淘寶商家“協商發(fā)貨”操作手冊

淘寶商家與消費者另行約定發(fā)貨時間，或商品需要專屬定制生產，導致訂單無法按平臺發(fā)貨時效要求完成發(fā)貨的情形，商家可通過本工具與消費者協商新的發(fā)貨時間。協商發(fā)貨達成一致后，淘寶平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨判定的依據。 

一、<協商發(fā)貨>功能使用條件與說明

1、商家范圍：天貓及淘寶商家

2、賬號權限：店鋪主賬戶及客服子賬號

3、訂單狀態(tài)：訂單支付后未發(fā)貨狀態(tài)，且訂單仍在發(fā)貨時效內

4、訂單范圍：除預約配送的其他實物訂單可使用協商發(fā)貨工具

5、使用次數：同一訂單最多發(fā)送3次協商發(fā)貨卡片；買家同意協商時間后不能再次發(fā)起協商

6、卡片有效期：協商發(fā)貨卡片提交協商單后買家必須在24小時內或發(fā)貨時效內確認，否則無效

7、重要提醒：如果訂單同時存在通過<協商發(fā)貨>工具協商成功的時間和<延遲發(fā)貨報備>產品的報備發(fā)貨時間；訂單發(fā)貨期會以“協商發(fā)貨工具”協商成功的發(fā)貨期為準。如存在功能濫用情況平臺將視情節(jié)回收功能限制使用。

 二、協商發(fā)貨工具操作入口在哪里？

協商發(fā)貨工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協商發(fā)貨

三、協商發(fā)貨工具操作流程說明-新增協商發(fā)貨單

商家根據買家需求或定制商品實際約定發(fā)貨時間，點擊【協商發(fā)貨】

協商發(fā)貨工具操作頁面展示

四、協商發(fā)貨工具消費者側展現及操作

注意事項：現階段買家操作協商卡片需要通過無線操作，暫不支持PC千牛操作。

 五、協商發(fā)貨工具買家確認確認后商家側提醒

注意事項：買家操作后會通過系統消息同步結果，商家側卡片按鈕不變化。

 常見問題Q&A 

Q1：通過協商發(fā)貨工具協商成功后，訂單是否還會被自動賠付

A1：不會；在訂單發(fā)貨時效內“協商發(fā)貨”成功后，訂單不會執(zhí)行自動賠付；建議您在協商發(fā)貨期內及時發(fā)貨，避免被投訴延遲發(fā)貨成立。

Q2：通過協商發(fā)貨工具協商成功后，買家投訴以哪個時間判定是否延遲發(fā)貨？

A2：協商發(fā)貨后將以協商成功時間作為是否延遲發(fā)貨的參考，訂單需要在協商的發(fā)貨時間23：59：59前完成發(fā)貨（攬收）。

Q3：協商發(fā)貨工具使用后消費者一直不確認怎么辦？

A3：使用協商發(fā)貨工具前，建議與買家溝通并得到確認，避免發(fā)送后買家未確認的情況。若消費者未確認，不屬于協商一致，建議提前與買家溝通協商，發(fā)貨時間內最多可發(fā)送3次（買家同意協商后不可再發(fā)起），若買家未確認，以訂單原發(fā)貨時效為準。

Q4：協商發(fā)貨工具上線，報備工具中的訂單報備還可以使用嗎？

A4：目前灰測階段報備工具都可使用，但訂單協商工具發(fā)送成功后，以協商發(fā)貨工具的發(fā)貨時間為準。報備工具若有調整再另行通知，請關注。

Q5：協商發(fā)貨同一訂單，最多可以協商幾次？

A5：同一訂單最多只能發(fā)送3次協商發(fā)貨卡片；買家同意協商時間后該訂單不能再次發(fā)起協商。

Q6：通過協商發(fā)貨功能，約定發(fā)貨期后是否需要報備？

A6：不需要，在訂單發(fā)貨時效內“協商發(fā)貨”成功后，訂單不會執(zhí)行自動賠付；同時協商發(fā)貨后將以協商成功時間作為是否延遲發(fā)貨的參考。

Q7：協商發(fā)貨功能在哪里使用

A7：協商發(fā)貨功能路徑：【千牛工作臺】-【千牛智能客服】-【協商發(fā)貨】中使用。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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