抖音濫用直播間評論管理功能專項治理公告

近期，抖音平臺發(fā)現有部分創(chuàng)作者存在濫用直播間管理功能的行為，對消費者合理言論進行禁言、拉黑操作，涉嫌侵犯消費者合法權益，擾亂了平臺正常的經營秩序。為保障消費者合法權益，規(guī)范平臺秩序，維護平臺良好的生態(tài)環(huán)境，平臺將對濫用直播間評論禁言/拉黑功能的行為進行專項治理。

請各位創(chuàng)作者自查自糾，約束自身行為，經發(fā)現違規(guī)的，將按照《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》采取警告、扣除信用分等處罰措施。

【直播間評論管理功能】使用規(guī)范：

直播間評論禁言/拉黑功能，是當直播間用戶發(fā)表違法違規(guī)、不友善內容等惡意言論，影響直播間生態(tài)時，主播及管理員可依照具體情況對用戶執(zhí)行的操作。

針對消費者在直播間的合理消費咨詢及反饋，創(chuàng)作者應在直播中予以回復，不得通過禁言、拉黑用戶方式消極回應。消費者合理咨詢及反饋包括但不限于：

咨詢當前直播間所售商品詳細信息及售賣規(guī)則

咨詢所購商品物流狀態(tài)、反饋所購商品質量問題等

【消費者交易相關問題】服務建議：

針對消費者在直播間咨詢或反饋的交易相關問題，如您無法在直播中快速準確回復，應引導消費者通過抖音個人主頁-私信向您反饋，并積極了解和協調消費者問題的解決。

引導消費者私信溝通時需說明使用私信的合理原因，相關要求可參考：《「引導私下交易」實施細則》第二節(jié)相關內容。

如消費者咨詢或反饋的物流、售后等您無法直接解決的問題，應引導消費者通過抖音-我的訂單，向產生交易的商家反饋問題，并積極與商家協調消費者問題的解決;

如消費者咨詢或反饋的交易相關問題無法與商家協商解決，您也可引導消費者通過抖音我的訂單-訂單詳情-官方客服向平臺官方客服協調問題的解決。

相關說明：

消費者購買商品后，如需咨詢所購商品物流信息或發(fā)起售后申請，可通過抖音-我的訂單-聯系商家進行處理。如商家回復與達人直播間宣傳不一致，可通過私信等方式聯系達人或申請抖音平臺介入處理。針對達人濫用直播間評論管理功能，不履行或消極履行售后義務的行為，消費者可通過抖音-我的訂單-官方客服，聯系平臺客服進行反饋。經平臺核實確認違規(guī)的，將按照平臺規(guī)則進行處罰。

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