淘寶客服為何分流不均，原因解析！

淘寶客服為什么分流不均？很多商家們反饋說，有的客服子賬號接待的客戶特別多，有的客服子賬號卻基本沒接待到客戶，有也只是能偶爾接到幾個客戶，這是什么狀況，該怎么設置呢？ 

加入分流組的賬號之間產生分流不均的原因如下：  

1.【在線時長】：  

其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多【這里需要注意一個點，如果你的店鋪開啟了手機分流，允許客服在手機千牛接待，那么手機千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的】  

2.【接待時段】：  

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，接待量不能直接對比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的  

3.【客服分流權重】：  

原則上權重越大，分配的買家越多。比如A客服權重是300，B客服是100，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多  

4.【分流組不同】：  

客服所在分組不同，分組的設置不同，接待量不能直接對比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內隨機分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會比B多（同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定）  

5.【客服最近72小時的排班】：  

旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服，所以一個買家最近72小時內咨詢過某個客服A，而且客服A也在線，我們就會優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高，不論客服的權重設置，頁面來源設置和未回復人數(shù)。最近聯(lián)系人規(guī)則詳情請點此查看。受72小時最近聯(lián)系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒有接待，那么在第三天兩個人同時接待的時候，即使兩個人的其他情況都一樣，但是因為A積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A，而B只能接待新客（新客也會跟A一起分享），所以A的接待量一定會比B多  

6.【代理賬號】：  

當所有參與分流的客服都不在線時，淘寶客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號直接對比。例如：有A,B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了，這樣就會導致分給A客服的買家比B客服多  

7.【繁忙度算法】：  

為了保證客服人效的最大化，當客服處在繁忙狀態(tài)時（待回復人數(shù)>4），會觸發(fā)繁忙度算法啟動，我們會根據(jù)客服當前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會接的越多，能者多勞，多勞多得  

以上就是這次分享的所有內容了，希望能對大家有所幫助，感謝閱讀。  

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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