中差評(píng)真要命，淘寶賣家如何處理？

挑選商品、下單、收貨、評(píng)價(jià)，對(duì)已經(jīng)把網(wǎng)購當(dāng)成日常的人們來說，這一流程簡(jiǎn)直不能更熟悉了。就淘寶網(wǎng)購來說，用戶給出評(píng)價(jià)是最后一個(gè)步驟，但對(duì)商品和商家服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，其實(shí)從一開始就影響著消費(fèi)者的購物行為和決策。當(dāng)買家越來越把評(píng)價(jià)當(dāng)做購物決策的參考時(shí)，賣家也越來越重視評(píng)價(jià)的作用了，尤其是當(dāng)評(píng)價(jià)體系與經(jīng)濟(jì)利益直接產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的時(shí)候，其重要程度就可想而知了。

差評(píng)對(duì)淘寶店鋪的影響非常大，如果給了一個(gè)差評(píng)，那對(duì)店主的打擊可以說是相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

如果放在以前，差評(píng)過多是會(huì)影響產(chǎn)品及店鋪權(quán)重，造成流量巨降，銷量下跌，不能參加活動(dòng)，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致一個(gè)正常店鋪的死亡，所以對(duì)于賣家來說總是千方百計(jì)的想要顧客好評(píng)。

雖然現(xiàn)在淘寶上好評(píng)率和店鋪權(quán)重已解綁，但是差評(píng)多的話店鋪的好評(píng)率會(huì)降低，店家升級(jí)慢，直接影響店家生意。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

同時(shí)店鋪的整體評(píng)分（DSR）也會(huì)受到嚴(yán)重的影響，最重要的一點(diǎn)是直接影響店鋪的銷量，差評(píng)給消費(fèi)者帶來的心理因素是特別強(qiáng)的，一旦看到差評(píng)，本來想買的產(chǎn)品也會(huì)放棄這個(gè)念頭。所以對(duì)于現(xiàn)在的淘寶賣家來說，如何處理中差評(píng)依然是一個(gè)不容忽視的問題。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么如何處理中差評(píng)呢？下面我就和大家詳細(xì)的說一下。

1、明確中差評(píng)出現(xiàn)的主要原因，針對(duì)解決

1）產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

不管是概率也好，還是你沒有留神也罷，這種問題是有可能存在的，比如衣服脫線了鞋子開膠等，特別是像服飾箱包這些競(jìng)爭(zhēng)激烈的類目，打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會(huì)出現(xiàn)問題，還有一些拍照色差等原因，都會(huì)造成顧客的極度不滿，當(dāng)然，這時(shí)候，有的顧客會(huì)主動(dòng)跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會(huì)很直接：反正東西沒有多少錢，認(rèn)倒霉，然后給你一個(gè)華麗麗的差評(píng)。他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)??！這樣的差評(píng)對(duì)你的影響是比較大的??！

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種情況，作為負(fù)全責(zé)的商家必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝，記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對(duì)他的重視。

千萬別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去？

費(fèi)事兒不費(fèi)事兒？

快遞費(fèi)怎么辦？

我這里心情正不爽呢？你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理方法是，先別提退回來的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒法兒在賣了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(fèi)（不可能買家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧）。如果你覺得可以處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買家，然后跟買家溝通退回，這樣大部分買家是比較好接受的，實(shí)在遇到難纏的顧客可以適當(dāng)送一些小禮品或者返個(gè)小紅包，都是可以處理的。

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2）客服態(tài)度等問題造成的

其實(shí)這個(gè)是最好解決的，或者說這種中差評(píng)對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大，并且這種中差評(píng)是可以避免的。

圖6（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

解決辦法：聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

3）商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時(shí)候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁當(dāng)中解釋清楚。注意，一定要在詳情頁當(dāng)中解釋清楚，這種中差評(píng)最好能夠防患于未然。因?yàn)榈日嬲陌l(fā)生了，消費(fèi)者正在氣頭上，他們可能不會(huì)聽你的解釋。

解決辦法：舉個(gè)例子吧，我們?cè)?jīng)做過一個(gè)農(nóng)村扶貧項(xiàng)目，給受冰雹災(zāi)害的果農(nóng)賣蘋果，因?yàn)樘O果被冰雹打擊，有很多坑疤，所以在淘寶銷售前我們?cè)趯氊惖闹鲌D、詳情都進(jìn)行了詳細(xì)的說明，介意的顧客慎拍，最后不僅差評(píng)很少而且因?yàn)槭欠鲛r(nóng)項(xiàng)目，蘋果也賣的非常好，這就是因?yàn)橐恍┨厥庠颍a(chǎn)品本身就有缺陷，像這種情況就需要防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

