《天貓通訊市場(chǎng)管理規(guī)范》變更

天貓通訊市場(chǎng)規(guī)范變更后

第一章 概述

第一條為維護(hù)天貓通訊市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障天貓通訊市場(chǎng)商家的合法權(quán)益，根據(jù)淘寶平臺(tái)服務(wù)協(xié)議天貓服務(wù)協(xié)議、天貓規(guī)則等相關(guān)規(guī)則、協(xié)議的規(guī)定，制定本規(guī)范。天貓通訊市場(chǎng)：是為淘寶會(huì)員提供話費(fèi)充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機(jī)、新入網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼套餐、上網(wǎng)資費(fèi)卡、有線寬帶辦理以及其他增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)。賣(mài)家代辦：指商家人工為買(mǎi)家充值的充值方式。賣(mài)家代辦方式充值須在買(mǎi)家付款24小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，自商家發(fā)貨起10分鐘內(nèi)充值到賬。該充值方式適用于手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。天貓網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：指為淘寶會(huì)員提供包括但不限于話費(fèi)充值、合約機(jī)、手機(jī)號(hào)碼、寬帶等移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)的天貓交易平臺(tái)，簡(jiǎn)稱“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，域名為wt.tmall.com。虛假充值：是指直充訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”起10分鐘內(nèi)或代充訂單狀態(tài)顯示為“發(fā)貨”起10分鐘內(nèi)，仍未充值到指定的手機(jī)號(hào)碼或只到賬部分金額。因運(yùn)營(yíng)商故障或例行維護(hù)導(dǎo)致的信息返回錯(cuò)誤除外。

第二條本規(guī)范適用于天貓通訊市場(chǎng)的所有商家和買(mǎi)家。

第三條本規(guī)范是天貓規(guī)則的下位規(guī)則。天貓規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)范有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)范執(zhí)行。

第四條天貓通訊市場(chǎng)下設(shè)四個(gè)類(lèi)目，即移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、合約機(jī)和手機(jī)類(lèi)目下的合約機(jī)商品。

第二章 準(zhǔn)入

第五條商家須滿足以下條件方可入駐天貓通訊市場(chǎng)：

點(diǎn)此查看。

第三章 經(jīng)營(yíng)管理

第六條商家除須遵守淘寶禁售商品管理規(guī)范、天貓規(guī)則中關(guān)于商品發(fā)布的其他相關(guān)規(guī)定外，還須遵循話費(fèi)通訊行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布要求。

第七條商家發(fā)布商品或信息時(shí)可選擇自動(dòng)充值和賣(mài)家代辦兩種充值方式，該兩種充值方式適用于不同類(lèi)目的商品。

自動(dòng)充值適用于移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心一級(jí)類(lèi)目，手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)一級(jí)類(lèi)目下的手機(jī)流量充值、流量周期包、有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值二級(jí)類(lèi)目;

賣(mài)家代辦適用于手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)一級(jí)類(lèi)目下的有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值三個(gè)二級(jí)類(lèi)目。

第八條移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心類(lèi)目下商品不得使用涉及價(jià)格修改的營(yíng)銷(xiāo)工具。

第四章 特殊市場(chǎng)

第一節(jié) 天貓網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

第九條入駐天貓網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳須滿足以下條件：

(一)天貓商家銷(xiāo)售合約機(jī)、手機(jī)和手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)三個(gè)類(lèi)目的商品;

(二)經(jīng)營(yíng)范圍包括但不限于：手機(jī)號(hào)碼、合約機(jī)(充話費(fèi)送手機(jī)、購(gòu)機(jī)送話費(fèi))、增值套餐、上網(wǎng)資費(fèi)卡、寬帶辦理、充值送、物聯(lián)網(wǎng)等;

(三)若是代理商，則須提供正規(guī)渠道證明。

第十條手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下帶有網(wǎng)廳標(biāo)識(shí)的新入網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼套餐商品和手機(jī)類(lèi)目下帶有網(wǎng)廳標(biāo)識(shí)的合約機(jī)商品，消費(fèi)者須根據(jù)商品描述頁(yè)面的提示，同時(shí)選擇手機(jī)、套餐、號(hào)碼等后購(gòu)買(mǎi)。

第五章 市場(chǎng)管理

第十一條天貓通訊市場(chǎng)商家應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：

(一)不得出現(xiàn)損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響的情況;

(二)所售商品只能以支付寶進(jìn)行交易;

(三)移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心類(lèi)目的商家還應(yīng)遵循以下規(guī)定：

1、月維權(quán)發(fā)起率小于等于0.5%且月小二介入維權(quán)率小于等于5%;

2、月充值成功率大于98.5%;

3、充值金額為100元及以下的，必須一次性完成充值;充值金額為200元及以上的，單次充值金額須大于等于100元;

4、非真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，不得對(duì)寶貝做頻繁改價(jià);

5、直充接口返回的訂單信息必須真實(shí)、有效，不得返回與實(shí)際不符的信息，即不得出現(xiàn)虛假充值;

