拼多多運(yùn)費(fèi)到底誰(shuí)負(fù)責(zé)

來(lái)源：拼多多商家服務(wù)

運(yùn)費(fèi)問(wèn)題核心原則：誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)承擔(dān)

商家責(zé)任

1.商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

① 買(mǎi)家收到產(chǎn)品就存在質(zhì)量問(wèn)題，以服裝為例：如污漬、破損、抽絲/脫絲、不對(duì)稱、拉鏈不能使用等問(wèn)題。

② 消費(fèi)者使用產(chǎn)品之后出現(xiàn)的問(wèn)題。以服裝為例：如染色、縮水等問(wèn)題。

2.商家發(fā)錯(cuò)貨需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

買(mǎi)家收到的商品與下單的商品顏色、外觀不一致等。以服裝為例：如客戶下單購(gòu)買(mǎi)紅色的裙子，結(jié)果收到貨為綠色的裙子。

3.過(guò)度

① 性能

舉個(gè)例子：項(xiàng)鏈本身比較容易褪色，原本不算是質(zhì)量問(wèn)題。但是商家為了吸引買(mǎi)家：褪色過(guò)敏，全額退款。

? 商品詳情頁(yè)買(mǎi)家

? 客服聊天頁(yè)面買(mǎi)家

只要你了，那么一旦有買(mǎi)家因?yàn)檫@個(gè)原因申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)就是由你承擔(dān)。大家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，盡量不要過(guò)度買(mǎi)家，以免造成不必要的售后糾紛和投訴。

買(mǎi)家在購(gòu)物的時(shí)候會(huì)擔(dān)心商品有xx問(wèn)題這個(gè)也是很正常的，不要過(guò)度買(mǎi)家：商品肯定沒(méi)有xx問(wèn)題，那我們可以怎么做呢？

提供解決方案。

還是上面那個(gè)例子，買(mǎi)家擔(dān)心項(xiàng)鏈會(huì)褪色。商家可以告知買(mǎi)家怎樣減少褪色現(xiàn)象，如果褪色了要怎么處理，在商品詳情頁(yè)放上產(chǎn)品保養(yǎng)解釋圖。

② 運(yùn)費(fèi)

情況一：退貨包運(yùn)費(fèi)針對(duì)所有買(mǎi)家

退貨包運(yùn)費(fèi)是平臺(tái)聯(lián)合商家給到符合條件的用戶的額外服務(wù)，所以同一個(gè)商品有的買(mǎi)家可以看到標(biāo)簽，有的看不到標(biāo)簽是很正常的。當(dāng)買(mǎi)家看不到標(biāo)簽的時(shí)候是因?yàn)樗麜簳r(shí)未達(dá)到相應(yīng)的條件。

所以當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)是否有退貨包運(yùn)費(fèi)，不能因?yàn)樽约嘿I(mǎi)了退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)就買(mǎi)家。你說(shuō)“有”就等于了買(mǎi)家，如果他退貨，你就得給他退運(yùn)費(fèi)。

正確的做法是告訴他：親親，以商品頁(yè)面顯示為準(zhǔn)哦。

如果買(mǎi)家詢問(wèn)為什么別人有，他沒(méi)有。

【參考話術(shù)】：退貨包運(yùn)費(fèi)是我們聯(lián)合拼多多給您的額外服務(wù)呢，目前您可能暫時(shí)未達(dá)到相應(yīng)條件，建議多選購(gòu)心儀商品，保持良好的購(gòu)物行為哦~

情況二：超過(guò)退貨包運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼部分的運(yùn)費(fèi)

退貨包運(yùn)費(fèi)只賠付兩地多家快遞公司的比較低首重費(fèi)用，超過(guò)補(bǔ)貼部分的運(yùn)費(fèi)按理來(lái)說(shuō)是：買(mǎi)家自身原因申請(qǐng)退款（比如不喜歡、不想要）則由買(mǎi)家承擔(dān)，商家原因申請(qǐng)退款（比如質(zhì)量問(wèn)題、描述不符）則由商家承擔(dān)。

