對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達標了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價;

4、協(xié)助跟進人數(shù);

5、旺旺回復率;

6、響應時間。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。這里我會為大家逐個分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價?？头冃Э己艘肟蛦蝺r的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進人數(shù)這項。先了解一下協(xié)助服務的概念，協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。

協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

天貓客服績效在哪里可以看？響應時間哪看？

天貓店鋪客服幫助買家解決問題，引導買家下單，而天貓商家為了讓客服充分發(fā)揮自己的能力，也會對客戶進行考核。那天貓客服績效在哪里能看到?

天貓賣家需要訂購將軍令工具， 使用【客服績效】功能查看，不過使用前需要先進行客服績效的基礎(chǔ)，方可正常統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可進行如下操作：

1、打開【客服績效】功能，登陸首頁后，點擊左側(cè)進入到績效管理頁面。

2、進入客服管理頁面，首先添加客服信息：客服名稱、入職時間、客服類型、旺旺名稱。方便統(tǒng)一管理客服。

3、輸入客服信息后，在旺旺信息列表可對已有的旺旺信息進行編輯和修改。

響應時間哪看?

天貓客服響應時間可以在“商家中心”查詢。步驟：登錄天貓->商家中心->商家成長->客服->客服數(shù)據(jù)。在客服數(shù)據(jù)還可以查詢退款糾紛率、退款完結(jié)時長、退款自主完結(jié)率等。

天貓平均響應時長(小時)=(近28天售后無憂售中售后退貨退款申請商家首次響應時間-退款申請時間)/近28天售后無憂售中售后退貨退款申請總筆數(shù)。

客服轉(zhuǎn)化率怎么看?

淘寶轉(zhuǎn)化率是指所有進入淘寶店鋪的顧客數(shù)量與所有進入你店鋪的顧客數(shù)量之間的比率。其計算公式為：轉(zhuǎn)換率=(產(chǎn)生購買行為的顧客數(shù)量/全部到店顧客數(shù)量)×100%。

就客服而言，主要考察以下兩個轉(zhuǎn)化率指標：咨詢轉(zhuǎn)化率=最終定單數(shù)量/詢問次數(shù)。支付轉(zhuǎn)化率=最終支付金額/下訂單金額。

太貓店鋪客服轉(zhuǎn)化率和客服的自身的績效是息息相關(guān)的，轉(zhuǎn)化率越高，客服的薪酬就會越高，所以客服提高轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化不但是為店鋪還是為了自己的收入。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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