淘寶賣(mài)家怎么開(kāi)通客服聊天？打造差異化客服

入駐到淘寶店鋪并不難，難的是經(jīng)營(yíng)。在淘寶開(kāi)完店后就需要配套服務(wù)了，也就是售后和售前的服務(wù)，淘寶店鋪必不可少的就是客服人員了。很多店鋪是賣(mài)家自己當(dāng)客服，但是店鋪發(fā)展到一定規(guī)模了，就需要專(zhuān)門(mén)的客服了。那么淘寶賣(mài)家怎么開(kāi)通客服聊天?如何打造差異化客服?

淘寶賣(mài)家怎么開(kāi)通客服聊天?

1.首先要下載個(gè)千年中心，然后進(jìn)入淘寶首頁(yè)登陸之后，點(diǎn)擊上面的賣(mài)家中心，進(jìn)入賣(mài)家中心管理。

2.在賣(mài)家中心頁(yè)面左邊，找到子賬號(hào)管理選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入子賬號(hào)管理。

3.在新建員工里面選擇客服選項(xiàng)，然后點(diǎn)擊新建員工按鈕。

4.在新建員工中，填寫(xiě)其賬戶信息，并設(shè)定其職權(quán)權(quán)限。

如何打造差異化客服?

1、改變死板的話術(shù)

首先就要換掉“在的，親”或者“你好，親”這樣的的稱呼，尤其對(duì)于90后、00后的消費(fèi)者，不僅麻木，還讓人覺(jué)得冷淡、官方。

a：除非客戶過(guò)于還價(jià)或者必須官方表示才用“親”，其他時(shí)間全避免;

b：根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如“老鐵”、“小可愛(ài)”、“小姐姐”、“小哥哥”、“老弟”等，靈活變通;

c：適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或者當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語(yǔ)等，拉近距離，比如“咱也不知道，咱也不敢問(wèn)”。

d：多使用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞，比如“啦”、“呀”、“呢”，顯得熱情。

e：多用表情包，拉近距離，客戶會(huì)開(kāi)心，同時(shí)也可以消除負(fù)面情緒。

2、催單催付話術(shù)

催付款也不能直接說(shuō)“您現(xiàn)在付款嗎?”既唐突又尷尬，不能太急。要找話題多聊，如果解答問(wèn)題后已經(jīng)能和客戶打成一片，就可以直接催。

“老鐵啊，你看的怎么樣?覺(jué)得寶貝行不行?”

“我跟倉(cāng)庫(kù)打聲招呼，晚了今天發(fā)不了貨哦!”

“您今天需要發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫您備貨?

催單同樣要含蓄，“無(wú)招勝有招”，可以讓客服每天將下單未付款或者聊的不錯(cuò)但突然不回復(fù)的客戶進(jìn)行標(biāo)記，每天定個(gè)時(shí)間段再過(guò)一遍，用開(kāi)放式的提問(wèn)將客戶重新引導(dǎo)過(guò)來(lái)。

千萬(wàn)別說(shuō)“在嗎?”，大概率不會(huì)被回復(fù)。只有打造差異化淘寶客服，才能出成績(jī)。

3、改變客服思想

傳統(tǒng)客服定義的接待客戶，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就可以，而現(xiàn)在商家要讓客服是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶問(wèn)題，能夠了解客戶的性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增加信任。利用不同身份進(jìn)行的聊天是有趣的，購(gòu)物體驗(yàn)也是愉快的。

4、提升招聘門(mén)檻和培訓(xùn)

思維靈活、聊天時(shí)的反應(yīng)速度和靈敏度，可以作為選人首選標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)就可安排視頻培訓(xùn)和師徒制的，前期可以通過(guò)視頻培訓(xùn)，根據(jù)客服性格判斷適合銷(xiāo)售哪款的產(chǎn)品，再讓她了解產(chǎn)品及倉(cāng)庫(kù)認(rèn)貨;然后再安排老員工帶，新員工上手，領(lǐng)導(dǎo)也可以坐在旁邊看，直到出錯(cuò)率很低后，再去安排老員工每日檢查聊天記錄。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

速賣(mài)通跨境快遞費(fèi)如何計(jì)算？標(biāo)準(zhǔn)是什么？

站內(nèi)推廣有哪些具體方式？怎么做好推廣？

淘寶視頻怎么關(guān)聯(lián)商品？有什么要求？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。