為了讓抖音商家在面對(duì)疫情咨詢能更加得心應(yīng)手，抖音飛鴿推出了機(jī)器人【疫情答案包】功能，讓我們來(lái)看看該功能如何使用吧!

一、【疫情答案包】有什么用?

1、智能區(qū)分有疫區(qū)訂單的買家，出特殊答案。不干擾正常對(duì)話。

【疫情方案包】中的答案，僅對(duì)疫區(qū)訂單的買家有最高生效優(yōu)先級(jí)，非疫區(qū)訂單的買家不受影響。

2、預(yù)設(shè)常見(jiàn)疫情問(wèn)題，可一鍵導(dǎo)入，一鍵刪除。

【疫情方案包】中包含疫區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題和答案。點(diǎn)擊訂閱后，自動(dòng)灌入知識(shí)庫(kù)。商家可對(duì)帶有【疫情方案】標(biāo)簽的知識(shí)進(jìn)行修改和調(diào)整。

取消訂閱【疫情方案包】后，所有帶【疫情方案】標(biāo)簽的答案都會(huì)被刪除。

二、疫情答案包如何訂閱

針對(duì)近期疫情頻發(fā)的情況，為了讓廣大商家可以快速通過(guò)機(jī)器人去解決買家的問(wèn)答咨詢，平臺(tái)上線了【疫情答案包】，包里包含了疫情期間涉及到的場(chǎng)景知識(shí)點(diǎn)，并且平臺(tái)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)的方式，去精準(zhǔn)定位到進(jìn)線買家的訂單是否屬于涉疫地區(qū)，方案包只針對(duì)涉疫訂單的買家生效，其余正常定案的買家進(jìn)線不受影響。

商家只需要一鍵點(diǎn)擊，即可導(dǎo)入到自身店鋪的知識(shí)庫(kù)，快速提升機(jī)器人的問(wèn)答能力。

訂閱路徑：飛鴿?rùn)C(jī)器人-知識(shí)庫(kù)-訂閱知識(shí)包。

三、【疫情答案包】里有哪些知識(shí)場(chǎng)景?

可以通過(guò)在搜索框，直接搜索主要問(wèn)法，在知識(shí)庫(kù)找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)場(chǎng)景。

四、常見(jiàn)問(wèn)題

如果疫情結(jié)束了，怎么刪掉【疫情答案包】?

回答：只需要取消訂閱【疫情答案包】，即可將包中涵蓋的話術(shù)答案一并刪除掉。

我如果修改過(guò)【疫情答案包】中的話術(shù)，點(diǎn)擊取消訂閱后，這些話術(shù)會(huì)被刪除嗎?

回答:只要點(diǎn)擊了取消訂閱，不管包中的話術(shù)是否修改過(guò)，都會(huì)統(tǒng)一被刪除。

我可以知道哪些客戶是屬于疫區(qū)訂單的買家嗎?有沒(méi)有數(shù)據(jù)看板可以顯示?

回答：目前是算法結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI的方式去對(duì)進(jìn)線買家群體做了標(biāo)記，具體的人群數(shù)據(jù)不會(huì)透?jìng)鹘o到商家。

【疫情答案包】的最高優(yōu)先級(jí)怎么理解?

回答：針對(duì)疫區(qū)訂單的買家，【疫情答案包】中的話術(shù)比現(xiàn)在知識(shí)庫(kù)中配置的所有帶條件(如關(guān)聯(lián)商品、時(shí)效)的話術(shù)優(yōu)先級(jí)都高，

話術(shù)優(yōu)先級(jí)判定邏輯：【疫情方案包】>關(guān)聯(lián)有效期回復(fù)(在生效中的有效期)> 關(guān)聯(lián)商品回復(fù) >關(guān)聯(lián)命中次數(shù)> 直接轉(zhuǎn)人工 > 無(wú)關(guān)聯(lián)條件的圖文回復(fù)。

抖音飛鴿會(huì)話意圖怎么做？有什么技巧？

抖音飛鴿的會(huì)話意圖總結(jié)是對(duì)72小時(shí)內(nèi)重復(fù)來(lái)訪的買家上一通會(huì)話的簡(jiǎn)單描述，通過(guò)會(huì)話意圖總結(jié)客服可以迅速了解重復(fù)來(lái)訪的買家上一次咨詢的內(nèi)容，不再需要回顧之前的聊天記錄，大大節(jié)約了客服的時(shí)間，有效提升客服接待效率。那么，在哪里看會(huì)話總結(jié)呢?

1.展示位置

打開(kāi)會(huì)話意圖總結(jié)后，當(dāng)買家72小時(shí)內(nèi)重復(fù)來(lái)訪時(shí)，就會(huì)在聊天窗口上方展示上一通會(huì)話的意圖：標(biāo)簽展示「買家情緒」和「意圖類型」如“催發(fā)貨進(jìn)度”，第一行展示買家咨詢過(guò)的「用戶問(wèn)題」，第二行展示客服已經(jīng)給出的「解決方案」。

如果會(huì)話中帶有相關(guān)訂單，客服可以點(diǎn)擊右上角「前往訂單」，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至右側(cè)工作臺(tái)的對(duì)應(yīng)訂單。

客服可以基于展示的內(nèi)容與買家上一次實(shí)際咨詢的差異來(lái)判斷準(zhǔn)確性，并點(diǎn)擊右上角的「準(zhǔn)確」或「不準(zhǔn)」按鈕來(lái)給飛鴿提供反饋，收到反饋能幫助飛鴿做的更好～

2.如何設(shè)置

系統(tǒng)默認(rèn)開(kāi)啟會(huì)話意圖總結(jié)，客服可以按需在【在線客服設(shè)置】-【會(huì)話意圖設(shè)置】中打開(kāi)或關(guān)閉會(huì)話意圖總結(jié)。

如果頁(yè)面顯示沒(méi)有權(quán)限，可以按頁(yè)面提示聯(lián)系主賬號(hào)去【商家后臺(tái)】-【店鋪管理】-【子賬號(hào)管理】中開(kāi)通【飛鴿客服】-【在線客服設(shè)置】權(quán)限。

【當(dāng)前會(huì)話】列表按“等待時(shí)長(zhǎng)”排序，可以幫助客服快速定位等待最久的會(huì)話，幫助客服在3分鐘以內(nèi)回復(fù)所有會(huì)話，有效提升3分鐘回復(fù)率。

功能更新后，【當(dāng)前會(huì)話】列表新增另外兩種排序方式：按“消息時(shí)間”、按“接入時(shí)間”排序?？梢詭椭头褧?huì)話列表按其中一個(gè)維度固定下來(lái)，會(huì)話列表中買家位置不會(huì)頻繁改變，方便客服根據(jù)店鋪情況處理會(huì)話。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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