快手破損包退服務(wù)是什么意思？有什么好處？

為提升快手平臺服務(wù)水平和商戶經(jīng)營質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購物體驗，平臺現(xiàn)新增《破損包退服務(wù)說明》，保障用戶購物體驗。本說明于2022年05月27日進行公示，2022年06月04日生效。

一、什么是破損包退?

商家承諾當消費者購買帶有“破損包退” 服務(wù)標識的商品(注：僅適用于部分類目)時，商品出現(xiàn)破損/漏液等情況，消費者在自簽收后24小時內(nèi)憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會在48小時內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費者的維權(quán)申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)。其中部分類目為平臺要求開通的類目，具體類目明細詳見3.1.3。

二、加入破損包退對商家有什么好處?

2.1 前端顯示，增強用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

行業(yè)內(nèi)“破損包退”服務(wù)已有多年歷史，受廣大用戶認可，有多年的用戶基礎(chǔ)?，F(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升。開通后在下次開播時商品就會展示“破損包退”的標簽，更好的售后保障可以讓消費者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率。

2.2 降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時發(fā)現(xiàn)商品破損、臟污、漏液劃痕等，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進行退款等處理。

破損包退開通后，簡化了溝通路徑的同時，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過即可實現(xiàn)零溝通完成售后問題處理。提高效率的同時，節(jié)約人工溝通成本。

2.3 加入【快手信任購】必備條件

開通破損包退權(quán)益作為食品、家居等部分類目開通信任購的必備條件之一。加入信任購可獲得平臺背書及扶持，增強用戶信任心智及轉(zhuǎn)化。

三、服務(wù)細則

3.1 服務(wù)條件

3.1.1 消費者可通過以下路徑發(fā)起“破損包退”服務(wù)：

消費者購買含有“破損包退”服務(wù)標識的商品?？稍谟唵雾撋暾垉H退款或退貨退款

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(含運費)

3.1.2 商家履行“破損包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費者購買含有“破損包退”服務(wù)標識的商品?！?/p>

(2)消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(含運費)。

(3)甩手了解到消費者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

破損、漏液、劃痕等商品細節(jié)實拍照片，如：破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)

快遞面單+漏液商品照片

同時，針對信譽評級較低的消費者，平臺有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時商品已破損的書面蓋章憑證。

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.1.3 適用類目：

注：具體以后臺是否可勾選權(quán)益為準

3.2 服務(wù)限制

3.2.1 當消費者提出“破損包退”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

(1)商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單;

(2)商品疑被調(diào)換的;

(3)用戶提供證據(jù)不足;

(4)用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

3.2.3 春節(jié)等大促期間的響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

3.3 如何加入

PC端開通路徑：

打開快手PC端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→服務(wù)承諾，選擇服務(wù)→提交審核

APP端開通路徑：

打開快手app→快手小店→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)承諾，選擇開通服務(wù)→確認

四、爭議處理

4.1 消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.2 賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.3 消費者在以上規(guī)定時間內(nèi)以"商品破損/臟污"等相關(guān)原因，提交與破損包退服務(wù)相關(guān)的售后申請的，商家應(yīng)在消費者發(fā)起該申請的48小時內(nèi)進行審核，確認是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過。

4.4商家應(yīng)當履行“破損包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

4.5如遇平臺發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時效要求以開放平臺通知或公告為準。

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