電商客服如何處理投訴和差評(píng)

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越來(lái)越多的顧客在追求商品質(zhì)量的同時(shí)看重服務(wù)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、態(tài)度好、了解顧客需求的客服，往往能夠提升商品轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率。

能不能游刃有余地處理投訴和差評(píng)，是衡量客服專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以我來(lái)和大家分享一下，客服應(yīng)該如何巧妙地處理這個(gè)問(wèn)題。

首先要做到的是快速回復(fù)，很多顧客在向客服投訴商品問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常遇到，客服已讀不回、長(zhǎng)時(shí)間未讀這種情況。

我們換位思考下，如果你是買(mǎi)家，客服不回復(fù)你，你是不是脾氣立馬就上來(lái)了？覺(jué)得這個(gè)店特別不靠譜。

所以不管能不能處理這個(gè)問(wèn)題，作為客服都要先及時(shí)回復(fù)消息，比較起碼做到讓顧客在服務(wù)上滿(mǎn)意，接著再搞清楚問(wèn)題所在。

為了能更快回復(fù)，客服應(yīng)該對(duì)日常問(wèn)題進(jìn)行梳理，提前準(zhǔn)備好回答。

01

定制式溝通

不同的客戶(hù)需要你用不同的溝通方式，所以分清客戶(hù)類(lèi)型，進(jìn)行定制式、個(gè)性化溝通非常重要，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，我把客戶(hù)分為了以下幾個(gè)類(lèi)型：

1.健談型：客戶(hù)問(wèn)很多問(wèn)題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話(huà)，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說(shuō)下去；

2.憤怒型：客戶(hù)說(shuō)話(huà)很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn)；

3.無(wú)所不知型：客戶(hù)什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話(huà)語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維；

4.詢(xún)問(wèn)型：客戶(hù)不確定產(chǎn)品哪里出問(wèn)題，這種情況下，你要幫助他們找出問(wèn)題的所在，然后客觀地提出你的解決方案；

5.多疑型：對(duì)于這種客戶(hù)，你首先要建立起他對(duì)你的可信心，然后要保持禮貌，說(shuō)話(huà)不能情緒化。

02

投訴處理五步走

比較后們來(lái)講一下處理投訴問(wèn)題具體應(yīng)該怎么操作。

1.安撫情緒：我們不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶(hù)心情，并適當(dāng)?shù)赜枰曰貞?yīng)，首先要道歉，然后盡快解決問(wèn)題。

2.擅于聆聽(tīng)：接受客戶(hù)的抱怨，比較好不要打斷，并給出回應(yīng)。

3.分析需求：在和客戶(hù)的交流中去總結(jié)他有什么需求，一般有兩個(gè)維度，一是希望得到尊重，有個(gè)傾訴的地方；二是希望解決問(wèn)題，得到補(bǔ)償。

4.深入溝通：以提問(wèn)方式獲取更多信息，進(jìn)一步明確問(wèn)題與需求。當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，可以抓住一些內(nèi)容扭轉(zhuǎn)話(huà)題，緩和氣氛。

5.感謝客戶(hù)：我們要給客戶(hù)一個(gè)良好的比較終印象，可以在溝通的比較后說(shuō)一句“感謝您對(duì)我們店鋪的信任，我們會(huì)立刻給您解決”。

好啦，的分享就到這里啦，關(guān)于如何處理投訴和差評(píng)，你學(xué)會(huì)了嗎？可以收藏 一下，方便下次再看~

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