提高淘寶店鋪DSR評(píng)分需要做哪些優(yōu)化

說(shuō)到店鋪的DSR評(píng)分，有些賣(mài)家可能就有點(diǎn)沒(méi)有頭緒了。店鋪DSR評(píng)分不是一個(gè)簡(jiǎn)單的分值，而是通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)的積累，客戶(hù)的好評(píng)率，物流的快慢，客服的態(tài)度等等，是店鋪整的整體形象法人評(píng)分分分值。店鋪DSR評(píng)分好的店鋪才是處于一個(gè)良性發(fā)展的階段。也許有些中小賣(mài)家會(huì)問(wèn)了，我也一直在做店鋪優(yōu)化，為什么我的店鋪DSR評(píng)分就不高呢，有沒(méi)有更明確的方向，讓我們知道哪些內(nèi)容是該優(yōu)化的？

為了讓大家少走彎路，也為了大家能夠更快更好的優(yōu)化店的DSR評(píng)分，小編給大家總結(jié)了以下幾項(xiàng)必備的基礎(chǔ)優(yōu)化。

圖1

在淘寶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，最直觀的反映我們店鋪評(píng)分的就是DSR評(píng)分了。DSR評(píng)分，也被稱(chēng)之為動(dòng)態(tài)評(píng)分。DSR是英文Detail Seller Rating的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文譯為：賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)，當(dāng)前的淘寶DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)，且以半年為評(píng)分周期，淘寶和天貓商城使用的是同一套DSR系統(tǒng)。

主要是如下三項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買(mǎi)家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。（每天計(jì)算近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)）。如下圖所示，我們打開(kāi)淘寶網(wǎng)，選擇任意兩款商品，進(jìn)入到其產(chǎn)品詳情頁(yè)中就可以看到該店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。如下圖（圖1）我們選擇這款裙子。點(diǎn)擊進(jìn)去。

圖2（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

圖3為點(diǎn)擊進(jìn)去之后的產(chǎn)品詳情頁(yè)，我們可以在左下角找到這家店鋪的DSR評(píng)分。

圖3（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

紅線(xiàn)圈出的內(nèi)容我們可以看到，該店鋪的描述、服務(wù)、物流評(píng)分均在4.8以上，一個(gè)店鋪的起始評(píng)分是5.0，隨著店鋪的運(yùn)營(yíng)，中間產(chǎn)生差評(píng)物流緩慢等現(xiàn)象，根據(jù)客戶(hù)對(duì)我們店鋪的評(píng)價(jià)，整體的評(píng)分就會(huì)慢慢形成一個(gè)趨勢(shì)，我們看到上圖的整體趨勢(shì)還是趨于上升的，說(shuō)明在動(dòng)態(tài)評(píng)分上店家維護(hù)的很好，天貓店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分和淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分是一個(gè)道理，只是顯示的位置有所區(qū)別。如圖3顯示，天貓店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分在產(chǎn)品主圖下方的左下角位置。

我們?cè)冱c(diǎn)擊一款產(chǎn)品，看一下淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分在什么位置。

圖4（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

如圖4，我們選擇這款小白鞋。進(jìn)入到產(chǎn)品的詳情頁(yè)中，我們可以看到淘寶店鋪的詳情頁(yè)中動(dòng)態(tài)評(píng)分顯示的位置在右上角的位置上。如圖5。

圖5（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

天貓店和淘寶店在店鋪首頁(yè)中則都顯示在店鋪的最上方，也就是店招的上面一點(diǎn)的位置，如圖6。

圖6（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2018年天貓對(duì)于店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分做了更嚴(yán)格的要求，很多客戶(hù)也會(huì)將此項(xiàng)評(píng)分作為是否購(gòu)買(mǎi)我們店鋪產(chǎn)品的一個(gè)重要指標(biāo)。因此店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分是影響店鋪流量，店鋪轉(zhuǎn)化率的因素之一。我們看到圖5中一片飄綠的情況，這樣的情況就需要我們及時(shí)反思和做好優(yōu)化彌補(bǔ)工作了，店鋪的DSR評(píng)分一旦都降到4.6以下，并且仍然處于下降趨勢(shì)的話(huà)，對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很危險(xiǎn)的數(shù)值指標(biāo)。一旦評(píng)分小于4.4分，我們店鋪的寶貝將會(huì)面臨全面降權(quán)。所以我們?cè)谧龅赇亜?dòng)態(tài)評(píng)分優(yōu)化的時(shí)候，必然要先從DSR評(píng)分監(jiān)控開(kāi)始。建立一個(gè)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分監(jiān)控表格，當(dāng)數(shù)據(jù)連續(xù)出現(xiàn)五天下降趨勢(shì)的時(shí)候，就要馬上進(jìn)行處理。2018年淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)新規(guī)則中的第六條，第七條，第八條中明確指出買(mǎi)家交易評(píng)價(jià)的得分規(guī)則。如圖7。