6、按照天貓系統(tǒng)設(shè)置的退款流程進(jìn)行退款

7、按照天貓規(guī)則違背承諾中的發(fā)票規(guī)則向消費(fèi)者提供服務(wù)。

(四)手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目的商家，為買(mǎi)家辦理固定電話、移動(dòng)電話(含無(wú)線上網(wǎng)卡)等入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，需如實(shí)登記買(mǎi)家提供的真實(shí)身份信息。

(五)手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下手機(jī)流量充值、流量周期包二級(jí)類(lèi)目的商家還應(yīng)遵循以下規(guī)定：

1、月維權(quán)發(fā)起率小于等于1%;

2、月充值成功率：移動(dòng)大于等于95%，聯(lián)通大于等于85%，電信大于等于90%;

3、充值必須一次性到賬，且到賬流量類(lèi)型與發(fā)布屬性一致;禁止使用違規(guī)貨源。

4、直充接口返回的訂單信息必須真實(shí)、有效，不得返回與實(shí)際不符的信息，即不得出現(xiàn)虛假充值;

5、按照天貓系統(tǒng)設(shè)置的流程進(jìn)行退款

6、按照天貓規(guī)則違背承諾中的發(fā)票規(guī)則向消費(fèi)者提供服務(wù)。

第六章 違規(guī)處理

第十二條商家違反本規(guī)范相關(guān)規(guī)定，將依照天貓規(guī)則及其他相關(guān)規(guī)則對(duì)其進(jìn)行處理，處理措施包括：

1、下架商品;

2、單個(gè)商品搜索降權(quán);

3、刪除商品;

4、下架所有商品;

5、關(guān)閉流量推薦入口。

具體處理方式詳見(jiàn)本規(guī)范附件二：天貓通訊市場(chǎng)違規(guī)處理方式一覽表。

第七章 清退

第十三條商家若發(fā)生以下任一情形，將被天貓通訊市場(chǎng)清退：

1、損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響且情節(jié)嚴(yán)重的;

2、不再符合準(zhǔn)入要求的;

3、“移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”類(lèi)目下商家虛假充值的累計(jì)達(dá)三次以上(包含三次)的。

第八章 附則

第十四條本規(guī)范自2012年2月16日生效，自2018年8月16日比較新修訂并生效。

第十五條商家的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂之前的，適用當(dāng)時(shí)的天貓規(guī)則及之前淘寶通訊市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)則;發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂之后的，適用本規(guī)范。

第十六條本規(guī)范及其實(shí)施細(xì)則中提及的大于及小于，都不包含本數(shù)。

附件一：定義表

1、 天貓通訊市場(chǎng)：是為淘寶會(huì)員提供話費(fèi)充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機(jī)、新入網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼套餐、上網(wǎng)資費(fèi)卡、有線寬帶辦理以及其他增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)。

2、天貓通訊市場(chǎng)商家：指在天貓通訊市場(chǎng)發(fā)布商品的商家的統(tǒng)稱，本規(guī)范中或簡(jiǎn)稱為“商家”。

3、自動(dòng)充值：也稱為直充，指下單后系統(tǒng)自動(dòng)處理充值，無(wú)須賣(mài)家人工操作。充值成功則系統(tǒng)直接確認(rèn)收貨;充值失敗系統(tǒng)直接退款給買(mǎi)家。目前適用于移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心類(lèi)目，手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下手機(jī)流量充值、流量周期包、固定電話充值、有線寬帶充值、物聯(lián)網(wǎng)充值的商品。

4、 賣(mài)家代辦：指商家人工為買(mǎi)家充值的充值方式。賣(mài)家代辦方式充值須在買(mǎi)家付款24小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，自商家發(fā)貨起10分鐘內(nèi)充值到賬。該充值方式適用于手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。

5、 天貓網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：指為淘寶會(huì)員提供包括但不限于話費(fèi)充值、合約機(jī)、手機(jī)號(hào)碼、寬帶等移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)的天貓交易平臺(tái)，簡(jiǎn)稱“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，域名為wt.tmall.com。

6、 月充值成功率，指單個(gè)自然月訂單狀態(tài)為“交易成功”的訂單筆數(shù)(固話充值訂單除外)，與當(dāng)月支付寶成交筆數(shù)(固話充值訂單除外)的比值。

7、 虛假充值：是指直充訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”起10分鐘內(nèi)或代充訂單狀態(tài)顯示為“發(fā)貨”起10分鐘內(nèi)，仍未充值到指定的手機(jī)號(hào)碼或只到賬部分金額。因運(yùn)營(yíng)商故障或例行維護(hù)導(dǎo)致的信息返回錯(cuò)誤除外。

8、流量正規(guī)貨源：包括不于卓望、和包、集團(tuán)和省網(wǎng)直連的常規(guī)統(tǒng)付/流量池/紅包，其中統(tǒng)付/流量池/紅包常規(guī)日常在用的，不包含針對(duì)某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)贈(zèng)送活動(dòng)開(kāi)通的統(tǒng)付/流量池/紅包通道貨源。正規(guī)貨源如果短信有和平臺(tái)規(guī)則有沖突的情況，可由一家商家發(fā)起報(bào)備，統(tǒng)一收集信息。目前平臺(tái)禁止的貨源包括不于：共享、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)贈(zèng)、贈(zèng)送(如通道可報(bào)備)、特殊活動(dòng)(如移動(dòng)助力兩會(huì)等具有明顯營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)示的)、分批到賬等)。

