天貓延保服務(wù)規(guī)范是什么？

天貓延保服務(wù)是消費(fèi)者在購買商品時(shí)選擇購買“延保服務(wù)”后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費(fèi)者購買的商品發(fā)生故障(商品因生產(chǎn)制造商的材料、工藝、零部件質(zhì)量問題引起的影響正常使用功能的故障)，符合服務(wù)申請(qǐng)條件的，由消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)，由天貓負(fù)責(zé)委派第三方服務(wù)商在消費(fèi)者的服務(wù)保障額度范圍內(nèi)為消費(fèi)者提供維修的保障服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)保障額度等于消費(fèi)者購買該商品時(shí)支付的實(shí)際成交金額。

服務(wù)保障期：

根據(jù)《家用電器安全使用年限細(xì)則》不同商品延保服務(wù)保障期不同，開始時(shí)間自消費(fèi)者購買商品的全國聯(lián)保結(jié)束的次日0點(diǎn)起算，服務(wù)保障年限以消費(fèi)者選擇購買的商品頁面掛載為準(zhǔn)。

例如：消費(fèi)者購買一年延保服務(wù)，商品全國聯(lián)保結(jié)束時(shí)間為2018年3月8日，延保服務(wù)時(shí)間為2018年3月9日0點(diǎn)起生效，到期時(shí)間為2019年3月8日23:59:59

服務(wù)覆蓋商品范圍：

空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、平板電視、熱水器、煙機(jī)/灶具、消毒柜、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、醫(yī)療器械、手表、跑步機(jī)等。

服務(wù)模式(不同品類提供不同服務(wù)模式)：

服務(wù)模式一：上門維修

具體品類：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、平板電視、熱水器、煙機(jī)/灶具 、消毒柜、跑步機(jī)等。

服務(wù)模式二：送修(用戶自送商品至維修點(diǎn)，送修地址請(qǐng)至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)

具體品類：電腦、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機(jī)、醫(yī)療器械、手表等。

服務(wù)時(shí)間：

(1)上門維修服務(wù)時(shí)間：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日) ;

(2)送修維修時(shí)間：以各維修網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)間為準(zhǔn)(詳情請(qǐng)至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)。

上門維修服務(wù)的特別時(shí)效承諾：

(1)消費(fèi)者提交“申請(qǐng)服務(wù)”后，承諾在消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)上門時(shí)間;

(2)承諾在預(yù)約上門時(shí)間的當(dāng)天23:59:59前上門維修。

服務(wù)保障：

(1)服務(wù)商拒絕履行服務(wù)：

針對(duì)消費(fèi)者單次維修服務(wù)申請(qǐng)，如服務(wù)商拒絕履行服務(wù)的，需向消費(fèi)者支付人民幣100元的違約金;

(2)服務(wù)商違背上門維修服務(wù)的特別時(shí)效承諾：

針對(duì)消費(fèi)者單次維修服務(wù)申請(qǐng)，如服務(wù)商未按上門維修服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)的，需向消費(fèi)者支付人民幣50元的違約金;

(3)上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到消費(fèi)者淘寶賬號(hào)所綁定的支付寶賬戶中。

服務(wù)申請(qǐng)條件：

1、購買了“延保服務(wù)”且在服務(wù)保障期內(nèi)。

2、申請(qǐng)維修的商品需與購買了“延保服務(wù)“的商品訂單信息一致。

3、服務(wù)保障額度未達(dá)到上限。

服務(wù)特殊說明：

1、消費(fèi)者購買的延保服務(wù)由浙江天貓供應(yīng)鏈管理有限公司或杭州蟻巢供應(yīng)鏈服務(wù)有限公司提供(具體以實(shí)際提供服務(wù)的主體為準(zhǔn))，并為消費(fèi)者開具服務(wù)費(fèi)增值稅電子普通發(fā)票，延保服務(wù)保障期未開始前，消費(fèi)者可申請(qǐng)延保服務(wù)退款，但延保服務(wù)保障期開始后則不支持延保服務(wù)退款。

2、在延保服務(wù)保障期內(nèi)，若服務(wù)商確認(rèn)無法維修的，需為消費(fèi)者換機(jī)，若服務(wù)商未履行換機(jī)服務(wù)的同樣適用本規(guī)范的服務(wù)保障。換機(jī)注意事項(xiàng)如下：

(1)服務(wù)商優(yōu)先為消費(fèi)者更換同品牌同型號(hào)，在廠商無貨或停產(chǎn)情況下，更換同品牌高品型號(hào)，在品牌已經(jīng)破產(chǎn)或關(guān)閉此商品生產(chǎn)線情況下更換異品牌高品型號(hào)。服務(wù)商提供更換新機(jī)服務(wù)后，自消費(fèi)者處取回的舊機(jī)由服務(wù)商自行回收處理。

(2)在延保服務(wù)保障期內(nèi)，部分商品使用年限較長，服務(wù)商在給消費(fèi)者換新機(jī)過程中涉及補(bǔ)差價(jià)的情況，差價(jià)=消費(fèi)者更換新機(jī)的成交價(jià)消費(fèi)者原購機(jī)發(fā)票金額*折舊率，具體使用年限對(duì)應(yīng)的折舊率如下：

使用年限折舊率

≤5年60%

>5年～≤8年40%

>8年20%

3、如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時(shí)履行維修服務(wù)的責(zé)任：

(1)因消費(fèi)者原因(更改上門維修地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期服務(wù)或取消服務(wù)、上門服務(wù)前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)或換貨申請(qǐng)、延保服務(wù)訂單已提交退款申請(qǐng)等)導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

(2)消費(fèi)者服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

(3)因不可抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)時(shí)間、造成服務(wù)延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

(4)天貓或商家針對(duì)消費(fèi)者購買的一件或者同一型號(hào)多件的商品訂單所贈(zèng)送的延保服務(wù)權(quán)益，如消費(fèi)者對(duì)該訂單發(fā)起部分退貨或者全部退貨，將取消針對(duì)該訂單的延保服務(wù)權(quán)益，消費(fèi)者不能再針對(duì)該商品發(fā)起延保服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時(shí)履行維修服務(wù)的責(zé)任

4、如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并核實(shí)消費(fèi)者存在欺詐等行為違反延保服務(wù)條款的，天貓有權(quán)拒絕向該消費(fèi)者提供服務(wù)、終止與其的服務(wù)合同，并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。

服務(wù)與投訴路徑：

1、服務(wù)路徑：我的淘寶—我的訂單—已購買的訂單—點(diǎn)擊“延長保修”—發(fā)起服務(wù)。

2、投訴路徑：已買到的寶貝—服務(wù)子訂單—維修進(jìn)度—點(diǎn)擊“一鍵求助”進(jìn)行投訴。

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