農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護(hù)消費(fèi)者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調(diào)整，希望各位商家能夠提前了解相應(yīng)要求作好應(yīng)對方案。本文包含以下幾個內(nèi)容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求;2、春節(jié)期間建議;3、特殊事件應(yīng)對及工具介紹;4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調(diào)整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調(diào)整

(1)綜合體驗星級-星級透標(biāo)認(rèn)證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結(jié)果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結(jié)果不在消費(fèi)者側(cè)更新。

3月1日，綜合體驗星級正?？己耍鶕?jù)2月28日的指標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級考核結(jié)果。

3月起，恢復(fù)每月1日/16日認(rèn)證結(jié)果更新的考核節(jié)奏。

(2)2月，基礎(chǔ)服務(wù)分正?？己?，各單項指標(biāo)得分、基礎(chǔ)服務(wù)總分每日更新

報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照 2022年“天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照 天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特殊說明

(1)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄，詳細(xì)可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

(2)如果商品設(shè)置合約/預(yù)售或有特殊約定等需要按設(shè)置或約定時間完成發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

(4)詳細(xì)可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告》。

(5)綜合體驗考核及基礎(chǔ)服務(wù)考核調(diào)整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調(diào)整公告》。

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預(yù)售設(shè)置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時間為3天，如果消費(fèi)者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設(shè)置店鋪公告

設(shè)置店鋪公告，能明確告知消費(fèi)者過年期間等相關(guān)事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

3、設(shè)置旺旺自動回復(fù)

設(shè)置旺旺自動回復(fù)，能明確告知消費(fèi)者過年期間相關(guān)事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

4、設(shè)置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間)，或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費(fèi)版中，已經(jīng)內(nèi)置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。操作步驟參考《【服務(wù)手冊】店小蜜基礎(chǔ)配置》。

特殊說明

(1)因2月基礎(chǔ)服務(wù)分正常考核，所以商家需要關(guān)注店鋪咨詢指標(biāo)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長)。

(2)阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù);有效回復(fù)的定義：店小蜜---都算主動回復(fù);人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容;自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動回復(fù)不會統(tǒng)計為有效回復(fù);

(3)阿里旺旺人工響應(yīng)時長=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù);商家人工旺旺回復(fù)的定義：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機(jī)器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復(fù)。

5、開年做好人員復(fù)工安排

做好開年復(fù)工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復(fù)發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨;過年期間特殊情況人員應(yīng)對安排等。

三、特殊事件應(yīng)對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產(chǎn)生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設(shè)置合約或預(yù)售時間;

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設(shè)置，指定區(qū)域不可售;

(2)已產(chǎn)生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

特殊說明

平臺也將時刻關(guān)注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產(chǎn)生的影響，并評估調(diào)整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調(diào)整公告》

2、常用應(yīng)對工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設(shè)置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

(3)預(yù)售工具

日常預(yù)售工具設(shè)置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側(cè)選擇“設(shè)置預(yù)售”。

如您沒有這個設(shè)置入口，說明您沒有開放預(yù)售工具使用權(quán)限哦。

注意：目前預(yù)售工具使用權(quán)限僅對各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

(4)協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實現(xiàn)商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時間的產(chǎn)品。商家與消費(fèi)者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費(fèi)者協(xié)商新的發(fā)貨時間。協(xié)商發(fā)貨達(dá)成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)。

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨。

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據(jù)買家需求或定制商品實際約定發(fā)貨時間，點擊【協(xié)商發(fā)貨】。

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

根據(jù)發(fā)貨風(fēng)險盤點結(jié)果制定服務(wù)安撫方案。發(fā)貨風(fēng)險盤點結(jié)果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費(fèi)者安撫

主動服務(wù)(短信、旺旺一鍵觸達(dá)、電話、店鋪首頁)-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴);

被動服務(wù)(店小蜜自動回復(fù)、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續(xù)回復(fù)時間和方式)-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的;

2、服務(wù)方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費(fèi)者帶來的不便，爭取消費(fèi)者諒解;

說明計劃：說明清楚預(yù)計的發(fā)貨計劃;告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則;

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付(注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉(zhuǎn)賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕);給出額外權(quán)益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價購買機(jī)會等等;

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明

(1)首先，建議后臺直接設(shè)置“未發(fā)貨-秒退”;

(2)其次，以上若無法實現(xiàn)，則建議專人實時處理退款;

(3)最后，以上若無法實現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當(dāng)天9-17點有人工處理，其他的等到第二天;

投訴的處理時效保障和透明

(1)快速處理：消費(fèi)者投訴發(fā)起后，請盡快處理;

(2)主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴);

(3)避免介入：最遲48小時內(nèi)處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責(zé)任，有可能做扣分(天貓)、以及對店鋪指標(biāo)等的影響。

4、方案落地的要素

方案內(nèi)容的清晰、統(tǒng)一;

確保各層客服知曉此問題的話術(shù)和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復(fù)，以及一線售前售后客服對此的掌握;

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費(fèi)者有升級的途徑，升級意愿強(qiáng)烈的可以到更高階服務(wù)人員處溝通，得到重視和安撫。

《話術(shù)案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因為XX原因?qū)е卵舆t，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達(dá)讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗，非常抱歉!

