對淘寶客服們來說，自然也希望能夠做好店鋪的各項(xiàng)工作，但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶，也不知道有哪些常見的話術(shù)，希望能夠?qū)Ω魑挥行А?/p>

很多小賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。對于不善言辭的中小賣家，可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購買之后便退出淘寶了。

尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。

我們在電話聯(lián)系時(shí)一要先自報(bào)家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評/差評呢，您說(評價(jià)內(nèi)容說一遍)。”

“不知道是哪里不滿意呢，親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

有哪些話術(shù)?

一、買家說：“我考慮考慮”

您可以這樣答：

1、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。

4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)

您可以這樣答：

1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

2、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

3、親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

4、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺也是沒辦法改價(jià)格的哦。

公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

怎么和淘寶客服聊天？有什么技巧？

對淘寶客服人員來說，其實(shí)也需要做好應(yīng)對不同需求客服的話術(shù)能力，但是對消費(fèi)者來說，肯定也要學(xué)會去跟淘寶客服聊天，那么具體是怎么聊天的呢?有些什么技巧呢?

淘寶客服的回復(fù)技巧：如何應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況：

(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。

針對這兩個(gè)問題我們解決方式

(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

淘寶客服的回復(fù)技巧：幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有：

1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。

再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換

淘寶客服的回復(fù)技巧：產(chǎn)品效果好不好分析：這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?

這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。

面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。

其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會看到明顯的效果哦!

總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

淘寶客服的回復(fù)技巧：如何產(chǎn)生連帶銷售做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人?

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。

這個(gè)時(shí)候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。

最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結(jié)：多問，多推薦 一定能接大單。

淘寶客服的回復(fù)技巧：發(fā)貨問題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1) 首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。

2) 如果顧客來查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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