天貓國際惡意騷擾實施細則

為了提升消費者的交易體驗，擬對《天貓國際市場管理規(guī)則》中新增惡意騷擾實施細則。此次規(guī)則變更于2022年6月7日進行公示通知，將于2022年6月14日正式生效。

一、惡意騷擾適用情形

惡意騷擾，是指商家對他人實施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊或采取惡劣手段對他人實施騷擾等，妨害他人合法權(quán)益的行為。下面是詳細規(guī)則。

(一)情節(jié)一般的：每次處罰1000元違約金。

(二)情節(jié)嚴重的：每次處罰1000元違約金，店鋪監(jiān)管3天;對消費者造成人身傷害的給予清退店鋪的處理。

一、情形

(一)情節(jié)一般

通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式對他人實施侮辱、恐嚇威脅、語言攻擊的行為(如：帶有辱罵含義的口頭禪、動物指代詞匯、詛咒詞匯等不文明用語);

直接或者間接通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為;

(二)情節(jié)嚴重

采取惡劣手段嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡劣影響的行為，如向用戶郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

二、溫馨提示

(一)關(guān)于違規(guī)申訴

用戶若被投訴"惡意騷擾"，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。路徑“商家中心--體檢中心—違規(guī)處理”通過查看具體違規(guī)明細后的“待舉證”按鈕進行憑證提交。

三、常見問題

(一)為什么"惡意騷擾"需要區(qū)分情節(jié)一般、情節(jié)嚴重?

惡意騷擾行為，嚴重侵害了用戶服務滿意權(quán)益，降低了用戶的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給用戶造成的影響和傷害程度不同，因此需要做區(qū)分。

(二)如何定義“惡意騷擾”?

平臺規(guī)范的惡意騷擾分為以下幾種場景：

辱罵：指帶有辱罵含義的口頭禪、動物指代詞匯、詛咒詞匯等不文明用語;

威脅：指讓對方產(chǎn)生恐慌或者不安全感的任何語言或者行為，威脅的對象包括但不限于用戶的隱私、名譽、住址、財產(chǎn)及人身安全等;

騷擾：指基于非服務目的，在不合理的時間或者通過不合適的手段等進行聯(lián)系，或者在消費者已明確表示不需要、不希望再聯(lián)系時繼續(xù)聯(lián)系，引發(fā)消費者投訴;

郵寄等：包括但不限于向用戶郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品等行為，或者其他嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或者造成嚴重惡劣影響的行為。

(三)"他人"具體指哪些人?

包括但不限于與該用戶產(chǎn)生交易的用戶及其工作單位，或用戶的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶用戶等。

(四)用戶受到"惡意騷擾"投訴時要提交哪些證據(jù)?

用戶投訴時，可以提交能反映真實情況的相關(guān)憑證，包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。

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