圖7（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

4） 發(fā)貨物流問題造成的中差評(píng)

對(duì)于發(fā)貨問題，這個(gè)必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時(shí)發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個(gè)服務(wù)維度，因?yàn)橄M(fèi)者買完東西后，肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

解決辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解釋，因?yàn)榭爝f獨(dú)屬于第三方，作為賣家確實(shí)缺乏對(duì)其管控，好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說得通的，給消費(fèi)者一些好處，送小禮物或者優(yōu)惠券什么的。

圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

5）惡意差評(píng)

職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨等。

解決辦法：像這種情況，賣家可以保存聊天截圖進(jìn)行不合理評(píng)價(jià)投訴，申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿胩幚?，?dāng)然如果申訴失敗的話，商家也不要太著急，因?yàn)檫@種差評(píng)畢竟很少遇到，一兩個(gè)對(duì)店鋪的影響不會(huì)太大，可以專門在差評(píng)下面作出詳細(xì)解釋，其他顧客看到了解情況自然會(huì)理解。

圖9（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、處理中差評(píng)的要求

1）心態(tài)：面對(duì)差評(píng)，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。服務(wù)類行業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，除了主動(dòng)外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評(píng)過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時(shí)，要熱情的邀請(qǐng)買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評(píng)價(jià)不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評(píng)價(jià)這個(gè)詞，但買家愿意主動(dòng)提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真誠丶熱情。

2）時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。出現(xiàn)評(píng)價(jià)后，什么時(shí)間是最佳解決時(shí)機(jī)？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)：大部分評(píng)價(jià)，第一時(shí)間打過去電話，最為有效。尤其是對(duì)那些在評(píng)語中反映的問題不大的評(píng)價(jià)，往往事半功倍。一方面這個(gè)事情買家還沒忘記，可能他剛剛評(píng)價(jià)完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評(píng)價(jià)，你很快的把電話打過去，對(duì)方會(huì)覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。

3）溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對(duì)什么樣的人群選擇時(shí)間點(diǎn)。因?yàn)椴煌娜巳核墓ぷ鲿r(shí)間也不一樣，是工人還是白領(lǐng)亦或者是學(xué)生，只有選擇正確的時(shí)間，才能有效的聯(lián)系到顧客。

4）溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通。很多客服往往為了省事，只用旺旺聯(lián)系顧客，但是絕大部分顧客登錄淘寶買東西或者評(píng)價(jià)后很長時(shí)間不會(huì)再登錄，這就錯(cuò)過了第一手聯(lián)系賣家的時(shí)間，時(shí)間拖得越久，處理中差評(píng)越困難。

5）溝通判斷及補(bǔ)償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對(duì)不同的買家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償，像補(bǔ)償無門欄優(yōu)惠券了，或者現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)了都是不錯(cuò)的方法。

6）中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)大的商家比較有用，可以分析出差評(píng)的原因（物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等）。俗語說得好：“有則改之，無則加勉”，出現(xiàn)問題以后不能只僅僅處理問題，還要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查缺補(bǔ)漏，盡可能的減少中差評(píng)的出現(xiàn)。

淘寶的中差評(píng)機(jī)制就像它一開始設(shè)立的初衷一樣，本身就是為了幫助買賣雙方建立更完善的溝通和交易機(jī)制。所以大家不用把它看做是洪水猛獸，規(guī)則是死的，人是活的。如果能夠通過前期的溝通就合理解決問題，根本就不用走到中差評(píng)這一步。正如一位賣家所說，「我要做的事情很簡(jiǎn)單，就是做好自己的服務(wù)、產(chǎn)品、售后?！惯@樣一來，除了極個(gè)別故意搗亂的人，店鋪信用和評(píng)分自然會(huì)達(dá)到合理的區(qū)間。即使出現(xiàn)問題，只要大家能做到及時(shí)溝通，熱情似火，真誠解決，再心硬的買家都會(huì)被你融化，還有什么差評(píng)是解決不了的。

九月份初雙十一開始報(bào)名，現(xiàn)在加微信：wugeds618，發(fā)送表格，送如下雙十一必備表格。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶被投訴盜圖，請(qǐng)問怎么扣分？

淘寶掌柜該如何輕松選款？需要注意什么呢？

淘寶店鋪買家做假通話記錄，投訴我惡意騷擾，怎么處理？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。