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京東風向標春節(jié)假期運營保障

2022-08-26 | 10:14 | 發(fā)布在分類 / 淘寶運營 | 閱讀：148

京東風向標春節(jié)假期運營保障如下，請京東開店的商家要關注：春節(jié)期間由于受商家放假、物流停運等因素的影響，導致商家在物流時效、售后時效指標不可控性增大。

將在春節(jié)期間對風向標中的當日攬收率、隔日達訂單占比，售后服務時長進行不考核處理，其余指標保持原有計算邏輯不做剔除。

1，物流履約

春節(jié)不考核-物流當日攬收率，隔日達訂單占比兩項指標

剔除數據：近30天風向標不考核維度，剔除可生產時間為1月27日(臘月二十五)00:00:00至2月7日(正月初七)23:59:59的訂單。

2，售后服務

春節(jié)不考核-售后服務時長

剔除數據：近30天風向標不考核維度，剔除可生產時間為1月27日(臘月二十五)00:00:00至2月7日(正月初七)23:59:59的訂單。

注：對應指標數據僅在風向標中暫停計算，在服務監(jiān)控，下載中心數據不暫停，仍正常展示。

Q1：風向標考核中售后條線考核的指標都是什么?分別的計算公式是什么?

商家朋友您好，售后考核有三個指標：售后服務時長、退換貨返修率和退換貨處理滿意度。

售后服務時長是申請時間近180天，暫完結時間近30天的服務單的平均售后服務時長。每個服務單的售后服務整體時長，是從客戶申請到服務單暫完結的時長。

退換貨返修率：直賠商品的商品數量或退換貨的商品數量/訂單完成時間在最近30天的銷售商品量。

退換貨處理滿意度：近90天評價的(1*星評價的數量+2二星評價的數量+3三星評價的數量+4+四星評價的數量+5五星評價的數量)*2/近90天的評價總量。

Q2：風向標中考核的售后服務時長各場景的考核分別是什么?

不同的場景京東的暫完結節(jié)點是不一樣的，具體的解讀商家朋友可以到商家后臺風向標板塊查看各影響因子的視頻解讀。

京東風向標客服咨詢指標最新規(guī)則

咚咚指標剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關注，大部分對此表達了肯定，普遍反饋希望擴大剔除范圍，部分商家對“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經內外部調研及合理性評估后決定及時優(yōu)化調整，讓我們看看詳細調整內容吧！

一、風向標客服咨詢指標調整內容：

1、改名稱：“咚咚30秒應答率”更名為“咚咚首次30秒應答率”，數據統(tǒng)計邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應答率”、“咚咚平均響應時長”剔除23:00到次日9:00之間的會話(以會話發(fā)起時間為準)。

風向標上線日期為12月22日，數據口徑調整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當天看到的風向標咚咚數據為11月17日至12月16日的30天匯總數據，其中，11月17日至11月30日(共14天數據)為24小時數據，12月1日至12月16日(共16天數據)為剔除23:00-9:00數據，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會話發(fā)起時間為準?比如早上8:56客戶進線，客服9:01進行回復，算入考核嗎?

A：不算，此會話發(fā)起時間在剔除范圍內。

Q：客服不在線/下班的時候，還會考核咚咚首次30秒應答率以及咚咚平均響應時長嗎?

A：不考核留言。客服全部處于離線或掛起狀態(tài)時，用戶消息會進入留言。次日客服再上線后留言會按分配規(guī)則為客服分配，計入留言回復率，但不計入“咚咚首次30秒應答率”以及”咚咚平均響應時長”。

Q：客服不在線但用戶進線咨詢時，會有配套的提示語嗎?

A：有的，目前有兩種工具可以實現。其一：客服組長或主賬號可設置該店鋪客服在線時間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄;

其二：可配置離線提示語，設置路徑：客服管家>歡迎語設置，首部提示語處快捷跳轉至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應答率”是指每條用戶消息都要在30秒內回復嗎?

A：不是，是指每通會話中的首次應答要在30秒內。指標名稱將調整為“咚咚首次30秒應答率”(本次已對指標名稱進行優(yōu)化)。

Q：對于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢?

A：建議商家朋友們進行舉報/拉黑。舉報成功后會對該用戶進行相應禁言處理，且該會話將剔除不統(tǒng)計。

對于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據平臺規(guī)則善用舉報功能，維護自身合法權益。路徑：PC端可右鍵點擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進行舉報。同時，已對部分商家開放拉黑賬號功能。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。