淘寶商家除了要把產(chǎn)品的相關(guān)工作做好之外，還要注重客服的培訓(xùn)，以及回復(fù)率的問(wèn)題。因?yàn)橛泻芏嗵詫氋I(mǎi)家都遇到過(guò)客服回復(fù)不及時(shí)的問(wèn)題。那淘寶客服回復(fù)不及時(shí)是怎么回事呢?

淘寶客服回復(fù)不及時(shí)的原因是什么?

遇到淘寶客服不回復(fù)的情況怎么處理，需要具體問(wèn)題具體分析，因?yàn)榭头换貜?fù)的原因也是多樣化的，處理方法當(dāng)然也是不同的。

1、沒(méi)有聯(lián)系淘寶人工客服。

這種是目前為止最常出現(xiàn)的情況。淘寶為了更好的為商家服務(wù)，推出了機(jī)器人功能，一定程度上可以替代人工客服。只要把常問(wèn)的問(wèn)題編輯好，一般我們進(jìn)店咨詢的時(shí)候，首先回復(fù)信息的是機(jī)器人。這個(gè)功能有一個(gè)弊端是機(jī)器人不如真人隨機(jī)應(yīng)變，如果我們問(wèn)的問(wèn)題比較仔細(xì)，機(jī)器人就無(wú)法回復(fù)。這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)客服不回復(fù)，不理人的情況。這種時(shí)候只要我們輸入：人工客服，就會(huì)有真的客服來(lái)幫忙接單問(wèn)題啦。

2、客服接待人數(shù)太多，或者臨時(shí)有事情不在電腦前。

有些比較大的店鋪，咨詢量比較大，客服人數(shù)有限，回復(fù)就會(huì)慢一點(diǎn)。人有三急，客服也不會(huì)一整天完全坐在電腦面前不移動(dòng)，如果客戶臨時(shí)有事情不在電腦前，恰好你又來(lái)咨詢，就不能做到及時(shí)回復(fù)啦!如果是比較大的店鋪，這種情況一般時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，客服幾分鐘或者十來(lái)分鐘就會(huì)回來(lái)，看到信息就會(huì)回復(fù)。

也有一些小店鋪，沒(méi)有職業(yè)客服，掌柜兼職，可能回復(fù)信息不及時(shí)。一般遇到客服不理人，可以先耐心等待一小會(huì)，如果一直沒(méi)有回復(fù)，建議考慮換一家店鋪。

3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問(wèn)題，故意不回復(fù)。

這種情況一般是很少的，按正常情況來(lái)看，不管是賣(mài)家還是賣(mài)家請(qǐng)的客服，遇到買(mǎi)家咨詢都是得好好接待的，畢竟對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，能夠成交就增加自己的業(yè)績(jī)，到時(shí)候能夠拿到更多的提成，這就是她們的本職工作。但是有些客服，沒(méi)有職業(yè)素養(yǎng)，或者淘寶店鋪培訓(xùn)不合格，回復(fù)信息看心情，或者看客戶購(gòu)買(mǎi)意向不足，故意刁難，特別是處理售后問(wèn)題的時(shí)候。

這種情況我們作為買(mǎi)家都是可以感受到的，雖然文字比較冰冷，但是卻很直觀，電腦對(duì)面的什么意圖大概是可以猜出來(lái)。這種情況建議直接pass，選擇其他店鋪購(gòu)買(mǎi)。如果是售后問(wèn)題的溝通，建議直接聯(lián)系淘寶小蜜反映情況。

如果是售后問(wèn)題聯(lián)系客服，客服一直不回復(fù)，或者故意不解決問(wèn)題的話，你可以向淘寶人工客服舉證并投訴。

總的來(lái)說(shuō)，淘寶客服回復(fù)不及時(shí)可能是他要處理的事情比較多，該客服的接待人數(shù)太多了，正在一個(gè)個(gè)的回復(fù)，大家不用急。建議各位客服們可以設(shè)置機(jī)器人客服哦，這樣可以及時(shí)的回復(fù)問(wèn)題了。

淘寶店鋪客服怎么降低離職率？附管理技巧

作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實(shí)還需要懂得怎么去管理團(tuán)隊(duì)，比如說(shuō)淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類(lèi)人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵(lì)

1、物質(zhì)激勵(lì)(金錢(qián)、旅游)：

我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)激勵(lì)：月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會(huì)講到怎么考核。

2、機(jī)會(huì)激勵(lì)(擔(dān)當(dāng)、晉升)：

晉升機(jī)制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會(huì)晉升運(yùn)營(yíng)助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

3、情感激勵(lì)(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點(diǎn)，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門(mén)主管要像個(gè)心理醫(yī)生，找到每個(gè)員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會(huì)把客戶服務(wù)爽。

4、精神激勵(lì)(使命感、榮譽(yù)感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留)

每月至少組織一次大型集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶員工要有不同的方案?？偨Y(jié)三點(diǎn)：拉、壓、威脅。

拉：性格比較柔弱，不愛(ài)和團(tuán)隊(duì)交流的，談夢(mèng)想，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。

威脅：給員工分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。

5、成長(zhǎng)激勵(lì)(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分開(kāi)考核

月考核獎(jiǎng)金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率以赤兔績(jī)效數(shù)據(jù)為主。

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄?？荚嚋y(cè)試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷(xiāo)的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品售價(jià)，當(dāng)月活動(dòng)，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )

月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)各項(xiàng)權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成(個(gè)人業(yè)績(jī))+考核獎(jiǎng)金+月度獎(jiǎng)金+年底利潤(rùn)分成+其他補(bǔ)貼。

售前售后分初中高級(jí)，不同的等級(jí)有不同的薪資待遇級(jí)別。

3、清晰明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

大目標(biāo)：制定的各店指標(biāo)(如提升動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標(biāo)：提升每個(gè)人的短板

強(qiáng)大有力的推行決心：言必行，行必果，說(shuō)好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要實(shí)現(xiàn)!這個(gè)很重要。

不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵(lì)：所有獎(jiǎng)勵(lì)要在部門(mén)例會(huì)大家都在的時(shí)候當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性格也是不同的，對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)手段。

客服案例：2013年左右，一個(gè)我運(yùn)營(yíng)的飾品店鋪，因?yàn)槭潜阋藳_量的爆款策略，銷(xiāo)量特別大，咨詢的也多，有一個(gè)客服一直很上進(jìn)，除了外包的，當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服，有時(shí)候她為了回消息都不吃飯，但是后來(lái)因?yàn)槔习灞容^摳，錢(qián)沒(méi)給到位就離職了，她一走，老板招了三個(gè)客服才彌補(bǔ)回來(lái)回復(fù)效率。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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