這個(gè)是需要提前和買(mǎi)家說(shuō)清楚的。如果沒(méi)說(shuō)，默認(rèn)退貨包運(yùn)費(fèi)是退全額運(yùn)費(fèi)，就等于向買(mǎi)家了運(yùn)費(fèi)。一旦補(bǔ)貼金額低于買(mǎi)家實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)，那么就算買(mǎi)家是無(wú)理由退貨，運(yùn)費(fèi)也需要你承擔(dān)。

該如何說(shuō)呢？

【參考話術(shù)】親親，我們有退貨包運(yùn)費(fèi)。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)按照收發(fā)兩地多家快遞公司的比較低首重費(fèi)用確定。補(bǔ)貼金額之外的部分，如果是您自身原因申請(qǐng)退款（比如不喜歡，不想要）則由您自己承擔(dān)，如果是我們的原因（比如質(zhì)量問(wèn)題、描述不符）則由我們承擔(dān)~

情況三、其它退運(yùn)費(fèi)的場(chǎng)景

只要你買(mǎi)家會(huì)退還運(yùn)費(fèi)，就按照你的執(zhí)行。記得不要過(guò)度哦~

沒(méi)有向買(mǎi)家說(shuō)明運(yùn)費(fèi)不支持順豐到付等情況

商家同意退貨退款，店鋪不收到付件，但又沒(méi)有提前告訴買(mǎi)家，這樣也算是商家的責(zé)任?？梢栽诹奶祉?yè)面或者是退貨地址向消費(fèi)者說(shuō)明拒收到付件。

【退貨地址說(shuō)明參考】退貨地址xxxxxxx。拒收一切到付件，請(qǐng)保證吊牌完整，不影響二次銷(xiāo)售，非質(zhì)量問(wèn)題退換貨由買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

買(mǎi)家責(zé)任

1.質(zhì)量問(wèn)題

買(mǎi)家責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題主要有兩種情況

①買(mǎi)家使用不當(dāng)/惡意損毀造成質(zhì)量問(wèn)題

②商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家選擇質(zhì)量問(wèn)題退貨退款。

建議先和買(mǎi)家溝通協(xié)商。溝通無(wú)效后，若平臺(tái)小二誤判，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問(wèn)題描述里說(shuō)明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

2.買(mǎi)家原因?qū)е碌耐素洶\(yùn)費(fèi)失效

比如：買(mǎi)家未填寫(xiě)快遞信息、買(mǎi)家已經(jīng)確認(rèn)收貨、買(mǎi)家用的快遞單號(hào)被使用過(guò)、買(mǎi)家寄回的快遞沒(méi)有物流信息等由于買(mǎi)家原因造成的退貨包運(yùn)費(fèi)失效，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

商家可以在【拼多多商家后臺(tái)】中的訂單詳情頁(yè)、售后詳情頁(yè)查看退貨包運(yùn)費(fèi)的具體狀態(tài)，以及已失效和取消補(bǔ)貼的具體原因。

如果是因?yàn)橘I(mǎi)家原因?qū)е碌耐素洶\(yùn)費(fèi)失效，買(mǎi)家來(lái)詢問(wèn)為什么沒(méi)有補(bǔ)貼的時(shí)候，可以這樣回復(fù)買(mǎi)家。

【參考話術(shù)】親，我們給每個(gè)客戶都購(gòu)買(mǎi)了退貨包運(yùn)費(fèi)，但是由于您快遞單號(hào)填錯(cuò)了（后臺(tái)核實(shí)到的原因）您的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)失效了，建議之后要上傳成功，否則系統(tǒng)將不予賠付。

這種情況下，如果因?yàn)檎`判，導(dǎo)致你需要給買(mǎi)家補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)，你也不要著急?？梢缘缴碳液笈_(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問(wèn)題描述里說(shuō)明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

3. 買(mǎi)家無(wú)理由拒簽

商品本身沒(méi)問(wèn)題，買(mǎi)家突然不想要了拒收，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

可以先和買(mǎi)家協(xié)商由買(mǎi)家負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)并待商品退回后再退款給買(mǎi)家。

買(mǎi)家如果拒絕了你，也不要著急?？梢缘缴碳液笈_(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問(wèn)題描述里說(shuō)明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

為了提高申訴通過(guò)率，記得要提供相關(guān)物流公司提供的運(yùn)費(fèi)憑證哦~

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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