圖7（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

因此優(yōu)化店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，可以用以下幾種方法。

1、實(shí)事求是：做到實(shí)物與圖片描述相符是基礎(chǔ)。不要夸大產(chǎn)品，也不要過(guò)度美化產(chǎn)品，這樣都會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生“被騙”的感覺(jué)。還有產(chǎn)品的各項(xiàng)數(shù)值要標(biāo)清楚。例如產(chǎn)品尺寸顏色，在詳情頁(yè)中寫(xiě)明由于光線(xiàn)等原因?qū)嵨锖蛨D片有輕微差距。‘’

圖8（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、新品的好評(píng)優(yōu)化。用我們以往總結(jié)的新品破零的方法，可以做老客戶(hù)曬圖活動(dòng)，新品帶字好評(píng)會(huì)大大提高動(dòng)態(tài)評(píng)分中的描述分值?？梢砸曰仞伬峡蛻?hù)為活動(dòng)噱頭，讓客戶(hù)參與到評(píng)價(jià)曬圖中來(lái)。鼓勵(lì)客戶(hù)評(píng)價(jià)曬圖甚至是拍評(píng)價(jià)小視頻。

3、給好評(píng)送禮品。和第一條優(yōu)化方法相似，我們可以做給好評(píng)送禮品的活動(dòng)。小編前段時(shí)間買(mǎi)了某品牌的熱水器，店鋪中就有這類(lèi)活動(dòng)，可以通過(guò)好評(píng)截圖29.9元換購(gòu)一臺(tái)烤箱。我們也可以參考同行或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)客戶(hù)給好評(píng)曬圖的活動(dòng)，只要客戶(hù)愿意給我們?cè)u(píng)價(jià)，我們便會(huì)送禮品給客戶(hù)。（甚至：我們根本就不跟客戶(hù)確認(rèn)，直接贈(zèng)送禮物，給顧客驚喜）隨產(chǎn)品一起送出，不要等對(duì)方給評(píng)價(jià)再送（將心比心，不要擔(dān)心顧客不評(píng)價(jià)）。不要在旺旺上直接說(shuō)明好評(píng)返現(xiàn)，要通過(guò)其他方式，電話(huà)短信等等去引導(dǎo)客戶(hù)。在禮物方面，我們可以選擇和產(chǎn)品相關(guān)的禮品，例如我們的產(chǎn)品是茶葉，再贈(zèng)送時(shí)我們可以送客戶(hù)茶杯、養(yǎng)生茶壺等等。

4、服務(wù)。的確有很多商家，在服務(wù)態(tài)度上并不是特別專(zhuān)業(yè)。因?yàn)樽鳛橹行≠u(mài)家的我們，通常沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的客服訓(xùn)練。在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿(mǎn)，本就會(huì)產(chǎn)生激烈的抵觸情緒，如果這時(shí)候我們?cè)僖砸环N漫不經(jīng)心的態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，就會(huì)影響我們的服務(wù)評(píng)分，甚至有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)榉?wù)態(tài)度的問(wèn)題直接給店鋪差評(píng)的也不在少數(shù)。

圖9（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

對(duì)于我們的店鋪來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度決定了客戶(hù)對(duì)我們的印象，客戶(hù)就是上帝這一條服務(wù)理念一定要銘記。一個(gè)好的客服人員，可以通過(guò)周到的服務(wù)直接使店鋪的銷(xiāo)量翻倍。這也就是為什么淘寶把服務(wù)這一項(xiàng)放在了DSR評(píng)分的第二項(xiàng)了。