因為這次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經(jīng)下架/設(shè)置延時上架，而且平臺已經(jīng)對我們進(jìn)行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品。如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物!如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付。

2022年天貓春節(jié)不打烊活動招商規(guī)則

2022“天貓春節(jié)不打烊”(以下簡稱“活動”)，作為天貓普通大型營銷活動之一，將聯(lián)合各品牌在春節(jié)期間不斷為全國消費(fèi)者提供更好的購物體驗和物流服務(wù)，打造用戶在過年期間放心買，及時到的心智。詳細(xì)內(nèi)容如下：

活動節(jié)奏

一、商家報名：

2022年1月7日12:00:00-2022年1月20日23:59:59

二、商品報名：

2022年1月7日12:00:00-2022年1月21日23:59:59

三、正式活動：

2022年1月24日20:00:00-2022年2月8日23:59:59

活動資源支持

一、基礎(chǔ)資源

1、活動商家和商品可免費(fèi)獲得如下基礎(chǔ)資源：店鋪頁官方氛圍支持、官方營銷工具(以活動實際為準(zhǔn))支持、活動商品的多鏈路(搜索結(jié)果頁、購物車頁、商品詳情頁等)打標(biāo)、活動商品詳情頁官方氛圍布置等。

2、天貓同意授權(quán)活動商家按照天貓發(fā)布的素材模板及使用天貓?zhí)峁┑幕顒庸俜揭曈X元素(包含圖標(biāo)、設(shè)計等，構(gòu)成天貓知識產(chǎn)權(quán))，使用場景包括：線上店鋪、官方微博、阿里旺旺頭像等?；顒咏Y(jié)束后，商家應(yīng)立即停止使用天貓?zhí)峁┑墓俜揭曈X元素。

3、活動期間出于對天貓網(wǎng)站流量產(chǎn)出最大化及流量效能調(diào)優(yōu)的目的，通過創(chuàng)新流量調(diào)配方式為更多活動商家?guī)砩唐氛故緳C(jī)會，天貓可能對部分活動商品詳情頁及店鋪內(nèi)其他頁面結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定改造，包括但不限于新增互動、流量引導(dǎo)、推薦等功能或區(qū)塊，將流量實現(xiàn)共享，提醒活動商家注意。

二、官方推薦性推廣資源

在基礎(chǔ)資源以外，天貓將自行提供、聯(lián)動阿里集團(tuán)生態(tài)提供或付費(fèi)采買如下資源，用于活動宣傳推廣，吸引廣大消費(fèi)者關(guān)注活動，從而實現(xiàn)整體上為參與活動的商家商品引流的效果，賦能商家活動表現(xiàn)。商家同意其通過活動報名系統(tǒng)提報的相關(guān)素材(商品圖片等)，天貓有權(quán)在本活動線上線下渠道宣傳推廣中選擇使用。

1、平臺組織的活動會場

為了提升和優(yōu)化天貓平臺的流量效能和消費(fèi)者體驗，天貓會根據(jù)不同的運(yùn)營方向和策略，組織搭建細(xì)分行業(yè)、類目、主題、個性化等多種類型的活動會場頁面，提供有限的會場資源向天貓消費(fèi)者展示具有競爭力的活動商品。因官方會場的推廣展示資源有限，天貓篩選在會場中展示的活動商家及活動商品將綜合且公平的考量以下因素：店鋪及商品的動銷和成交表現(xiàn)、優(yōu)惠折扣力度、銷售價格、品牌知名度、貨品稀缺度、會場主題契合度、店鋪類型與主營類目、服務(wù)及消費(fèi)者體驗保障等。同時，在遵守相關(guān)法律法規(guī)要求的前提下，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注度與偏好，天貓在會場設(shè)置上可能采取“千人千面”的隨機(jī)展示方式，即具體活動商品展示與否及展示時長均由系統(tǒng)自動實現(xiàn)。

具體各會場的招報條件，以相應(yīng)活動報名流程中展示的信息為準(zhǔn)。

2、其他流量資源

活動期間，天貓將進(jìn)一步整合站內(nèi)、外流量資源，吸引消費(fèi)者、提升活動關(guān)注度。資源最終以天貓實際執(zhí)行為準(zhǔn)。若部分資源專用于支持某具體商家或商品的，則以天貓與商家協(xié)商一致為準(zhǔn)。

招商要求

一、參加本次活動的商家及商品需滿足

《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》及本招商規(guī)則，其中基礎(chǔ)服務(wù)考核分中物流體驗相關(guān)指標(biāo)需≥3分。

