電商客服服務(wù)向精細(xì)化和專屬化轉(zhuǎn)型

“因?yàn)閯偳汕叭紊霞?jí)轉(zhuǎn)行進(jìn)入電商，所以跟著一起轉(zhuǎn)行來到電商行業(yè)?！?/p>

本期的訪談嘉賓正是這位在巧合下進(jìn)入電商行業(yè)的客服管理者——skechers童鞋旗艦店客服經(jīng)理寧智慧。

現(xiàn)在，讓我們一起跟隨智慧的腳步，一起看看她是如何帶客服團(tuán)隊(duì)的，也聊聊她認(rèn)為的客服服務(wù)應(yīng)該怎么做。

訪談嘉賓

姓名：寧智慧

花名：智慧

店鋪：skechers童鞋旗艦店

職位：客服經(jīng)理

興趣愛好：聽歌、買書、游泳

座右銘：開心工作 開心生活

一、初識(shí)skechers

赤兔：你好，非常榮幸能邀請(qǐng)到你參加第57期赤兔訪談。首先，給我們做個(gè)簡單的自我介紹吧。

智慧：我叫寧智慧，是位80后，2010年至今從線下傳統(tǒng)企業(yè)區(qū)域管理轉(zhuǎn)為線上電商行業(yè)，至今整十個(gè)年頭。

曾參加網(wǎng)店客服、淘寶cetc的編寫工作；店小蜜共創(chuàng)、生意參謀共創(chuàng)、cco立項(xiàng)sbt共創(chuàng)等。

我在寶尊電商任職客服經(jīng)理一職，團(tuán)隊(duì)近200人，主要負(fù)責(zé)多平臺(tái)多店鋪的客服管理工作。

其中負(fù)責(zé)管理的類目有男裝、女裝、童裝、女鞋、童鞋、國際箱包等，涉及線上全渠道業(yè)務(wù)。

本人從業(yè)至今，9次獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成多店鋪的淘寶雙十一大促活動(dòng)，大促客服團(tuán)隊(duì)破千人記錄，量級(jí)規(guī)模主要也都是億級(jí)、千萬級(jí)的ka店鋪。

擅長領(lǐng)域有智能化團(tuán)隊(duì)管理、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客服各崗位提升培訓(xùn)、客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、店鋪客服kpi方案提升、大型活動(dòng)客服板塊部署 、多店鋪客服管理等。

赤兔：給大家介紹一下你們店鋪和客服團(tuán)隊(duì)的基本情況吧。

智慧：我司成立于2010年，團(tuán)隊(duì)一直以大服飾行業(yè)為主，代運(yùn)營品牌相對(duì)體量都屬頭部層級(jí)，skechers童鞋旗艦店就屬于我司合作運(yùn)營。

skechers品牌1992年誕生在加州的一個(gè)小海濱城市，已從一個(gè)風(fēng)格單一的小公司發(fā)展成為比較受歡迎鞋類產(chǎn)品的品牌之一，在美國市場是僅次于品牌的第二大鞋類品牌。

我們客服團(tuán)隊(duì)比較初也都是縱向模式由店鋪運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，我加入后成為寶尊第一個(gè)客服部qc管理，將客服體系從運(yùn)營剝離出來，這樣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以專心做好業(yè)務(wù)，客服部的事情可以不用分心，搭檔完成日常、活動(dòng)業(yè)務(wù)工作。

負(fù)責(zé)skechers童鞋旗艦店的客服團(tuán)隊(duì)共20人，我們的客服崗位從售前、售后、訂單、評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)、智能訓(xùn)練師、質(zhì)檢、培訓(xùn)、管理等整套配置，17年開始從原來的管理模式轉(zhuǎn)型為智能化管理，人效大力提升。

▲ 團(tuán)隊(duì)照

客服不再是簡單的被動(dòng)服務(wù)，大量的重復(fù)工作會(huì)由專屬客服、店小蜜、智能輔助、ag、碼棧等工具完成。

我們的客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型為精細(xì)化服務(wù)模式，反被動(dòng)為主動(dòng)，在顧客訂單異常的狀態(tài)發(fā)起時(shí)，我們的客服就能第一時(shí)間感知到。

赤兔：你是怎么樣進(jìn)入客服行業(yè)的？在從業(yè)過程中，你印象比較深刻的事情是什么？

智慧：2010年以前，我一直是負(fù)責(zé)線下傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)域管理工作，也是剛巧前任上級(jí)轉(zhuǎn)行進(jìn)入電商，跟著一起轉(zhuǎn)行來到電商行業(yè)。

第一個(gè)工作內(nèi)容就是客服服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢工作，之后因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)調(diào)整，從質(zhì)檢轉(zhuǎn)到客服團(tuán)隊(duì)管理工作。

