天貓七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范是什么？

提升消費者在平臺的購物體驗是天貓與商家的共同目標，為優(yōu)化消費者在換貨中的體驗，提升消費者滿意度，天貓將新增《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》。

此次規(guī)則變更于2021年7月14日進行公示通知(公示點此打開)，將于2021年7月21日正式生效。

第一章 概述

第一條 目的

為全面提升天貓消費者換貨全鏈路的服務(wù)體驗，特制定本規(guī)范。

第二條 原則

1、除特殊商品外，商家應(yīng)當制定清晰的庫存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場景下的商家發(fā)貨物流時效符合本規(guī)范規(guī)定。

2、商家所填寫發(fā)貨信息(含物流公司、單號等)應(yīng)當真實有效并與消費者收貨信息對應(yīng)。

第二章 換貨服務(wù)申請

第三條 買家在線發(fā)起七天無理由換貨申請，應(yīng)當符合下述全部條件：

1、訂單交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”;

2、商品符合《七天無理由退換貨規(guī)范》;或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。

3、商家確認或系統(tǒng)超時自動確認“換貨申請”時，所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，且所換商品未參加聚劃算、淘搶購、天天特賣、平臺預(yù)售等活動;

4、針對同一商品，買家僅可完成一次換貨申請，且僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產(chǎn)生價差時，由買賣雙方協(xié)商解決。

第二章 換貨時效規(guī)定

第四條 買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務(wù)標識的商品并按照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請的，買賣雙方應(yīng)按照《天貓商品交易時效規(guī)定》處理換貨申請/填寫退貨信息(在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進行更換的商品，下同)。

第五條 商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時內(nèi)發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄。針對淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動、春節(jié)等期間的換貨申請，換貨發(fā)出時效要求以相應(yīng)通知為準。

第三章 換貨違規(guī)管理

第六條 【延遲換貨】訂單未能符合“換貨時效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

第七條 【賠付上限】同一買賣雙方間付款時間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項情形的，賠付金額合并計算最高不超過500元。

第八條 商家拒絕換貨申請的，天貓有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》及相關(guān)平臺規(guī)則做出相應(yīng)處理。

第四章 消費者須知

第十條 以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協(xié)商處理：

1、 買家存在“濫用會員權(quán)利”情形的;

2、 非基于生活消費所需進行的購買;

3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;

第十一條 操作路徑：

1)線上換貨申請：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。

2)線上換貨投訴：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。

3)賠付紅包查看路徑：“手機淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機天貓-我-我的卡券-紅包”。

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