如何快速提升抖音小店回復(fù)率

很多抖音小店因?yàn)槲锪鳌⒎?wù)等因素，會導(dǎo)致店鋪體驗(yàn)分有一些下降！這對于節(jié)后的店鋪流量當(dāng)然是有一些影響的。其中，被考核的“三分鐘回復(fù)率”尤其需要大家重視！

那么，商家應(yīng)該如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率？哪些情況會影響抖音小店回復(fù)率呢？

NO1:3分鐘人工回復(fù)率定義是什么？

什么是3分鐘人工回復(fù)率呢？顧名思義，它是指每天8:00:00~22:59:59期間，買家每次發(fā)起會話，到客服人工回復(fù)，會話中買家的每輪消息所等待的平均時(shí)長在3分鐘內(nèi)的比例。

指標(biāo)計(jì)算公式：3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量；

例如：消費(fèi)者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。

注：如果一通會話中，客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù)，則該通會話的三分鐘回復(fù)率為0

NO2:如何查看不達(dá)標(biāo)后臺數(shù)據(jù)？

想要快速提升抖店的三分鐘回復(fù)率，我們需要做的第一件事就是先找到并且正確處理后臺的不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)。

首先，哪些情況會影響抖音小店三分鐘回復(fù)率？很簡單，如果店鋪里面所有客服都不在線，，或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下，用戶可能因?yàn)闆]有被分配客服而導(dǎo)致進(jìn)入離線留言的情況。這種情況下，這些會話的三分鐘回復(fù)率（會話）均為0。

在哪里查看數(shù)據(jù)呢？在【商家后臺】-【數(shù)據(jù)】-【商家體驗(yàn)分】模塊的“未分配客服”即代表這種情況。

這里需要注意的是：這種篩選方式選出來的是全天24小時(shí)的未分配客服的會話，體驗(yàn)分統(tǒng)計(jì)的是8:00:00~22:59:59，商家可在導(dǎo)出報(bào)表后手動篩選工作時(shí)間內(nèi)的未分配客服的會話。

其次，我們還要知道如何查看哪些會話不達(dá)標(biāo)？

按照3分鐘人工回復(fù)率指標(biāo)，一通會話的3分鐘人工回復(fù)率只可能是0%或100%，因此，在數(shù)據(jù)-歷史會話里，選擇要分析的時(shí)間段，在預(yù)警指標(biāo)欄勾選【3分鐘人工回復(fù)率（會話）】，點(diǎn)擊右側(cè)的查詢，就會出來所有不達(dá)標(biāo)的會話，點(diǎn)擊【查看會話】后，可以分析具體哪條消息沒有回復(fù)。

NO3:如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率？

接下來就到了我們的實(shí)操重點(diǎn)內(nèi)容了，如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率呢？可以從以下兩個(gè)方面入手：

1、關(guān)注店鋪&客服數(shù)據(jù)。

店鋪數(shù)據(jù)方面：商家店主需要關(guān)注待處理留言量和正在排隊(duì)人數(shù)，最好在考核時(shí)間內(nèi)，待處理留言量為0，正在排隊(duì)人數(shù)為0；如果存在待處理留言量，我們可以開啟離線留言自動分配：在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中，選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預(yù)警功能，第一時(shí)間將離線留言能自動分配給客服。

客服數(shù)據(jù)方面：為確保店鋪內(nèi)有可用的客服，除了合理的排班之外，商家店主還需要關(guān)注在線的客服數(shù)和每個(gè)客服的工作飽和度，保證在考核時(shí)間內(nèi)有可用的客服。如果在線的客服的工作飽和度達(dá)到了100%，需要盡快調(diào)整Ta的最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

如果有客服的工作飽和度太高，店主可以在【數(shù)據(jù)】-【客服數(shù)據(jù)】-【今日監(jiān)控】里，把工作飽和度太滿的客服下的消費(fèi)者分配給其他客服。

2、一線客服怎么做？

最根本的一點(diǎn)是：在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。

具體來說，一方面要打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知：在抖音飛鴿后臺，[設(shè)置]-[個(gè)人信息]中打開所有的消息提醒設(shè)置。

另一方面，要保證手機(jī)APP及時(shí)在線：不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯過消費(fèi)者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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