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淘寶平臺服務(wù)類商品爭議處理規(guī)范

2022-05-04|19:51|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：191

本規(guī)范所稱的服務(wù)類商品交易，系指由賣家向買家提供服務(wù)或買家委托賣家處理對應(yīng)事務(wù)的交易。定制、代購、虛擬類商品交易參照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》對應(yīng)的具體規(guī)范執(zhí)行，對應(yīng)規(guī)范中未予明確但符合本規(guī)范調(diào)整范圍的則參照本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。

淘寶平臺服務(wù)類商品爭議處理

服務(wù)訂單交付時間屆滿前，賣家已產(chǎn)生實質(zhì)服務(wù)行為的，或賣家依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與賣家協(xié)商一致。

賣家未按約定履行服務(wù)訂單的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)賣家無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)訂單，或部分履行服務(wù)訂單，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做退款處理;

(二)賣家部分履行服務(wù)訂單，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理;

(三)賣家存在延遲履行服務(wù)訂單的：

賣家在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時起24小時內(nèi)，賣家仍無法交付服務(wù)成果的，交易支持退款買家;在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時起24小時內(nèi)，賣家能夠交付服務(wù)成果的，淘寶網(wǎng)賣家按訂單實際成交金額的5%(賠付金額最低一元，最高三十元)予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，天貓賣家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處理。

(四)賣家的延遲履行行為致使買家合同目的無法實現(xiàn)的，交易將視服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行退貨退款或直接退款處理。合同目的實現(xiàn)與否，淘寶將基于服務(wù)內(nèi)容，并以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷;

(五)賣家在提供服務(wù)過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務(wù)，交易支持退款買家。買家已接受服務(wù)的，可要求賣家退還差價。

“24小時內(nèi)”的特殊情形：服務(wù)的交付，依據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣家需在該時限內(nèi)將服務(wù)成果交寄物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時間為準(zhǔn))。

賣家服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時限要求的，賣家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由賣家承擔(dān)交易不利后果。

賣家向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致賣家服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但賣家仍應(yīng)及時中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無法實現(xiàn)，但賣家確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理;

(二)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計算其對應(yīng)價款，交易作部分打款、部分退款處理;

(三)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應(yīng)支付的價款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯并加粗。

“合理期限”：系指賣家通過旺旺或買家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機(jī)短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內(nèi)。

“服務(wù)成本”：系指賣家在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘寶根據(jù)賣家舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

維修服務(wù)類交易，賣家應(yīng)當(dāng)自簽收買家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并交付物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時間為準(zhǔn))回寄，回寄的郵費(fèi)由買家承擔(dān)，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。

賣家交付服務(wù)成果的同時需要返還買家事先提供用于該服務(wù)的物品的，若賣家拒絕返還或返還途中非因買家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，依據(jù)該物品價值及貶損程度，賣家需向買家進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據(jù)買家提供的物品價值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買家要求披露賣家信息，以協(xié)助買家通過司法途徑向賣家進(jìn)行主張。

上述情形下，若服務(wù)成果已交付且不影響買家合同目的實現(xiàn)的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實現(xiàn)與否的判斷同本規(guī)范第三條第(四)項所述判斷方式一致。

語言翻譯類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)確保所交付譯件的正確性，依據(jù)翻譯出錯情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)譯件出現(xiàn)1-3處錯誤的，交易退款20%;

(二)譯件出現(xiàn)4-5處錯誤的，交易退款50%;

(二)譯件出現(xiàn)錯誤超過5處的，交易退款處理。

“錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，重復(fù)性錯誤按一處計算。

錄音配音類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)確保交付內(nèi)容的準(zhǔn)確性。若商家存在錯誤等情形的，在雙方約定交付時間之前支持商家提供補(bǔ)錄服務(wù)。若商家補(bǔ)錄之后商品仍有錯誤或者超過雙方約定交付時間，支持退款買家。

“錯誤”系指：錄音中存在錯讀、漏讀等情形。

買賣雙方通過線下完成服務(wù)成果交付的，賣家需對交付服務(wù)的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔(dān)交易不利后果。

特別說明：因淘寶系普通的第三方交易平臺，并非專業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或鑒定機(jī)構(gòu)：

(一)在淘寶對服務(wù)成本、損失或價款等給付內(nèi)容的進(jìn)行酌定并實施款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處理服務(wù)，并通過司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟;

(二)若淘寶已經(jīng)作出服務(wù)成本、損失或價款等給付內(nèi)容的酌定并已實施款項分割的，并不影響雙方通過司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺?/p>

本規(guī)范未特別列明的事宜，依照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。