天貓通訊市場(chǎng)違規(guī)處理方式一覽表

(一)商家未按規(guī)定發(fā)布商品的，將刪除其違規(guī)商品。

(二)商家未遵守第二項(xiàng)第2條所述規(guī)定的，將給予商家關(guān)閉全部流量推薦入口7天的處理;情節(jié)嚴(yán)重的，將給予商家關(guān)閉全部流量推薦入口30天的處理;情節(jié)特別嚴(yán)重的，將給與商家關(guān)閉全部流量推薦入口的處理。

天貓通訊市場(chǎng)規(guī)范實(shí)施細(xì)則

一、第七條，自動(dòng)充值方式在商品頁(yè)面的標(biāo)識(shí)是怎樣的?

自動(dòng)充值標(biāo)志為 ;

二、第九條第(三)項(xiàng)，代理商須提供的正規(guī)渠道證明有哪些?

代理商代理手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)類(lèi)目下業(yè)務(wù)的，須提供市級(jí)或以上運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)代理合同。

代理商代理合約機(jī)業(yè)務(wù)的，除符合上述條件，還須提供手機(jī)品牌授*書(shū)(從品牌商到被授*者的授*鏈條級(jí)數(shù)不得超過(guò)3級(jí))及進(jìn)貨發(fā)票。

三、第九條，什么是網(wǎng)廳標(biāo)識(shí)?

網(wǎng)廳標(biāo)識(shí)為 。

四、第十一條第(一)項(xiàng)中提及的“損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響”是指什么?

損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響包括但不于以下情形：

1、銷(xiāo)售移動(dòng)和/或聯(lián)通和/或電信證實(shí)的非正規(guī)的上網(wǎng)資費(fèi)卡或資費(fèi)套餐及sim卡，非正規(guī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：

1)商家的貨源來(lái)自非正規(guī)的渠道，即貨源不是由授*其經(jīng)營(yíng)該商品的運(yùn)營(yíng)商提供;

舉例：商家獲得廣東電信的授*經(jīng)營(yíng)sim卡，但是其銷(xiāo)售的sim卡實(shí)際不是通過(guò)廣東電信進(jìn)貨，而是通過(guò)其他渠道進(jìn)貨。

2)商家未獲得認(rèn)可的正規(guī)授*;

2、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心類(lèi)目下，商家未及時(shí)下架不可充值產(chǎn)品而導(dǎo)致大量失敗訂單。

五、第十一條第(三)項(xiàng)中提及的指標(biāo)是如何定義的?

月小二介入維權(quán)率=單個(gè)自然月小二介入的維權(quán)筆數(shù)/當(dāng)月消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)筆數(shù)。

月充值成功率=單個(gè)自然月訂單狀態(tài)為“交易成功”的訂單筆數(shù)(固話充值訂單除外)/當(dāng)月支付寶成交筆數(shù)(固話充值訂單除外)。

六、第十三條“商家若發(fā)生以下任一情形，將被天貓通訊市場(chǎng)清退”被天貓通訊市場(chǎng)清退是指?

若僅經(jīng)營(yíng)該類(lèi)目商品，“被天貓通訊市場(chǎng)清退”是指被清退出天貓;

若非僅經(jīng)營(yíng)該類(lèi)目商品，“被天貓通訊市場(chǎng)清退”是指被清退出相應(yīng)類(lèi)目。

七、第十三條中提及的“損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響且情節(jié)嚴(yán)重的”，情節(jié)嚴(yán)重是指什么?

情節(jié)嚴(yán)重，包括但不限于因賣(mài)家原因造成消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失、造成大量消費(fèi)者投訴或產(chǎn)生輿情事件等情形。

八、附件二：天貓通訊市場(chǎng)違規(guī)處理方式一覽表中“(二)商家未遵守第二項(xiàng)第2條所述規(guī)定的，將給予商家關(guān)閉全部流量推薦入口7天的處理;情節(jié)嚴(yán)重的，將給予商家關(guān)閉全部流量推薦入口30天的處理;情節(jié)特別嚴(yán)重的，將給與商家關(guān)閉全部流量推薦入口的處理?！鼻楣?jié)嚴(yán)重、情節(jié)特別嚴(yán)重分別是指哪些情形?

情節(jié)嚴(yán)重，包括但不于：賣(mài)家頻繁發(fā)生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規(guī)貨源等行為。

情節(jié)特別嚴(yán)重，賣(mài)家頻繁發(fā)生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規(guī)貨源等行為，且造成消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失、造成大量消費(fèi)者投訴或產(chǎn)生輿情事件等情形。

值得注意的是，如果商家違法以下三種情形中的一種將被天貓通訊市場(chǎng)清退，損害用戶體驗(yàn)或造成不良影響、不符合準(zhǔn)入要求的和虛假充值三次以上。

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