天貓客服績(jī)效是怎么算的？需要考核什么

如今說(shuō)到天貓客服看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)并不是如此，客服的能力如何，和店鋪的績(jī)效是有著直接的關(guān)系的。天貓客服績(jī)效是怎么算的？需要考核什么？下面來(lái)看看吧。

天貓客服績(jī)效是怎么算的?

第一版本：?jiǎn)渭兡繕?biāo)達(dá)成

那時(shí)候店鋪還很小，團(tuán)隊(duì)也很簡(jiǎn)單，客服只有三四個(gè)人，大家都是菜鳥(niǎo)，連快捷回復(fù)都不會(huì)用，也談不上知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。 開(kāi)始是沒(méi)有績(jī)效的，后來(lái)考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績(jī)效模塊。方法很簡(jiǎn)單，每月我們店鋪是有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的，達(dá)到了每人就獎(jiǎng)勵(lì)300塊，沒(méi)達(dá)到就沒(méi)有。

第二版本：客服分級(jí)+目標(biāo)達(dá)成考核

隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多，開(kāi)始有了新老員工、開(kāi)始有了誰(shuí)誰(shuí)接待很牛X，誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。大家感覺(jué)到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團(tuán)隊(duì)了。于是考慮到要對(duì)員工進(jìn)行能力上的區(qū)分，進(jìn)行了員工分級(jí)。(這個(gè)時(shí)候依然是不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)的)

1. 考試最低線(xiàn)達(dá)不到的，要績(jī)效復(fù)考，至達(dá)到為止。

當(dāng)時(shí)覺(jué)得最牛X的是，我們開(kāi)始考文化和價(jià)值觀(guān)了，覺(jué)得考的好的人，對(duì)公司一定最認(rèn)可，是可以走的長(zhǎng)久。 淘巧好，好淘巧網(wǎng)

最后發(fā)現(xiàn)，考試牛X的人，全走了……所以，很多時(shí)候價(jià)值觀(guān)不是考出來(lái)的。優(yōu)“剩”劣汰，原來(lái)是“剩”!

第三版本: 單純營(yíng)業(yè)提成

突然有一天，我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績(jī)效考核軟件。研究出一個(gè)逆天的技能，原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。

血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們，原來(lái)打字最快的不一定是成交最牛的!原來(lái)考試最厲害的不一定是成交最牛的!原來(lái)發(fā)工資最多的也不一定是成交最牛的!

老板說(shuō)，他沒(méi)帶來(lái)最多的成交，給他最多的工資，不合理!

對(duì)啊，瞬間世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)全部顛覆，覺(jué)得自己太SB，三觀(guān)盡毀，于是績(jī)效調(diào)整，一切看業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)!

第四版本：效率型考核

按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間，又碰到一些問(wèn)題：

1. 老客服又覺(jué)得自己跟新客服同一起跑線(xiàn)比營(yíng)業(yè)額不公平

2. 大家都去追逐營(yíng)業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒(méi)人樂(lè)意帶，不利團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體成功率反而在下滑

3. 剛好碰到店鋪成長(zhǎng)較快的時(shí)期，有時(shí)候有活動(dòng)營(yíng)業(yè)額爆發(fā)很高，有些旺旺號(hào)在頁(yè)面展示的位置靠前、有些旺旺號(hào)歷史長(zhǎng)老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶(hù)咨詢(xún)量差異較大，客服業(yè)績(jī)差異大，不公平，抱怨的聲音非常多

4. 為了提升業(yè)績(jī)不管來(lái)多少人，不管能不能服務(wù)過(guò)來(lái)，都接著，從來(lái)不轉(zhuǎn)給別人。接了就有成交希望，不接沒(méi)希望。最后發(fā)現(xiàn)，接多了，反而效率降低，浪費(fèi)很大。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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