天貓客服五大必背規(guī)則是什么？如何做好？

天貓商家都知道天貓客服是非常重要的崗位，每天都需要處理很多的問(wèn)題，為了能夠做好客服，有必要了解一下有哪些必須要了解的規(guī)則，下面的內(nèi)容將為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹哦。

天貓客服五大必背規(guī)則是什么?

一、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

天貓規(guī)則：標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

注意：當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)鋈珗?chǎng)包郵的活動(dòng)，有客戶咨詢客服，“問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么?答：親~這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!

處理技巧：在天貓店鋪的商品標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

二、發(fā)票問(wèn)題

天貓規(guī)則：

關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見(jiàn)的商家違約情況如下：

1、商家表示不提供發(fā)票

2、商家表示開(kāi)發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票

4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開(kāi)具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開(kāi)辦公用品),或A公司只能開(kāi)B公司名稱的發(fā)票。

6、只能開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票。

7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

處理技巧：如客戶咨詢，不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票需要和顧客說(shuō)明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

三、泄露買家信息

天貓規(guī)則：泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)，泄露信息的防范：

1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息

2、一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露!

處理技巧：面對(duì)這一問(wèn)題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號(hào)核對(duì)信息，若使用其他賬號(hào)的人來(lái)問(wèn)，一律回答，請(qǐng)用拍下的賬號(hào)聯(lián)系我好么，謝謝!

四、關(guān)閉交易

天貓規(guī)則：關(guān)閉訂單( 違規(guī)成立，扣1分每筆)防范：

1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

處理技巧：建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶主動(dòng)要求，也盡量讓買家自行關(guān)閉交易，避免被客戶投訴引來(lái)不必要的麻煩。

五、發(fā)貨問(wèn)題

天貓規(guī)則：商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。

商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十(金額最高不超過(guò)五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

注意：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時(shí)間通知!

1)回答顧客時(shí)，能含糊的詞語(yǔ)含糊一點(diǎn)。

物流運(yùn)輸時(shí)間：如果不出問(wèn)題的話，一般大約X天左右到達(dá)

2)另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問(wèn)題，直接和店長(zhǎng)聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄!

處理技巧：若商品庫(kù)存不足請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

網(wǎng)店客服看起來(lái)時(shí)間比較簡(jiǎn)單的事，但是由于各個(gè)平臺(tái)上都有自己的規(guī)則，并且商家有可能在多家電商平臺(tái)開(kāi)店。作為網(wǎng)店客服一定要能夠掌握和熟知每個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，以防店鋪被扣分。

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這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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