對淘寶客服們來說，自然也希望能夠做好店鋪的各項工作，但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶，也不知道有哪些常見的話術，希望能夠對各位有效。

很多小淘寶賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓練。對于不善言辭的中小賣家，可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質，很多客戶在購買之后便退出淘寶了。

尤其是手機端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時間打電話。

我們在電話聯(lián)系時一要先自報家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說(評價內容說一遍)?！?/p>

“不知道是哪里不滿意呢，親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

有哪些話術?

一、買家說：“我考慮考慮”

您可以這樣答：

1、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。

4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服回答最多的提問)

您可以這樣答：

1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質您可以放心，其次售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

2、親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

3、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

4、親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。

所有淘寶店鋪都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

淘寶客服技巧和話術有哪些？如何有效溝通？

語言是一門藝術，會說話懂得說話的人顯得很有情商?？头贤记梢彩?，生搬硬套的詞匯會減少咨詢客戶的體驗感，相信大多數(shù)人都有過這樣的情況，有的客戶之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術呢?

一、關于問候語

要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時多使用謙詞和敬詞。

二、當買家拍錯商品時

是如果客戶拍錯了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

三、對于產(chǎn)品咨詢和價格

對于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個客服我們必須具備專業(yè)的知識，其次客戶很多都會進行砍價格，因為這是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點呢?作為一個客服必須要冷靜對待，不能浮躁。

四、運費問題

要問清楚客戶的地址并且確認能不能到達，一定要跟客戶協(xié)商。

五、退換貨問題

以適當?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細了解情況，并作出退讓準備。

下面給大家介紹一些經(jīng)典話術：

經(jīng)典話術一、剛開始詢問時

您好，親。歡迎光臨***， 請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術二、顧客討價還價時

最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解……

經(jīng)典話術三、顧客拿便宜貨對比時

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質量和服務……

經(jīng)典話術四、顧客提出不合理要求時

親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦。

抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品……

經(jīng)典話術五、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解……”

經(jīng)典話術六、顧客猶豫不決時

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”。

經(jīng)典話術七、顧客拍下寶貝付款時

A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術八、顧客說售后質量問題時

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學習，認真學習和總結過往的一些知識點和經(jīng)驗，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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