印象比較深的一次是有一年淘寶大促系統(tǒng)出了問題，顧客不能選擇顏色、尺碼的情況下只能購買下單，大家應(yīng)該想象得到，之后的售后會(huì)出現(xiàn)什么樣的狀態(tài)……

那真的是幾乎八成都是錯(cuò)亂的，整個(gè)售后期都是前所未有的復(fù)雜，好在比較后都妥善處理好，那一年的感受至今難忘！

二、走進(jìn)客服工作

赤兔：作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，你平時(shí)的主要工作內(nèi)容是什么呢？

智慧：我們的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要是配合店鋪完成各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

針對(duì)店鋪的流程進(jìn)行優(yōu)化，提升客服的效能，收集和反饋銷售環(huán)節(jié)相關(guān)的問題和建議給到相關(guān)部門。

針對(duì)店鋪的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比和分析并制定提升方案落地，大促期間的兼職人員預(yù)估和管理工作。

赤兔：作為比較受歡迎鞋類產(chǎn)品的品牌之一，skechers的品牌知名度很高，這對(duì)于詢單會(huì)有優(yōu)勢(shì)嗎？能給我們舉幾個(gè)例子嗎？

智慧：作為一個(gè)知名度較高的品牌，在鞋的領(lǐng)域確實(shí)比較有優(yōu)勢(shì)。

我們的生產(chǎn)工藝和設(shè)計(jì)風(fēng)格相較其他幾大品牌有很大的不同之處，比如我們的熊貓鞋，還有我們的鞋墊科技，以及超舒適的鞋底，都是非常受歡迎的，誰用誰知道，嘿嘿！

赤兔：因?yàn)閟kechers是海外產(chǎn)品，難免會(huì)遇到清關(guān)及是否為的質(zhì)疑，你們對(duì)此是如何解釋的？

智慧：在全國有數(shù)量龐大的門店和旗艦店，我們會(huì)告知客人我們是授*的店鋪，并可以提供授*證書，如果客人需要，還有相應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告，來打消顧客顧慮。

▲雙十一活動(dòng)現(xiàn)場照片

赤兔：你認(rèn)為，一個(gè)的客服必須具備哪些能力？其核心是什么？

智慧：客服的職責(zé)是轉(zhuǎn)化和維護(hù)每一位進(jìn)線咨詢的新老用戶，發(fā)掘潛在用戶維護(hù)老用戶。

一個(gè)的客服必須具備積極的態(tài)度、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)知識(shí)、周邊知識(shí)、嫻熟的技能、技巧，要有很好的抗壓能力和應(yīng)變能力，出色的業(yè)務(wù)能力。

人工客服的核心能力是掌握和運(yùn)用完善的客服服務(wù)體系，提升品牌的知名度和美譽(yù)度，提高顧客的復(fù)購率和歸屬感。

智能客服的核心能力就是高效快捷、擬人式與顧客的交互回復(fù)、全天24小時(shí)無休、高承載模式接待客戶的體驗(yàn)。

赤兔：客服培訓(xùn)是一件非常重要的事，你認(rèn)為客服培訓(xùn)哪些內(nèi)容是比較核心的？針對(duì)這些內(nèi)容，你們是怎么培訓(xùn)的呢？

智慧：客服培訓(xùn)會(huì)根據(jù)不同的崗位職能制定不同的培訓(xùn)課件。

例如售前客服我們主要的培訓(xùn)內(nèi)容是以提升轉(zhuǎn)化、客單、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化交互服務(wù)意識(shí)為主。

售后客服主要的培訓(xùn)核心是疑難問題的處理機(jī)制和平臺(tái)規(guī)則迭代信息的培訓(xùn)。

每年的5-8月是平臺(tái)的淡季，我們會(huì)安排一系列崗位相關(guān)的練兵培訓(xùn)，由客服經(jīng)理和客服主管制定培訓(xùn)計(jì)劃和可實(shí)施的落地執(zhí)行考核方案，驗(yàn)收培訓(xùn)成果。

▲ 大促客服崗前培訓(xùn)

赤兔：環(huán)境能影響人，也能塑造人，因此一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍尤為重要，你們是通過什么方法去打造一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍的呢？

智慧 ：團(tuán)隊(duì)氛圍的營造，每個(gè)季度我們會(huì)組織團(tuán)隊(duì)小朋友一起展開團(tuán)建，通過一些團(tuán)體活動(dòng)增進(jìn)同事間的協(xié)同能力。

也會(huì)不定期的開小會(huì)針對(duì)一些狀態(tài)不是很好同學(xué)，展開一對(duì)一的對(duì)話，了解對(duì)方工作上或者生活上遇到的困難進(jìn)行關(guān)懷，加強(qiáng)同事的歸屬感。

