yōu)惠力度大，質(zhì)量不好等等，所以買家收到貨之后差評率非常得高。

2、快遞物流問題

特別是淘寶的各種節(jié)假日活動，會有非常多的快遞，快遞的時效性非常差，導(dǎo)致買家收到貨之后，毫不留情的給我們一個差評。

這個差評很顯然是給物流的，但是我們店鋪就背了黑鍋。還有平常的時候，因?yàn)閭€別小的物流公司，服務(wù)態(tài)度非常的差、不負(fù)責(zé)任、經(jīng)常的丟件、少件、物流速度非常慢等等這樣的情況，導(dǎo)致我們收到差評。

3、發(fā)貨時長

雖然現(xiàn)在已經(jīng)在購買的時候約定好，我們是24小時內(nèi)發(fā)貨，或者是48小時內(nèi)發(fā)貨。但是我們?nèi)绻軌虮M量早點(diǎn)發(fā)出去，就趕緊發(fā)出去，千萬不要自作聰明先打面單，然后再慢慢的發(fā)貨。

買家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)顯示了快遞單號，但是一直沒有快遞信息，這種情況收到貨之后給你差評的可能性都很高。

其次就是有些店鋪里面的預(yù)售問題，盡量把產(chǎn)品的預(yù)售信息寫的醒目一點(diǎn)，或者是到了約定的時間就趕緊發(fā)貨，現(xiàn)在的買家大多都沒有耐心的。

4、客服的服務(wù)問題

客服的工作平常也是非常的忙，因?yàn)橐粚Χ啵袝r候可能會存在回復(fù)慢了，或者是推薦的寶貝不合適，或者是態(tài)度不好的情況，這些情況造成的差評也是非常多的。

5、產(chǎn)品本身的問題

產(chǎn)品可能因?yàn)槌鰪S的時候，質(zhì)檢環(huán)節(jié)的疏漏導(dǎo)致產(chǎn)品本身就存在質(zhì)量問題，或者是批次的問題造成的差評。

6、7天無理由服務(wù)

一般的商家繳納了保證金的，基本上都是已經(jīng)開通過7天無理由服務(wù)的。但是正是因?yàn)?天無理由的問題，造成了糾紛，導(dǎo)致收到差評。

7、職業(yè)差評、惡意差評。

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