備戰(zhàn)大促，雙11天貓客服必備話術(shù)！售后篇

大促活動(dòng)中，我們的店鋪和平時(shí)相比，客流量會(huì)出現(xiàn)明顯的增加。買家的問題也會(huì)變多，客服回復(fù)任務(wù)可以說是非常的艱巨。之前我們和大家介紹過天貓客服售前必備的話術(shù)，那么接下來就給大家?guī)硎酆髢?nèi)容的回復(fù)內(nèi)容吧，包含催發(fā)貨、售后處理的十幾個(gè)方面哦~

一、修改地址：

1、親，雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉(cāng)庫(kù)件太多，不支持拍下后修改地址，請(qǐng)您諒解喲。

2、親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。

3、親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉(cāng)庫(kù)幫您改一下，速度要快喲。

4、提醒及注意要點(diǎn)：雙十一期間務(wù)必在詳情頁(yè)說明不修改地址，如果買家實(shí)在要修改的，可以專人旺旺處理。

二、申請(qǐng)退款：

1、親，不好意思喲，活動(dòng)期間訂單量大，我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的，您再耐心等待下喲

2、親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。如果沒有發(fā)出去的話是可以幫您處理退款申請(qǐng)喲。

3、親，您的貨我們還沒有發(fā)出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉(cāng)庫(kù)說一下，不用給您發(fā)貨了喲.

4、親，您的包裹我們已經(jīng)打單安排發(fā)出了，您要是確定不要的話，到時(shí)候快遞派件的時(shí)候麻煩您拒簽一下喲，謝謝您的支持和理解。

三、催付款：

1、親，感謝您光臨XX店，您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準(zhǔn)備就緒啦，就等您付款后第一時(shí)間安排發(fā)出咯，祝親購(gòu)物愉快。

2、網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)即將結(jié)束，還沒付款的寶貝趕緊確認(rèn)支付哦，如此給力的折扣過了今天就要再等一年！

3、親，您好，親在我們家拍的XX還么有付款呢，雙十一活動(dòng)一年僅一次，期間銷售火爆且數(shù)量有限，以免錯(cuò)過喲。

4、雙十一期間購(gòu)買人數(shù)較多，為了您拍下的寶貝不因無貨而取消，請(qǐng)及時(shí)完成付款，如果有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)咨詢客服XX.

5、親，您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙十一期間，活動(dòng)結(jié)束后恢復(fù)原價(jià)，親可以盡快付款，以免錯(cuò)過。

6、親，您好，目前您拍下的寶貝我們還有貨的，時(shí)間久的話，可能庫(kù)存就會(huì)售罄喲，親要是喜歡這個(gè)寶貝的話，就要抓緊時(shí)間付款了喲。

四、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間：

親，關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，這次活動(dòng)天貓規(guī)定是xx前完成發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭(zhēng)取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時(shí)候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對(duì)我們的支持！

五、關(guān)于到貨時(shí)間：

親，一般發(fā)貨后，正?？爝f是江浙滬2-3天就能收到，其他大部分地區(qū)4-5天到，但是雙11期間很多快遞可能快遞都會(huì)爆倉(cāng)，到貨時(shí)間可能會(huì)晚一點(diǎn)喲，希望您耐心等待一下，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的包裹。

六、結(jié)束語(yǔ)：

1、感謝您對(duì)我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)

2、親，您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時(shí)間幫您處理。

3、親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

七、爆倉(cāng):

親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，并請(qǐng)您再耐心等待下，會(huì)盡快給您派送過去的。

八、發(fā)貨后快遞一直沒到:

親，很抱歉，因?yàn)殡p十一快遞數(shù)量巨大，所以導(dǎo)致寶貝在路上的時(shí)間比平常多了1-3天，請(qǐng)親提供下訂單號(hào)和貨物的快遞單號(hào)，我們會(huì)統(tǒng)一在XX時(shí)間，跟快遞公司聯(lián)系，請(qǐng)求加急派送，同時(shí)也麻煩親再耐心等候下，我們一定會(huì)為您催促的。

九、7天無理由退換貨：

親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當(dāng)天購(gòu)買的客戶，可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完成后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。親，請(qǐng)放心購(gòu)買。

十、換貨：

親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請(qǐng)千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會(huì)拒簽的）

另外：請(qǐng)?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡ǎ@能幫助盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要換貨要寄送到新地址，請(qǐng)?jiān)谑酆罂ㄉ蠈懨鳌皳Q地址：新地址為：xx”）

若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請(qǐng)盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理.

十一、退貨：

親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請(qǐng)不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您先墊付下郵費(fèi)，退款完成后，淘寶保險(xiǎn)會(huì)賠償您運(yùn)費(fèi)的。同時(shí)也提醒您，要得到保險(xiǎn)賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，并且填寫退貨快遞單號(hào)，這步一定不能少）

另外：請(qǐng)?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡?，這能幫助我們關(guān)聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號(hào)（吊牌上有）、顏色、尺碼。

若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請(qǐng)盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后第一時(shí)間幫您處理。

十二、針對(duì)申請(qǐng)退貨退款，但沒有及時(shí)填寫退貨單號(hào)的客戶：

親，您申請(qǐng)了退貨退款，不知道貨您是否已經(jīng)退回，本次雙十一，我們?yōu)槟?gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時(shí)填寫正確的退貨快遞單號(hào)，退款完成后，淘寶會(huì)將您退貨的運(yùn)費(fèi)賠償給您噢。

十三、針對(duì)換貨,不重新下單，但為了退回運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單中操作了退貨退款

親，因?yàn)榇舜文寝k理?yè)Q貨，所以要拿到淘寶退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單上操作退貨退款時(shí)，請(qǐng)申請(qǐng)金額為0.01元噢。換貨我們會(huì)在收到您的退貨后盡快安排給您發(fā)出的，謝謝親的配合。

十四、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)：

親，收到我們精心為您準(zhǔn)備的寶貝了嗎？您是否還滿意呢？XX店感謝您的信賴，您作為我們最重視的客戶，以后店鋪如有活動(dòng)，也會(huì)提前通知到您。

另外，此次合作，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿意還希望您能給我們一個(gè)5分好評(píng)作為鼓勵(lì)哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進(jìn)，為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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