業(yè)務(wù)上每個(gè)年度我們都會(huì)根據(jù)上一年的客服數(shù)據(jù)制訂新的數(shù)據(jù)目標(biāo)。

每周由主管提取數(shù)據(jù)公布數(shù)據(jù)周榜，讓大家看到自己的數(shù)據(jù)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的情況，安排連續(xù)霸榜的同事做分享，來提升同事之間的學(xué)習(xí)氛圍和保持良好的競爭氛圍。

赤兔：你在團(tuán)隊(duì)管理上面臨的比較大問題是什么？針對(duì)這些問題，你的解決方案是什么？

智慧：團(tuán)隊(duì)管理上比較大的問題是團(tuán)隊(duì)階梯人才的育與留。

團(tuán)隊(duì)人才的培養(yǎng)我們采用的是一人一帶，由能力比較全面的老人帶教新人。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)培養(yǎng)客服的綜合能力，對(duì)于個(gè)別業(yè)務(wù)能力全面且的客服會(huì)引導(dǎo)提升其管理能力，輪當(dāng)周組長考核每人的管理能力。

培養(yǎng)出來的管理人選，會(huì)給予更多的管理方面的權(quán)限和歷練機(jī)會(huì)，安排單獨(dú)負(fù)責(zé)管理其中一塊業(yè)務(wù)內(nèi)容來讓對(duì)方成長。

三、聊聊客服服務(wù)

赤兔：客服工作中難免會(huì)遇到難纏的顧客，面對(duì)這樣的顧客，你們是怎么解決的？能給我們舉個(gè)例子嗎？

智慧：當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)缺貨訂單，客人想要購買其他顏色的，但是因?yàn)閮r(jià)格問題產(chǎn)生了分歧。

客人是想我們直接給到他當(dāng)時(shí)優(yōu)惠的金額，但是客服無法修改價(jià)格，建議客人重新購買，收貨后退差價(jià)。

但是客人怎么也聽不清客服的解釋，一定要我們?cè)谒聠魏缶桶巡顑r(jià)退還給他。

因?yàn)闆]發(fā)貨的時(shí)候只能申請(qǐng)部分商品全額的退款，客服先聯(lián)系倉庫加急訂單發(fā)貨，等訂單發(fā)貨之后第一時(shí)間聯(lián)系顧客，告知可以申請(qǐng)已發(fā)貨僅退款金額是差價(jià)的金額。

在比較短的時(shí)間內(nèi)用比較合理的方法平息了買家因?yàn)槿必泿淼馁|(zhì)疑，比較后買家給當(dāng)事的客服也是給予了好評(píng)，合理調(diào)整內(nèi)部流程解決買家的訴求。

▲公司總部辦公樓

赤兔：你們?nèi)绾螌?duì)自家客服進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化？如何提升客服的服務(wù)水平？

智慧：我們有一套完整的聊天質(zhì)檢流程，每天會(huì)有qa質(zhì)檢專員對(duì)客服的對(duì)話進(jìn)行質(zhì)檢。

客服主管也會(huì)針對(duì)有問題的同學(xué)一對(duì)一指導(dǎo)，每周會(huì)整理出來給管理來跟進(jìn)做整改和提升。

我們一直還有一個(gè)“大家來找茬”的作業(yè)，客服相互之間看聊天記錄，并且做好記錄用來后面做跟蹤和分享用，取長補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)的模式進(jìn)步。

赤兔：你認(rèn)為做好客服服務(wù)，比較關(guān)鍵的是什么？

智慧：做好客服服務(wù)比較關(guān)鍵的是，在銷售端首先我們要了解買家的心理、掌握顧客的類型、行為習(xí)慣等。

然后運(yùn)用我們掌握的商品知識(shí)來消除買家的疑慮提升轉(zhuǎn)化幾率，在顧客認(rèn)可后適當(dāng)?shù)淖龊眠B帶銷售，幫顧客選他心儀的產(chǎn)品。

在售后端首先也是傾聽，了解買家的問題和訴求，根據(jù)現(xiàn)有的流程、預(yù)案給出處理意見，有效的解決買家的售后問題是售后服務(wù)的關(guān)鍵。

赤兔：關(guān)于客服服務(wù)，還有什么想要給我們分享的？

智慧：在智能工具越來越普及的當(dāng)下，人工客服的服務(wù)質(zhì)量必須要做的更加精細(xì)化和專屬化，杜絕流水線式的一問一答，應(yīng)給予買家更貼心的購物體驗(yàn)。

要有區(qū)別與機(jī)器人回復(fù)的解答話術(shù)，更加精準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)推薦更加主動(dòng)的售后回訪。

改掉一貫的被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)模式，讓客戶對(duì)于人工客服的回復(fù)有更好的體感和更高的滿意度。

赤兔：以上就是所有的訪談內(nèi)容了，再次感謝智慧的分享，希望能對(duì)大家的工作有所幫助

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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