在購(gòu)物中，注意客服服務(wù)態(tài)度，要以積極向上的情緒響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題。不要出現(xiàn)單字的回答。例如客戶(hù)問(wèn)我們“你好在嗎？”我們要積極回答：“在的親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”這樣客戶(hù)看到我們的回復(fù)就會(huì)體會(huì)到客服的熱情和貼心，如果只是冷冰冰的回答一個(gè)“在”，就會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到我們的態(tài)度不是太好。從而對(duì)我們店鋪的印象大打折扣。因?yàn)槲淖直旧硪日Z(yǔ)言直接表達(dá)蒼白許多，我們不能保證對(duì)面的客戶(hù)看到我們打過(guò)去的文字會(huì)有什么體會(huì)，因此我們要選擇更加熱情的方式響應(yīng)他們?？梢远嗍褂梦⑿Φ谋砬?。

在售后方面我們可以利用強(qiáng)大的售后提醒軟件開(kāi)通“訂單關(guān)懷”功能，比如“付款關(guān)懷”、“發(fā)貨提醒”、“物流提醒”、“簽收提醒”等，在交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)給買(mǎi)家自動(dòng)發(fā)送短信，告知買(mǎi)家當(dāng)前訂單的進(jìn)度，提供貼心的關(guān)懷服務(wù)，這樣可以有效提升買(mǎi)家的滿(mǎn)意度，從而獲得好評(píng)。

5、超出客戶(hù)預(yù)期的驚喜。還有一點(diǎn)就是超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，例如我們?cè)谏厦嫣岬降乃投Y品的服務(wù)，還有很多零食特產(chǎn)類(lèi)目的產(chǎn)品隨之贈(zèng)送的濕巾、果殼袋、密封夾等，都會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)驚喜和貼心的舒適感受，我們盡量從細(xì)節(jié)入手，給與客戶(hù)超出預(yù)期的服務(wù)范圍。也會(huì)得到很好的效果。

6、響應(yīng)速度。設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。在千牛中設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)。登錄千牛軟件。輸入賬戶(hù)密碼，登錄后我們選擇帶有旺旺頭像位置。如圖10。

圖10（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

進(jìn)入阿里旺旺，設(shè)置自定義內(nèi)容。選擇阿里旺旺的右上角的小三角圖標(biāo)，選擇后出現(xiàn)下拉菜單。如圖11

圖11（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

我們可以看到最下方的自定義選項(xiàng)，選擇自定義。如圖12

圖12（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

選擇自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，設(shè)置好后選擇確定，這樣自動(dòng)回復(fù)就設(shè)置好了。

圖13（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

自動(dòng)回復(fù)可以大大提高客服的響應(yīng)時(shí)間，可以解答客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單常見(jiàn)的問(wèn)題，節(jié)省人力，因此建議大家設(shè)置好此項(xiàng)內(nèi)容。

7、提高寶貝的性?xún)r(jià)比。一個(gè)店鋪多個(gè)高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，會(huì)讓客戶(hù)更滿(mǎn)意且老客戶(hù)更多，不論怎么想辦法，產(chǎn)品本身才是決定競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。因此我們?cè)诋a(chǎn)品選款的時(shí)候選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，以免因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶(hù)的低評(píng)價(jià)。

圖14（此圖來(lái)自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

8、DSR第三項(xiàng)審核的要素：物流。

在物流方面，積極提高發(fā)貨速度，對(duì)比幾家快遞物流公司的地區(qū)發(fā)貨速度，選擇到達(dá)客戶(hù)當(dāng)?shù)刈羁熳詈玫目爝f公司。前期我們可以多聯(lián)系幾家快遞公司進(jìn)行對(duì)比。發(fā)貨速度可以在消費(fèi)者付款后就先填寫(xiě)物流單號(hào)。用客戶(hù)關(guān)懷軟件提醒客戶(hù)已經(jīng)發(fā)貨，并于當(dāng)天及時(shí)發(fā)出。先給客戶(hù)留下一個(gè)好的發(fā)貨速度的印象。雖然物流的快慢我們無(wú)法掌握，在快遞公司的選擇上我們可以下一些功夫，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的對(duì)比測(cè)試，選出一到兩家相對(duì)好的快遞公司。同時(shí)在詳情頁(yè)中標(biāo)明快遞到貨時(shí)間也是很有必要的。以上就是提高店鋪的DSR評(píng)分需要做的優(yōu)化內(nèi)容了，如果正巧我們的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分開(kāi)始下降，那么一定要做好動(dòng)態(tài)評(píng)分優(yōu)化。才能保證我們店鋪的良性發(fā)展喲。

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