賣家如何維護(hù)店鋪老客戶？

在店鋪平時(shí)的銷售中有過(guò)一次以上的成功交易的客戶都能稱得上是我們店鋪的老客戶了，在流量?jī)r(jià)值日益增加的今天，老客戶的維護(hù)顯得尤為重要，在TOP賣家中都開(kāi)始注重老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷。在維護(hù)老客戶中主要通過(guò)營(yíng)銷方案或者是內(nèi)容營(yíng)銷等方式來(lái)維持老客戶關(guān)系。

在店鋪的日常運(yùn)營(yíng)中開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本也許是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，同時(shí)客戶流失率的降低也會(huì)大大提高我們店鋪的利潤(rùn)率，如果客戶在我們的店鋪的消費(fèi)體驗(yàn)很不錯(cuò)，那么他也會(huì)推薦給她的親戚朋友來(lái)購(gòu)買，給我們帶來(lái)額外的交易，同時(shí)老客戶的維護(hù)非常有利于店鋪新品的推廣，我們?cè)谛缕吠茝V時(shí)期可以給到老客戶一些優(yōu)惠也可以做一些老客戶免費(fèi)試用的活動(dòng)，這不僅帶動(dòng)了新品人氣，也提高了店鋪老客戶的活躍度。并且老客戶的維護(hù)也會(huì)提升店鋪的DSR，復(fù)購(gòu)率和流量?jī)r(jià)值，對(duì)于店鋪的提升是有很大幫助的。

說(shuō)了這么多老客戶維護(hù)的重要性那我們需要對(duì)店鋪消費(fèi)群體有一個(gè)分析看一看沒(méi)有復(fù)購(gòu)的客戶情況，根據(jù)這些情況分析出店鋪的問(wèn)題，從而解決復(fù)購(gòu)率低的問(wèn)題，正?？蛻粼诘赇仜](méi)有復(fù)購(gòu)能分為以下這些普遍的情況。

首先是首次在店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)一般對(duì)我們的店鋪沒(méi)有印象，第二種是首次購(gòu)物體驗(yàn)不好不認(rèn)同服務(wù)和產(chǎn)品，這個(gè)情況我們要多加注意它除了影響客戶的復(fù)購(gòu)更會(huì)產(chǎn)生中差評(píng)，影響店鋪動(dòng)態(tài)分，所以遇到客戶問(wèn)題我們要及時(shí)處理。第三種是客戶是沖動(dòng)型的消費(fèi)對(duì)新品沒(méi)有需求。第四種是店鋪沒(méi)有優(yōu)惠所以買家沒(méi)有購(gòu)物欲沒(méi)有再次產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，第五種是寶貝沒(méi)有贈(zèng)品或者是物流速度慢快遞拿取不變導(dǎo)致買家沒(méi)有復(fù)購(gòu)，那么我們了解了這些影響買家復(fù)購(gòu)的原因后就可以根據(jù)自身的優(yōu)缺點(diǎn)和買家的特征提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，這樣就會(huì)大大增加店鋪的復(fù)購(gòu)率同時(shí)也會(huì)增加我們店鋪的老客戶量。

當(dāng)我們有了一定量的老客戶就是我們手里的流量資源，我們還要將我們的客戶群體進(jìn)行分類管理根據(jù)客戶群體的特征精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和設(shè)置不同的營(yíng)銷方案。對(duì)于老顧客的分類管理我們主要從地域分類，購(gòu)買次數(shù)的分類，年齡段的分類，根據(jù)這些分類設(shè)置精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)方案，比如對(duì)于老客戶最后一次下單購(gòu)買的時(shí)間時(shí)間間隔一周的和幾個(gè)月前的，那么時(shí)間較近的更容易相應(yīng)我們的促銷信息，這也決定了我們什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行接觸，還有客戶購(gòu)買次數(shù)的分析，客戶購(gòu)買次數(shù)越多那么對(duì)店鋪的印象和忠誠(chéng)度就越高，我們可以根據(jù)購(gòu)買次數(shù)和金額給客戶設(shè)置相應(yīng)的會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)的買家采取差異化的運(yùn)營(yíng)方式這樣能合理的利用資源。

老客戶的維護(hù)期也有個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的區(qū)別，在離下單日期90天內(nèi)是買家的活躍期，這個(gè)時(shí)期買家對(duì)店鋪有一定的影響，比較容易通過(guò)會(huì)員活動(dòng)營(yíng)銷喚醒，那么老客戶在180天內(nèi)是沉默期270天內(nèi)是睡眠期，360天就是客戶的流失期，所以我們一定要趁著客戶活躍期對(duì)客戶進(jìn)行喚醒，注意每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的情況變化。

在平臺(tái)的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中我們可以對(duì)下單買家根據(jù)購(gòu)買次數(shù)和金額的不同設(shè)置不同的會(huì)員等級(jí)，根據(jù)不同的等級(jí)設(shè)置相應(yīng)的店鋪優(yōu)惠折扣，還可以對(duì)老客戶設(shè)置專享價(jià)和優(yōu)惠券等，這些平臺(tái)的免費(fèi)老客戶營(yíng)銷工具可以充分的利用好，提高店鋪老客的復(fù)購(gòu)率提高店鋪權(quán)重。那么除了平臺(tái)的老客營(yíng)銷工具我們還有哪些日常老客維護(hù)的工具呢？

我們還可以通過(guò)微博，旺群，微淘等，售后卡的方式來(lái)增強(qiáng)和老客戶的聯(lián)系，這些聯(lián)系方式的特點(diǎn)各不相同，微博利于增強(qiáng)和紅人和粉絲間的交流，更適合年輕潮流的客戶群，旺旺聯(lián)系方式直接，但是需要經(jīng)常維護(hù)，使客戶群保持好的活躍度，售后卡微淘等能夠提高店鋪動(dòng)態(tài)分，同時(shí)能夠增加老客復(fù)購(gòu)，所以我們需要合理的利用這些維護(hù)工具，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并且根據(jù)買家的特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的促銷方案和維護(hù)方法，這樣能夠大大提高老客戶的店鋪數(shù)據(jù)，從而帶動(dòng)點(diǎn)偶店鋪的數(shù)據(jù)提升。

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