天貓國際平臺*(“*”詳見本規(guī)則名詞解釋，下同)商家須同時滿足《天貓國際營銷活動基準(zhǔn)規(guī)則 》。

二、商家準(zhǔn)入規(guī)則

1、本活動面向天貓平臺商家及天貓國際平臺商家。

2、鑒于本次活動為主題活動，且資源有限，為保障消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的活動體驗，本次活動招商為擇優(yōu)邀請制，天貓會根據(jù)本次活動的整體策略，在全量商家中擇優(yōu)邀請報名，并對與活動主題契合度更高的行業(yè)類目或商家進(jìn)行傾斜，前述優(yōu)選條件包括主題玩法契合度、品牌知名度、消費(fèi)者喜好度、優(yōu)惠折扣力度、商品動銷、店鋪類型與成交額、開店時長、誠信經(jīng)營記錄等店鋪經(jīng)營情況。

同時，以保障平臺交易公平、安全及消費(fèi)者權(quán)益為宗旨，天貓將結(jié)合商家當(dāng)前及過往誠信合規(guī)經(jīng)營情況對報名商家及商品進(jìn)行審核，審核通過方可正式參與活動。如報名商家在之前天貓或天貓國際平臺組織的營銷活動或日常經(jīng)營中存在虛假交易等誠信經(jīng)營方面問題的，將無法參與活動。

3、天貓與商家之間的選擇是雙向的，未形成一致意見之前任何一方均有權(quán)自主決定是否與對方開展合作。受邀商家有權(quán)自主決定是否報名參與本活動，商家報名本活動無需費(fèi)用。

三、商品準(zhǔn)入規(guī)則

1、本次活動報名不對預(yù)售商品開放，預(yù)售商品定義參考《天貓物流時效管理規(guī)范》。

2、申報商品數(shù)量及類目

商家可申報的活動商品數(shù)量會根據(jù)商家以往參與天貓大型營銷活動時活動商品的銷售情況等合理調(diào)配，可申報商品類目會根據(jù)活動主題、平臺交易安全需要等合理管控，具體請以商品申報頁面展示為準(zhǔn)。

3、商品價格要求

(1)參加活動的商品(“活動商品”)的銷售價格由商家于商品報名期間進(jìn)入價格申報系統(tǒng)自主填寫，請商家注意商品報名時間，過期則申報入口關(guān)閉。

(2)商家還應(yīng)遵循《天貓商品價格管理規(guī)范》等平臺規(guī)則及國家相關(guān)法律法規(guī)對商品價格信息發(fā)布、優(yōu)惠促銷價格表達(dá)、價格比較、不得為開展促銷而故意提前漲價等方面的規(guī)定。

4、商品品質(zhì)要求

報名商品品質(zhì)須有競爭力，商品品質(zhì)遵循《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》中的“商品品質(zhì)”規(guī)則。

四、包郵要求

商家應(yīng)當(dāng)提供活動商品收貨地為中國(不包括中國香港、中國澳門、中國臺灣地區(qū))的包郵服務(wù)。

五、物流時效要求

天貓訂單

1、發(fā)貨時效要求：

2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄。

2、未履約處置：為有效保障活動期間的消費(fèi)者體驗，針對未按時履約的活動訂單及商家，將根據(jù)《天貓物流時效管理規(guī)范》進(jìn)行處理，主要包括：

(1)延遲發(fā)貨的活動訂單，平臺將根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行賠付;

(2)店鋪48小時攬收及時率低于94%的商家，平臺將中止或終止商家繼續(xù)參加本次營銷活動;

(3)天貓將視延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重程度執(zhí)行商品下架或刪除、限制參加營銷活動、管控支付寶賬戶、監(jiān)管店鋪等措施。

3、到貨時效要求：收貨地址與發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*內(nèi)的，消費(fèi)者支付后商家需確保訂單在7日內(nèi)送達(dá)。

以上提到的保障區(qū)域*：

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a2114q.8740881.bodylink.36.6531723axkdaPm&cid=339&id=11005181

天貓國際訂單

2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款的符合不打烊活動規(guī)則的天貓國際平臺訂單。

跨境電商保稅進(jìn)口的商品，商家須在72小時內(nèi)真實發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則消費(fèi)者可依據(jù)《天貓國際市場管理規(guī)則》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)則”要求賠付。

六、其他招商要求

1、活動商品按照天貓七天無理由退換貨服務(wù)規(guī)則提供七天無理由退換貨服務(wù)。天貓國際平臺商品按照天貓國際平臺《“七天無理由退”規(guī)范》提供七天無理由退服務(wù)。

2、活動商品可同時參加同期的聚劃算，但商品的活動銷售價格和聚劃算價必須一致;二者不一致時，為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益與良好的用戶體驗，聚劃算系統(tǒng)將取消發(fā)布，商家可自行修改價格后再次發(fā)布。同時參加聚劃算的商品，請商家同時遵循聚劃算活動規(guī)則。

3、參加活動期間，商家應(yīng)及時、快速處理消費(fèi)者的退款、退貨等售后訴求，因處理不及時導(dǎo)致消費(fèi)者申請平臺介入處理的，平臺將按照《天貓交易時效規(guī)定》進(jìn)行處理。

4、天貓國際平臺的商家應(yīng)同時遵守天貓國際平臺的其他要求。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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